浅谈酒店服务中的语言艺术

2014-12-18刘慧贞

对外经贸 2014年11期

关键词：用语语言艺术客人

刘慧贞由岚

（大连财经学院，辽宁大连116600）

【经贸管理】

浅谈酒店服务中的语言艺术

刘慧贞由岚

（大连财经学院，辽宁大连116600）

对酒店服务业而言，服务语言艺术的运用直接影响酒店的服务质量以及顾客忠诚度。目前，我国酒店从业人员队伍及服务语言中存在从业人员整体素质不高，服务意识淡薄、缺乏与客人的沟通、服务语言不规范、服务用语过于机械化、格式化、缺少相应的肢体语言配合等诸多问题。基于此，提出有针对性地选拔人才，加大员工培训力度，构建良好的人文环境，充分发挥管理人员的示范作用等对策建议。

语言艺术；酒店；服务

现代社会中人们无时无刻不在享受服务，同时也为他人提供服务。在酒店业，良好的服务语言艺术可以促进与客人的良好沟通。酒店的服务语言艺术是一块软招牌，直接影响顾客对酒店的评价，也彰显酒店档次。酒店员工使用有目的、差异化的酒店服务语言，不仅可以使顾客满意，培育忠诚顾客，还利于塑造酒店品牌，提高其市场竞争力。

一、语言艺术在酒店中的使用价值

酒店服务语言是指在接待客人过程中，服务员用来与客人沟通、交际，以达到为客人服务目的的语言。酒店服务语言包括口头语言、书面语言及肢体语言，不同的语言类型适合不同的场合。譬如，在和客人沟通时，最常用的就是口头语言，口头语言的合理灵活使用会让客人感受物超所值的服务体验，会对酒店感到满意甚至成为忠实的顾客。以客房服务员为例，如果上午一个客人打开房门后，客房服务员只用最简单、朴实的语言询问“请问需要打扫吗？”、“请问是否需要更新易耗品吗？”必然会使客人感觉乏味。而如果告知客人：“早上好先生／女士，您需要打扫房间时请按打扫灯，我们会马上来为您打扫房间，或补充易耗品，我们乐意为您效劳，祝您有精彩的一天！”这样客人可以了解客房服务员敲门的原因，同时也感受到服务员体贴的照顾。

除了口头语言之外，合理的肢体语言配合口头语言才能提供完美的服务，使客人有宾至如归的消费体验。从客人坐车到达酒店的那一刻起，礼宾人员主动上前拉开车门，礼貌的微笑和问好，到客人走进大厅时主动为客人指引道路，按下电梯按钮。从客人来到前台，前台服务人员礼貌的问候，快速准确地为客人办理入住手续，到客人入住时，行李员将行李送入房间……，在服务人员与客人接触的过程中，肢体语言的配合凸显了服务的魅力。

酒店餐饮中的菜单就是酒店使用的最典型的书面服务语言。它是客人了解酒店餐厅、菜品和酒店档次的一个桥梁。酒店菜单需要用简单、明了、清晰的文字来描述。简短的文字会让顾客短时间内对菜品或饮品产生兴趣，并随之产生购买和品尝欲望。

二、我国酒店从业人员队伍及服务语言中存在的问题

（一）从业人员整体素质不高，服务意识淡薄

酒店业进入门槛低，整体员工待遇偏低，造成员工流动性大。很多时候为了弥补用工缺口，酒店都会低薪聘用学历较低、工作经验缺乏的员工。如此一来，有些员工缺乏必要的培训，业务素质无法得到保证，同时缺乏工作热情和服务意识，更不要说注意服务中的语言艺术了。笔者曾在工作的酒店进行了小范围的调查，发现部分一线员工面对客人时大都持有能不说话就不说话的想法，缺乏和客人面对面的沟通，常常词不达意。在这种情况下，酒店的服务质量必定受到影响。

（二）缺乏与客人的沟通

良好的沟通是服务的基础，只有沟通顺畅，才能给客人提供优质高效的服务。目前，国内酒店类投诉中，很高比例是因为没有及时与客人沟通导致的。笔者在酒店工作期间曾亲历这样一件事。在酒店客房部有一位优秀细心的老员工，她为人真诚、热情、勤劳、善良，很多客人都很喜欢她，甚至有的客人还专门在顾客体验调查表里表扬她。有一天她打扫房间时，发现客人买的车厘子不新鲜了，盒子角落里的车厘子甚至还发霉了，书桌旁边有一个喝完饮料的玻璃瓶。她看到客人正在办公，就没有去打扰他，也没有与其进行沟通，而是自己把水果和玻璃瓶扔掉了。当客人办公完毕，发现自己买的水果不见了，玻璃瓶也没有了，很是生气，投诉了该员工。后来，这名员工主动向客人道歉，并说明了情况。当客人听了该员工的说明后，对该员工为客人着想的工作态度表示了感谢，并表示不会再投诉。该事件充分反映了与客人有效沟通的重要性。

（三）服务语言不规范

酒店是一个需要二十四小时经营的场所，并且也是员工流动率特别高的行业。既要保证二十四小时都有工作人员提供服务，又要保证服务质量，这种具有挑战性的工作就会常常出现漏洞，其中工作人员服务语言不规范问题比较突出。在同客人交流时，不能简单拒绝客人的要求，要在力所能及的范围内为客人提供最好的服务，如果超出了服务范围，也要为客人提出其他可以达成目的的合理化建议。这样才能为服务增色，使客人感到被尊重，有效满足住店客人的要求，从而提升了服务质量。而不规范的服务语言则会让客人感到服务人员的不专业、敬业精神不足，从而让顾客心生不耐。

