基于顾客满意的外包软件质量评估

曹 萍，李晓霞

(福州大学 经济与管理学院，福州 350108)

一、引言

激烈的软件外包市场竞争中，顾客满意成为公司最重要的目标之一，提高顾客满意度的最关键因素主要有两方面，一是高质量的产品，二是高质量的顾客服务。但我国的软件外包产业仍存在软件质量管理经验缺乏、运作不成熟、对国外软件开发和测试的管理模式不熟悉等诸多问题。ARS项目管理咨询机构统计显示，我国软件外包失败率高达20%一25%，有近70%的客户抱怨承包方没有很好地理解他们的意图、费用高、服务不好。提升外包软件产品质量及服务质量成为制约我国软件外包产业竞争力的主要因素［1］。1994年Lacity和Hirschheim提出服务质量是IT服务外包的潜在问题［2］。其原因主要是软件外包特有的抽象性、复杂性等特点［3］，以及诸如语言、文化背景差异、理解偏差等方面的障碍，使顾客需求无法得到有效满足［4］。

软件产品的设计与实现最终都要满足顾客的要求。如何清晰准确地理解客户需要，并映射到最终产品中，是满足客户需求，提高客户满意度的前提。如何为顾客提供适合的满足其需要的产品，对企业获取竞争优势，最大化效益具有特别重要的现实意义。现有的国内外软件产品的质量管理方式主要有两类:一是技术层面的调试、测试、复审等，以此完善软件产品的质量缺陷。二是开发流程管理和控制等为避免质量缺陷而进行的管理方法。第一种方法最为我们所熟知的是软件测试，这是一种后期控制，亡羊补牢的方式。其奏效的前提是发现质量缺陷，如若不然，根本无益于软件质量的提升。面对竞争激烈的软件外包市场，以及对质量更加精益求精的今天，这种方法显得过于无力。第二种方法的代表要数CMM认证和ISO9001质量体系认证标准。这种方法只描述达到什么标准，但并未具体指出如何去达到这一标准，太过于笼统，没有针对性。一种可操作性强，前期控制的质量管理方法对软件外包服务质量的提升有重要的应用价值，对提高企业竞争能力，改善顾客满意度意义重大。

本文以顾客满意为导向，将质量功能展开(QFD:Qualjty Function Develoyment)引入软件外包的质量管理过程中，将软件产品复杂抽象的语言式需求转化为具体的质量特性，明确软件外包服务过程中需要关注的质量需求和技术管理需求，为改善我国软件外包产业的质量竞争力提供借鉴。

二、基于QFD的外包软件质量评估

学者们也应用不同的方法对软件质量管理进行了探讨。1979年McCall等人提出软件质量模型，认为影响软件质量的因素主要有软件运行时的操作特性、软件产品进行修订时的承受可改变能力，以及软件产品变迁时对新环境的适用能力［5］。1988年，巴利·玻姆(Barry Boehm)提出软件系统开发的“螺旋模型”，它将瀑布模型和快速原型模型结合起来，强调了其他模型所忽视的风险分析，特别适合于大型的复杂软件项目。殷辉、叶飞构建了基于SVM的软件质量评价模型，以此来更科学地评价软件质量［6］。王青从我国软件产业发展的实际情况出发，以ISO9000为基础，提出了符合我国实际的质量体系模型，以此规范软件市场，提升我国软件竞争力［7］。丁伟等将CMM在需求管理、软件规划、质量管理、项目追踪、配置管理等开发过程的管理思想引入软件开发过程中，以保证软件产品的质量［8］。刘永国提出将全面质量管理思想运用到软件设计的各个阶段，以此从始至终都可保证软件的高质量［9］。金铁［10］等通过对软件开发过程及软件质量实质的分析，分别从质量管理的关键，质量管理的完善以及质量认证的实施等方面提出加强软件质量管理的方法与途径。周艳会、王静提出在软件质量管理中，要重视策划阶段的各项工作、注重设计和开发的过程控制、坚持软件质量管理的原则，只有这样才能从源头上保证软件开发的高质量［11］。

总体来看，现有研究虽从多方面多角度对软件质量管理进行了探讨，但大都缺乏对顾客质量需求的衡量与测评，只能为软件开发提供理论方面的指导，针对性和可操作性较差。亦有学者将顾客满意理论应用到软件开发过程中，但未将其与企业的技术管理需求联系在一起，不能实现顾客需求到软件开发的有效传递。虽有少数研究将质量功能展开引用到软件开发中，但他们只考虑了软件产品的质量需求，未能体现软件外包产业中，发包方对服务质量的需求这一特性，顾客需求的设计不够全面，该研究虽能对软件外包产业提供借鉴，但毕竟存在很大差异，不够因地制宜。

利用QFD，同时结合网络层次分析(ANP)，将顾客对软件产品的质量需求和服务需求结合起来进行量化分析，并将其与企业自身的服务管理、技术管理联系在一起，构建软件外包产业质量屋，发现软件外包需要关注的质量需求、技术需求和服务需求，从而有针对性的改进产品和服务质量，进而为提升软件外包产业竞争力提供参考。

