北京地区旅行社服务质量投诉公告（2014年第三季度）

2014年第三季度，北京市旅行社服务质量监督管理所正式立案受理旅游者对旅行社服务质量的有效投诉52件，涉及27家旅行社。

一、被投诉旅行社、投诉件数、经营许可证号

北京和谐万邦国际旅行社有限公司 7件 （L-BJ-CJ00400）

北京金祥假日旅行社有限公司 7件 （L-BJ00675）

北京携程国际旅行社有限公司 5件 （L-BJ-CJ00099）

北京途牛国际旅行社有限公司 3件 （L-BJ-CJ00144）

中旅体育旅行社有限公司 3件 （L-BJ-CJ00077）

北京青年旅行社股份有限公司 3件 （L-BJ-CJ00060）

北京首钢国际旅游有限公司 2件 （L-BJ-CJ00222）

北京万泰弘基旅行社有限公司 2件 （L-BJ00904）

北京彦民国都旅行社有限责任公司 2件 （L-BJ00457）

以下旅行社各为1件

北京百合假期旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00283）

北京恒信国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00370）

北京易捷国际旅行社有限责任公司 （L-BJ-CJ00341）

北京市首都旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00274）

北京王府国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00013）

北京新行者国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00102）

北京市中国旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00057）

北京游够天下国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00280）

北京北旅国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00321）

北京市金水桥旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00176）

中国山水旅行社 （L-BJ-CJ00038）

北京天安国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00068）

中国太和旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00009）

北京永利国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00290）

北京领航国际旅游有限公司 （L-BJ-CJ00330）

北京沃凯德国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00288）

北京安信世纪国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00124）

北京畅享假期旅游有限公司 （L-BJ01274）

二、投诉类别与涉及区域

52件有效投诉中，出境游42件，涉及旅游目的地区域：美国、欧洲、日本、韩国、泰国、柬埔寨、俄罗斯、澳大利亚、马尔代夫、斯里兰卡。国内游10件，涉及区域：西藏、云南、台湾、香港、新疆、广西、北京。

三、投诉反映的主要问题

投诉反映的主要问题：旅游行程中遗漏旅游景点，减少旅游项目，出境领队和国内导游服务不达标，擅自增加自费项目和购物次数，降低服务标准，由于不可抗力或第三方原因而导致双方纠纷、争议，个别出境旅行社收取游客出境押金后迟退、缓退等问题。

四、2014年第二季度投诉处理情况

2014年二季度公告的45件质量投诉，经质监所受理并调解，促成双方当事人达成和解的42件，1件正在调解中，2件通过其他途径解决。

五、2014年第四季度旅游预报

（一）旅游走势与热点线路

根据近两年北京接待游客流量分析，旅游客流走势的基本情况为：一季度15%、二季度25%、三季度40%、四季度20%左右。但是，由于今年北京举办APEC亚太经合组织高端会议，中央和市属在京机关、事业单位以及有关单位将借助会期前后的周六、日再放一个6天小长假，因此，北京市民将会再度掀起一个出游小高潮。

第四季度是北京旅游从旺季逐渐进入平季的过渡期，在秋、冬交替时节，北京市民出游的旅游目的地也将随之产生相应的变化，预计四季度游客出游主要趋势为：

1、出境游：主要以东南亚海岛、欧洲、澳新线路为主。

2、国内游：主要以长江以南线路为主。

3、京郊游：北京市民多以北京周边京郊游、农家乐、周末自驾游和温泉养生休闲游为主。

4、来京游：来京游客多以观光休闲旅游为主。

（二）相关旅游提示

1、提请旅游者应该注意的事项

《旅游法》对旅游者的权利、责任和义务作了明确的规定。旅游者依法享有旅游信息知情权、产品选择权、人格尊重权、接受服务权、特殊群体享有便利和优惠权。同时，《旅游法》也对“旅游者在旅游活动中应当遵守社会公共秩序和社会公德，尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰，爱护旅游资源，保护生态环境，遵守旅游文明行为规范”作出了具体的规定。

因此，在出境旅游时，游客们应该遵守目的地国家的相关法律，尊重当地的民俗习惯，保持和发扬中华文明古国的优良传统，做到友好旅游，文明旅游。特别要摒弃那些不文明的生活习惯，尊重目的地国家的风俗，尊重领队人员的文明旅游提示。

出境旅游的游客一般会携带一些游览必备的或者购买一些当地特色的贵重物品，如照相机、摄像机、手表、珠宝、箱包制品以及高档化妆品等。因此，游客要看管好自己所购物品，贵重物品最好随身携带，防止丢失！

准备赴海岛游的游客应注意三个方面事宜：一、不要过量进食海鲜产品，防止造成脾胃不和与腹泻。二、根据自身情况到正规开放的海滩游泳，千万不要自行到非开放水域下海游泳，以防发生危险！三、不要盲目参与具有一定风险的水上游乐项目，防止发生意外事故。

