黑：节日消费中的维权难题

不可否认，电子商务的快速扩张也是把双刃剑。由于过度追求速度和规模，国内的电子商务行业，普遍缺乏具有核心竞争力的商业模式，只能通过血腥的价格战来攻城略地。这种粗放的成长模式，使得电子商务行业无论在客户体验、服务品质，还是物流、信息技术等方面，都难以让消费者感到满意。

虽然，3月15日新消法的实施，在一定程度上规范了网络购物行为。但在近几年的双十一和其他节庆消费狂欢中，不少消费者反馈，电商平台恶性的价格战，很多时候正在变成一场损人不利己的闹剧：虚假宣传、收货延期、货不对板、不支持七天无理由退货、退货退款滞后等问题时有发生。比如，有商家先提价再促销，折扣半价实则为先提价后打折，价格促销“雷声大雨点小”，一些厂商借机放出存货；有的商家“绝对正品”沦为口号，质量难保证；一些店铺售卖的商品超出存货量，却依然在销售；网络交易暴增后支付平台不堪重负，物流爆仓快递变慢递等。

由此，消费者在这样的网络购物盛宴中，其实并没有真正获利。相反，由于过度追求价格竞争，在恶性比拼背后，价格欺诈行为难免。对电商平台来说，造势过大的双十一狂欢背后，正在逐步降低电子商务行业整体的信用度。

关键词：双十一售前防消费雷区

一年一度的双十一网购盛会早已拉开帷幕，许多消费者已经提前进入了“抢购模式”，而与往年不同的是，某知名网上商城的商品，针对双十一促销采取了预售方式。

预售模式，要求消费者预先付低于商品价格的“定金”，商品即进入消费者的购物车，在11月11日这一天将商品销售价的余额补齐进行购买。

登入某网上商城的官方网站，页面上家具、服饰、电器、生活百货、美妆，纷纷推出优惠降价活动，其中就有不少预售款。

随机进入一家女装店铺，一款某品牌女士皮鞋，原价为1600元，预售价仅369元，需预付订金20元，目前已有1002人预订；某女装品牌的一款外套，原价699元，预售价为238元，需预付定金10元，现预订人数已达654人……诸如此类的支付定金方式，不胜枚举。

每到双十一当天，都是在考验消费者电脑和网速质量的时候，消费者精神高度紧张，不少消费者守夜到凌晨12点进行抢货。不少消费者就算全力以赴“抢货”，还要担心能不能抢到，因为双十一价格便宜，商品存量不多，往往在一分钟内，所有的商品都会被一抢而空，消费者往往花了很长时间淘的货买不到，浪费了时间也浪费了精力。

而这一模式的启用，本来是基于抢购的用户费时费力的用户体验上进行的改进，但针对这一模式，不少商家附加的“预购商品，不支持7天无理由退货”的规则，却引起了不少消费者的争议。

规则表明，卖家需要花费更多的时间和精力备货预售商品，实际下单付定金之前可与卖家协商，收货后是否可以在“存在质量问题”“不符合描述”等客观条件下执行“七天无理由退换货”，但是如果已经支付了定金，考虑到商品的成本，若是因为消费者“不喜欢”等因素，难以支持“七天无理由退换货”，且定金也不支持“退还”。

虽然，该网上商城并非所有卖家，都拒绝预售商品七天无理由退换货，但多数“定金”存在“不退还”的支付条款，如某品牌女装标明：对于双十一预售商品，不仅享受比双十一当天售价更便宜10%的价格，还能使用“满额优惠券”获取更大的实惠，这些需提前支付一定数额的“定金”方可享受，且预售商品也支持七天无理由退换货，但是消费者一旦需要退货，卖家不退“定金”，只退还预售价格的“尾款”；若在双十一当天，买家没有支付预售价格的“尾款”，“定金”也不予退还；而若在双十一当天购买，一旦发生合理的退货情况可全额退款。

对策：提前约定

对于这种“预售”模式，中国质量万里行提醒消费者，在《消费者权益保护法》和《网络交易管理办法》中规定的“七天无理由退换货”确实是有一定范围的。

在保护法和管理办法中规定，根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，可以不适用无理由退货，如消费者定做的、鲜活易腐的，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，交付的报纸期刊。而双十一预售的商品，很难界定是否属于“消费者定做”的商品，所以消费者在购买之前，一定要先提前了解清楚电商的销售规则，并与卖家提前约定好退换货情况。

消费者在支付“定金”前思考清楚，并且提前跟卖家沟通商量，并将结果截图保存，在约定范围内，若消费者认为自己权益受到侵犯，可向电商平台投诉；在法定范围内，则可做进一步维权。

关键词：双十一售后投诉维权

数据显示，中国质量万里行收到消费者在网站购买产品，下订单、网上支付后，常常也遇到以下几类售后问题：送货不及时、订单被无故取消、货不对板、商品遇到质量问题难退换、退货退款周期长等。

在一般情况下，电商的售后进行退换货规则如下：

第一，收货时如果发现包装破损、商品不符合预订要求、商品存在问题等，可现场向配送人员指出，并拒收包裹。

第二，退换货期限以消费者签收日期为准，消费者在收到商品之日起7日内可办理退换货。

第三，非商品质量问题和非商家原因造成的退换货运费由消费者自行承担，同时需确保退回的商品没有损坏，尽量保持原样。

第四，退换货需将相关附属品及附带的赠品、优惠商品一并退回，套装商品需将整套商品一并退回办理。

第五，与商家协商退换货不成，可向电商平台申请退换货。

以上几条规则，在一定程度上保证了消费者在购买商品后享有网购“后悔权”，这也是新消法实施后的一大亮点。然而，针对电商平台送货不及时，超出承诺时间，最终常常以消费者退货退款的方式解决；商品自身质量问题，常常出现难以界定的情况，买卖双方争执不下；退货退款周期长的问题，常被消费者认为是电商平台店大欺客的典型案例。

对策：把握维权良机

而在中国质量万里行进行日常消费投诉处理中不难发现，不少消费者在网购商品的过程中，常常错失投诉维权的良机。中国质量万里行提醒消费者，基于新消法的相关规定，双十一网购商品，售后环节请注意以下几点：

第一，消费者可以随时查看商品物流信息，掌握商品运到哪里，何时到达。收到网购商品以后，第一时间检查商品质量，有没有人为损坏和其他问题，如果有问题，一定要拒绝签收；

第二，消费者要注意保留交易信息、聊天记录和购货凭证，如日后商品出现质量问题，可以为投诉提供相应的证据；

在第三，支付宝、财付通等第三方支付平台出现争议的时候，消费者采取拒绝付款的方式会显得相对主动一些，有利于问题的解决。

值得一提的是，中国质量万里行提醒消费者，在各大平台发起的双十一网购活动中，消费者应该注意以下几点：

第一，建议消费者尽量从产品官网或品牌指定旗舰店选购商品，更有保障。对金额较大的商品，建议消费者可以先在实体店看准货号，再去网购，切莫一味追求低价而忽略了商品质量。

第二，购物浏览时要看清网站的域名，尤其是商家发过来的其他链接，尽量不要点击。

第三，选择信誉度高、评价好的网店，看清经营者是否有营业执照。现在网络上经营者的营业执照都会有电子版，在网页的角落处都应该能找到，看经营主体是否合格。

第三，有的网站仅仅是提供一个交易平台，平台上有许多非网站自营的卖家在销售，而提供平台的网站只承担一定范围的监督和保障责任，这就要求消费者在选择卖家时，不光要看信誉度，还应该注意对卖家产品的每条评价信息是否都是真实有效的。