(一)QFD简介

质量工程方法理论质量功能展开QFD(Quality Function Deployment)最早由日本质量专家水野(Shigem Mizuno)和赤尾洋二(Yoji Akao)提出，被定义为:针对满足顾客而去发展设计品质的一种方法，然后经由生产接口将顾客需求转换成设计目标与主要的品质保证。20世纪70年代中期，开始普及日本;1985年由福特公司率先引入美国。目前，QFD已成功地应用于汽车、家用电器、建筑设备、农业机械等制造业行业中。在航空、医疗、证券等非制造业企业中的应用也越来越普遍。研究发现，采用QFD的公司普遍取得了显著业绩，如一些企业的设计费用降低了60%，设计时间减少了40%。

质量功能展开采用一定的规范化方法将顾客所需特性转化为一系列工程特性。所用的基本工具是“质量屋”。其主要步骤是关键客户需求到产品特性、关键产品特性到部件特性、关键部件特性到过程特性、过程特性到生产特性的转换。每一步的转换都围绕着将顾客要求转化为产品开发和生产的适当要求这一目的。

(二)软件外包产业质量屋的构建

质量屋是QFD方法的核心，质量屋的基本构成主要有(1)左墙:顾客需求及其重要度;(2)天花板:工程措施(设计要求或质量特性);(3)房间:顾客需求与工程措施的关系矩阵;(4)地板:工程措施的指标及其重要度;(5)屋顶:工程措施之间关系矩阵;(6)右墙:市场竞争能力评估矩阵;(7)地下室:技术竞争能力评估矩阵。根据质量屋的基本构成，并结合软件外包产业的特性，构建软件外包产业的质量屋如下:

1.顾客需求展开表

获取并归纳整理顾客需求，是质量屋的左墙，是整个模型的输入部分。全面准确地确定顾客需求，是质量功能展开的关键环节，是整个模型有效性的前提。本文以McCa ll软件质量模型、ISO9000－3中要素为基础，综合软件外包产业的独有特性，分别从服务和产品两方面考虑，构建顾客需求展开表，如表1:

表1 顾客需求展开表

2.技术/服务特性展开表

技术/服务质量特性展开表是质量屋的天花板，是顾客需求向服务特性和技术特性的有效映射。通过将语言表达的顾客需求转换为具体的管理机制和技术措施，可以将抽象的语言式需求具体化，以便企业人员更清楚地从专业角度进行评判和改良。通过将表1中的各指标与软件外包产业的服务质量特性和软件开发技术质量特性匹配映射，构建技术/服务特性展开表如下:

表2 技术特性展开表

表3 服务特性展开表

3.顾客需求与技术/服务特性相关矩阵

这部分是一个关系矩阵，是质量屋的房间。通过分析顾客需求和质量特性两两之间相关关系的强弱，建立相关关系二维矩阵表。由于相关性大小的判断需要一定的专业知识基础，因此通过走访福州软件园内部分企业进行现场询问调查，同时通过在软件企业工作的同学帮忙利用电子邮件进行调查，并对结果进行汇总整理，如表4所示。其中，◎表示强相关;○表示中度相关;▽表示弱相关;空格表示不相关。

表4 顾客需求与技术/服务特性相关矩阵

技术/服务特性顾客需求A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U(C4)▽ ▽ ○ ◎ ▽(C5)▽ ○ ◎ ○ ▽ ◎ ▽(C6)○○▽ ◎○▽(C7)○ ◎ ▽ ○ ◎ ○ ○ ▽ ○(C8)▽◎▽○▽○◎○(C9)○ ▽ ○ ○ ▽ ▽ ◎ ▽(C10)▽ ○ ○(C11)○ ▽ ◎ ○ ○ ◎ ○ ◎(C12)◎ ○ ○ ▽(C13)○ ◎ ○ ▽ ▽(C14)◎ ▽ ◎ ◎ ○(C15)▽ ○ ○ ▽ ○ ◎ ▽(C16)○ ◎ ▽ ○ ○ ◎(C17)▽ ▽ ○ ◎ ▽ ○(C18)◎ ○ ◎ ○ ○ ▽ ◎○▽(C19)○ ○ ▽ ◎ ○ ▽ ▽ ○ ◎(C20)▽ ○ ◎(C21)▽ ◎ ▽(C22)○ ▽ ◎ ○ ○ ▽ ○ ▽ ◎(C23)▽ ○ ○ ▽ ▽ ○(C24)○ ▽ ○ ▽ ○ ▽ ○(C25)◎ ▽ ○

4.基于ANP的顾客需求重要度评判

(1)ANP模型

1998年Thomas L.Saaty为解决评价和决策过程中存在的各因素间具有相互关联的问题，在层次分析法(Analytic HierarchyProcess，AHP)的基础上提出了一种与其相似的可用于评价带反馈的多属性网络的方法，称作网络分析法(Analytic Network Pmcess。ANP)。ANP能够更准确地描述客观事物之间的联系，它解决了不同层次的元素组及元素组内部的元素问具有关联或反馈关系的问题，允许量化或难以量化的多个指标共存。因此，与AHP相比，ANP能更贴近现实地反映和描述决策问题。顾客各项需求指标之间存在相互影响，相互作用的关系，因此在顾客需求重要度评判中采用ANP方法更为合适。