入秋后，天气逐渐转凉。准备在国内旅游的游客应在行前特别关注出游目的地的天气情况，注意增减衣服，特别是准备赴北方旅游的游客，更应提前做好这样的准备，人们在出远门时曾用“饱带干粮热带衣”来形容出游时的行前准备就是这个道理。

随着北京旅游资源的不断丰富，郊区旅游已经成为市民出游的热点线路。第四季度是秋冬季交替的时节，从金秋采摘农家乐到冬季温泉看景观都是备受人们推崇和喜爱的旅游项目。京郊游的特点是以家庭自驾游、同事朋友自驾游为主。因此，我们提示准备赴郊区周边游的朋友们，在出游过程中，一定要注意行车安全，自觉遵守交通规则，这是安全出游的前提条件，也是快乐出游的基础保障。

我们建议：举家出游或结伴出游的朋友们，注意不要到未开放的景区旅游，不要攀爬野山、野岭，以免在游览过程中迷路，甚至发生危险！同时，提醒游客们谨慎参与运动剧烈、风险性高的旅游项目，建议选择休闲、游览、采摘和温泉养生等比较适合自己身体承受条件的旅游方式。

游客参团时，应直接到具有合法资质的旅行社报名参团（可拨打12301旅游服务热线进行旅行社资质查询）， 签好旅游合同，切记不要轻信街头拉客、中间介绍、小区内非法小广告的诱导与宣传，防止上当受骗。在旅游过程中，一旦发生了服务质量问题，游客可及时向旅行社提出意见，采取按照合同约定的内容进行调整与纠正的办法，减少损失，继续履约，以沟通、协商的方式，共同采取有效的补救措施，解决问题、化解矛盾、消除纠纷。如协商后仍达不成一致的，请您保持冷静、 注意取证、防止损失扩大。事后，游客可持旅游合同、旅游行程表、团款发票或收据以及相关证据和投诉材料到北京市旅行社服务质量监督管理所提请质量投诉。

2、旅行社应该注意的事项

为了切实落实好《旅游法》，旅行社在组织和接待旅游团队的服务中，要坚持以人为本、提供优质服务的基本准则。同时，采取多种措施、千方百计防止和避免各种可能发生的意外事故，全力以赴保障团队游客的安全。对于旅游过程中可能会遇到偶然意外事件发生或第三方原因导致影响旅游行程被动变更的情况，旅行社一定要认真做好应急预案，提出两种以上的应急措施提供游客选择、共同协商克服困难，其目的是最大限度地保证游客安全，减少直接经济损失，维护双方合法权益。旅行社应在承担经营责任的同时，更要承担相应的社会责任。因此，在具体的业务操作中，注意把握好六个关键环节：

（1）负责组团的旅行社，必须认真按照与旅游者签订的旅游合同认真履行合同义务，要教育导游、领队在旅游过程中，不得指定具体的购物场所，不得擅自安排另行付费的旅游项目，遇有需要变更或被迫变更行程和项目的情况，应将变更情况、变更理由和变更措施及时告知旅游者，并征得旅游者的谅解和同意后再行调整或变更。

（2）负责接待服务的旅行社，要与组团社、接待饭店、旅游汽车公司签订好服务协议书后，再行接待旅游团队。当接待火车旅游团时，一定要落实好返程车票后，再行接待团队。

（3）地接社要严格信守与组团社确认的旅游行程与质量标准协议标准承诺，不得擅自变更行程。

（4）旅行社租用旅游汽车时，必须选用具有旅游运营资质的旅游汽车公司，并与之签订安全用车租赁协议。

（5）旅行社应当选择卫生条件达标的酒店或餐馆安排好团队餐食，防止发生集体性急性肠炎腹泻事故。一旦发生此类情况，旅行社应在第一时间及时尽到救助义务，采取积极妥善的善后措施，并报告市旅游委安全应急处。

（ 6 ）无论任何情况，决不允许发生由于两社之间的团款纠纷而侵害游客权益的违规行为！此类事件一旦发生并经查实，北京市旅游委将对直接责任旅行社给予严厉的行政处罚。

3、旅游景区应该注意的事项

四季度是北京游览的黄金季节，各旅游景区应以整洁有序的景区环境和规范良好的服务标准迎接游客，在接待工作中，要认真做好六个方面的服务工作：

（1）做好景区游客高峰时段的疏导工作，建立景区安全巡视员制度，一旦发生突发意外事件，及时做好应急疏导和救助保障工作，确保游客安全，防止发生群体拥挤、踩踏事件。

（2）做好景区周边的车辆疏导与停车场的管理工作，防止发生景区周边的交通安全事故。

（3）为了保证游客安全有序地进入景区参观游览，建议各旅游景区入口处安装检票闸机，科学掌控最佳入园人数。同时，努力做到人性化服务，针对老年人、残疾人应提供必要的服务帮助，有条件的景区可以准备适量的残疾人轮椅供游客临时租用。