（四）服务用语过于机械化、格式化

实现服务用语规范化可有效提高服务的档次，很多酒店都有一系列服务标准用语，也会在员工入职时进行服务用语的培训，酒店的各个部门会针对本部门的实际工作情况，对客情景进行模拟，从而制定出本部门的标准用于。但是规范化的语言并不适用于每一个场合，一味地照搬规范化用语就会使得服务语言机械化和格式化，使服务变得死板而老套，让顾客感到服务人员缺乏活力，不会见机行事，反而降低了服务档次，给客人留下不好的印象，甚至可能因为顾客特别反感服务用语的机械化和格式化而选择放弃来此消费。

（五）缺少相应的肢体语言配合

语言还包括书面语言和肢体语言。在和客人面对面的交流时，肢体语言和口头语言相互配合，才能使服务更加流畅，才会让顾客有宾至如归的感觉。若仅仅通过口头语言来进行交流，很有可能会使客人摸不着头脑，甚至有时会让客人感到服务人员傲慢无礼，缺乏服务意识。

缺失相应的肢体语言会让口头语言变得黯淡无光，缺乏生机，失去了服务原本的魅力，同时也会加重同事的工作量，甚至引发不必要的麻烦或者投诉。简单得体的肢体语言会使口头语言更加形象具体，同时也可以提高顾客的满意度，进而提高酒店的服务质量和服务档次。

三、对策建议

（一）有针对性地选拔人才

酒店进行人员招聘时，应该根据酒店自身的等级招聘不同学历的人员。例如在招聘前台人员时，应要求具有大专以上学历，对财务知识有一定了解，同时要有具备一定的外语口语表达能力，外貌姣好有气质，综合素质较高。毕竟前台是酒店的门面，前台人员的素质直接体现了酒店的品质。但是在招聘洗衣房或者客房服务员时则可适当降低要求，但是也需要他们具备一定的软实力，在为客人提供服务时，能够进行流畅的交流，合理地使用语言艺术。在人力资源管理上更加注重提高员工的整体素质和软实力，适当地实行分级薪酬制度，对综合素质好的员工适当提高其薪资水平，采取合适而有效的激励手段。

（二）加大员工培训力度

酒店在新员工入职时，应进行全面的员工培训，既要让新员工尽快了解酒店的企业文化、规章制度，也使其熟练掌握并灵活运用酒店服务规范用语。在员工后续工作期间，酒店也应该定时对员工进行岗位培训，使员工在灵活运用标准用语的同时，能够创造出有自己风格的语言艺术，充分发挥员工本身的特殊气质。

不仅仅要对普通员工进行培训，同时也应对管理人员进行定期培训。小到主管，大到经理，都应该根据职位所需来进行培训。培训时要注重管理人员和下级人员表达时措辞是否得体，语意是否表达正确，以及面对语言矛盾时如何利用自己的语言艺术化解纷争。面对客人的重大投诉时，如何平息客人怒火，用语言的魅力使客人对酒店保持忠诚。

（三）构建良好的人文环境

培训只是暂时的，想要长期保持培训成果并加以巩固，就需要构建良好的人文环境。比如从员工上班通道开始，墙上可以张贴酒店文化或者规范仪容仪表以及规范语言的宣传海报。在员工可以到达的每一个角落都彰显出酒店文化，宣传规范服务用语，提高酒店员工的综合素质。

各部门经理也可以在部门开例会时，带领部门员工诵读酒店规范用语，积极宣传酒店规范服务标准，强化员工对规范服务、规范用语的认知，久而久之便能熟记并灵活运用了。鼓励员工在日常交流时多使用规范的礼貌用语。另外，应给员工相应工具来提高语言沟通能力，从而彰显酒店服务用语的艺术性。例如在客房部中，大多数工作人员都不会英语，可以给员工配备外文交流卡。上面可以写明中英文释义，按照不同情境配合不同内容，以便外国客人可以通过书面语言和肢体语言与客房服务员进行最基本的交流。实在无法交流时，也可告知客房服务员求助于其他人员。

（四）充分发挥管理人员的示范作用

酒店各级管理人员如果做好带头示范作用，在日常工作中主动使用规范服务用语，有利于形成良好的服务语言艺术氛围，带动员工使用合理、热情语言的积极性。

首先，酒店管理人员在见到熟客时，应通过口头语言、书面语言和肢体语言的合理组合，用语言艺术将个人魅力展现出来，让客人感受到酒店管理人员对自己的重视，从而强化对酒店的好感，提高对酒店的忠诚度。

其次，在处理员工问题时，管理者也应当注意语言艺术的运用，既要给员工留面子，也要让其清楚认识到自己的问题并主动加以改正。当员工工作进步、表现出色时，也要运用语言艺术进行表彰，让员工保持进取心，同时也激励其他员工更加努力工作。

酒店管理者应该保持自己的工作作风，并且善于运用语言艺术，给员工树立榜样，让员工争相模仿，提高团队办事效率，久而久之，整个团队的语言素质都会有所提升，语言艺术的运用也会越来越熟练。

在酒店业竞争日益激烈的今天，要想在市场上取得竞争优势，酒店必须重视服务的语言艺术。通过多种渠道提升服务人员的综合素养，引导员工规范使用服务语言，进而提高服务质量和服务档次。

［1］王健平.语言哲学［M］.北京：中共中央党校出版社，2004.

［2］黄文清.服务语言艺术［M］.北京：高等教育出版社，2003.

［3］马银春.沟通口才［M］.北京：中国物资出版社，2004.

［4］汝勇健.沟通技巧［M］.北京：旅游教育出版社，2007.

［5］金正昆.服务礼仪教程［M］.北京：中国人民大学出版社，2010.

（责任编辑：梁宏伟）