(2)顾客需求的ANP结构

ANP采用网络结构形式来描述元素间的关系。在网络结构中，每个节点可表示一个元素或一个元素集，存在于系统中的任意元素或元素集都可以相互影响。ANP将系统中的元素划分为两部分:控制层和网络层。网络层是由所有被控制层支配的元素组成的，其内部是相互影响的网络结构。控制层和网络层一起组成了典型的ANP层次结构。根据这一原理，顾客需求重要度网络评价模型如图1所示:

图1 顾客需求的ANP结构

(3)指标权重的确定

通过走访发现随着市场竞争的激烈，顾客们对满意度的要求越来越高，任何一方面需求的无法满足，都影响到他们的满意度。产品质量和服务质量是相辅相成的，对顾客来说同等重要。没有好的产品，再好的服务也无法取得顾客的满意，反之亦然。为了体现顾客各方面需求的平衡性，假定控制层具有相等的权重，即B1=B2=B3=B4=0.25。

为反映各指标之间的相互影响关系，除了将各指标相对于上层元素进行纵向重要度比较外，还需要对各指标间的重要度进行横向比较。如信息流通顺畅B4下的5个指标之间相互关联，因此，除了比较他们在B4下的重要度外，还应比较它们彼此的重要度，如在沟通途径多样 C18下比较 C19、C20、C21、C22的重要度，其判断矩阵如表5所示，:

表5 在沟通途径多样C18下的判断矩阵

同样的可以确定其他指标的权重，并构建矩阵D3:

当分析了所有指标之间的相互重要性后，把所有指标间的相互影响关系权重组成矩阵，即构造企业竞争能力评价的超矩阵C。

用Matlab求其特征向量，并对特征值进行归一化，即得到权重:

由公式 W=aijwij(i=i，…，N;j=1，…，N)计算加权超矩阵，即将以上指标间权重与控制层权重(0.25，0.25，0.25，0.25)相乘，可得到个指标对总目标的全局权重:

有了顾客需求权重，就可将其转化为企业可操作的质量特性。其计算方法如公式(1)，将相应数值代入其中，可得技术/服务特性重要度见表7中Tj一栏

5.市场竞争能力矩阵

质量屋的右墙是市场竞争能力评估矩阵，是进行质量规划的重要阶段。通过与主要竞争对手或行业标杆企业进行比较，发现自身质量的可改进程度，并通过对改进后可能增加的销量等指标的评估，以此判断改进的有效性。

根据(2)、(3)、(4)计算A公司相对竞争对手需要改进的程度，即水平上升率、绝对权重和相对权重。综合计算结果见表6。

表6 市场竞争能力矩阵

6.技术/服务竞争能力评估

通过专业技术人员对技术/服务质量特性进行5阶段评判打分，分别得到A公司及其竞争对手的技术/服务竞争能力评估矩阵。由此A公司技术人员可通过对比本公司与竞争对手的技术/服务竞争能力评估，同时考虑技术/服务特性重要度、结合技术和服务的实施难度以及所需成本等各方面的因素，设定适合本公司的质量规划目标值，以提升本公司在市场中的整体竞争力。通过对数据进行分析，并参考A公司技术人员的意见，得到结果如表7所示:

表7 技术/服务竞争能力评估

技术/服务特性 Tj A公司技术/服务竞争能力评估 竞争对手技术/改良问题处理机制 1.352 4 4 不变内部沟通机制 0.699 4 5 改良外部沟通机制 3.621 3 5 改良个性化服务机制 0.991 4 4 不变Q＆A 实施能力 1.322 4 5服务竞争能力评估 质量规划完善售后服务 2.391 3 5改良

三、评估结论分析

技术/服务竞争能力评估表7中，版面设计、数据更新、数据一致性、内外部沟通机制、Q＆A实施能力等8个方面得分与竞争对手存在差距，需要改良。说明A公司对顾客理解还不够准确，将顾客需求转化为实际设计的过程中存在较大偏差，并且技术措施不够高，无法满足顾客对软件的各项要求。公司的项目管理能力等软实力还比较弱，员工业务能力欠缺，售后服务不能跟进。公司内外部沟通机制还不够健全，问答机制实施效果还不够好，影响对客户意思的准确理解，同时无法快速精确地解决客户问题。反之，这些软实力又影响着软件产品的设计，实现等。由此，A公司应加强项目管理能力，提升员工素质，完善服务体制和沟通机制，设立多样化沟通途径，能够针对不同的客户提供个性化服务，在产品设计过程中随时与顾客交流，并能从客户角度出发，为客户提供改进建议，提升产品成功率。对于不变的特性，应该继续加强，使其成为自身的比较优势，对于该改良的部分，以行业标杆企业为榜样，不断完善质量体系，以促进竞争力的全面提升。

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