（4）景区内有修缮项目的，要在修缮项目四周设立防护围挡和安全提示牌！在远郊景区没有设立围墙的边缘地带应设立安全提示标杆！采取提前防范与安全告知措施，防止发生游客迷路以及景区内的旅游安全事故。同时，景区应委派专职工作人员进行景区内的安全、秩序巡视，及时发现问题、及时处理问题。

（5）各A级旅游景区都要建立和完善“游客服务中心”这一服务机构，充分发挥服务中心的作用和功能，包括：景区咨询、投诉处理、医疗救助以及突发事件的应对和处理。

（6）四季度正值北京防火期，工作人员要劝导游客不要在景区内吸烟，并禁止在景区内擅自烧烤食品。各旅游景区、特别是山地景区一定要做好防火警示牌和消防应急预案。一旦发生火险，断然采取措施，全力保障游客安全。同时，具有水面游船的旅游景区，也要做好安全保障预案，设立安全提示牌、警示牌和必要的防护措施，防止发生游客意外溺水事故。

4、宾馆饭店应该注意的事项

各宾馆饭店，特别是星级饭店要根据星级服务标准和本企业特点，认真做好八个方面的工作：

（1）要对饭店硬件设备进行安全检查，重点对电梯、空调机组、室内烟感探头、防火喷淋头、中控室设备以及客房电源、疏散图标以及相关用电设备的检查，同时，定期做好监控探头、烟感探头、喷淋头的维护保养，确保安全设备的正常运转。定期清理厨房烟道，防止由于烟道油污的长期积蓄而引发火险火灾事故的发生。

（2）要协调配合相关部门对店内外风、水、电、气、热等设备设施做好安全检查，防止由于突发雨雪天气、设备老化、技术隐患等原因而引发各种意外事故和人员伤亡事故。

（3）要重点把握好对餐饮食品的进货验收、加工制作、食品检验三个环节，保证符合国家食品卫生标准，餐厅餐具的消毒工作，同时，加强客房棉织品的洗涤、消毒，为游客提供安全、卫生、清洁、舒适的酒店环境。

（4）遇有雨雪天气，饭店应提前做好相应的准备工作，认真做好人性化的细小服务，准备一些雨伞和雨具供游客临时使用，在店堂的出入口铺设防滑脚垫，防止客人滑倒摔伤。

同时，宾馆饭店的工程人员、安全人员和客房服务员应每天检查客房设备是否安全完好，例如：电源插座和用电设备是否安全？马桶、地漏是否畅通？浴缸防滑垫是否完备？卫生间安全提示标贴和紧急疏散图标是否齐全？客房用品是否卫生整洁等。

（5）各宾馆饭店应积极采取有效的灭鼠、灭蝇、灭蟑措施，针对老鼠、苍蝇、蟑螂活动的重点区域，如餐厅、后厨、食品储藏间、食品加工间、电梯天井、地下室、消防水池、排污化油池等区域要进行重点处理。

（6）信守与旅行社签订的团队用房协议，配合旅行社做好旅游团队客人的服务工作。宾馆饭店要提倡微笑服务，注重礼节礼貌，坚持以人为本的服务理念，主动协助那些需要帮助的住店客人解决实际困难，让游客们真正感到“宾至如归”的服务体验，在细小的服务工作中充分展现首都人民热情好客、礼仪待客的精神风貌。

（7）加强入住饭店客人登记制度，加强对餐具、厨具、茶具、酒具的日常消毒措施。对于临时患病的客人，应协助其及时到医院就诊。

（8）加强领导带班、值班和信息报送制度，切实落实岗位责任制。在安全管控方面，采取人防与技防相结合的办法，加强对楼层内非住店客人的疏导，坚持会客登记制度，严禁非法小名片进入客房。

六、《旅游法》实施一周年寄语

我国第一部《旅游法》于2013年10月1日正式实施至今整整一年了。《旅游法》的颁布实施是我国旅游发展史上的重要里程碑，是促进旅游业持续健康发展重要的制度基石。

《旅游法》具有四个方面的深远意义：第一，制定《旅游法》是保护旅游者和市场经营者合法权益的迫切需要。第二，制定《旅游法》是有效保护和合理利用旅游资源的根本保障。第三，制定《旅游法》是促进经济发展方式转变和经济结构调整的有力支撑。第四，制定《旅游法》是适应国际交流与合作新形势下的客观要求。

《旅游法》实施一年来，北京各级旅游行政管理部门和全市各旅游企业都在认真学习、认真理解《旅游法》的深刻内涵，以站在将旅游业培育成为国民经济战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业的立场高度上，以调整思路、研究措施、加强监管、提高质量、引导消费和倡导文明旅游为出发点，以进一步加强市场和质量监管、不断提高游客满意度为落脚点。北京旅游从供需关系、市场秩序、质量监管、引导消费都得到了规范性的提高，但也存在一些深层次的问题需要认真研究和解决。从北京旅游长远发展的角度，无论是着眼于现在还是将来，都要以求真务实、脚踏实地、开拓创新态度和精神，为把我国由旅游大国建设成为旅游强国而努力奋斗！