比利时：调解员如何化解医患纠纷

文/王钰深

早晨10点，通过医院前台电话联系皮亚特·瓦诺门林格恩，一直显示占线。见面后才知，他之前接到了一位病人的投诉。

瓦诺门林格恩是比利时布鲁塞尔圣吕克医院的专职调解员。在比利时，同样的调解员超过150人，他们的任务就是将医患纠纷化解在医院中，避免其升级为冲突或案件。

让医患对话达成和解

穿过圣吕克的挂号大厅，病人也如国内医院一般熙熙攘攘，这是一所著名的综合型医院，每年接诊约60万人次，收到的正式投诉年均400例左右。病人可以通过电话、传真、邮件甚至在线投诉，如果只是敲门进来咨询些小问题，瓦诺门林格恩一般会当场解决并不记录在案。

病人的投诉中，一半以上针对医疗服务本身；近三成集中在医院管理上，如等候时间过长、收费过高等；还有关于侵犯隐私、选择医生不自由等方面的投诉。倾听并记录下病人的遭遇和诉求后，瓦诺门林格恩会立刻联系投诉对象，了解另一方的说法和态度，通过反复对话协商，促使双方达成和解。在个别情况下，调解员还会邀请医患当面沟通。如果有人拒绝直接对话，调解员会担当传声筒的角色，保证沟通的顺畅。瓦诺门林格恩的权力可不小，不管是医生、护士还是管理人员都得全力配合其工作。

调解过程中，病人的要求五花八门，瓦诺门林格恩会跟他们解释，自己并非法官，无权作出这样那样的“判决”，但通过沟通，若只是误解，也许会让患者消气；若医院存在过失，医生或院方也能对账单进行一些减免。“这要靠双方的对话达成一致。”

瓦诺门林格恩对自己的工作非常自信，他列数去年的成绩单：“90例当天解决，85例10天内解决，算起来，20天内解决的恰好占了一半。”但也有失败的时候，有超过10%的投诉并没能达成和解，瓦诺门林格恩此时有义务告知病人其他选择，譬如找医生协会、保险公司或诉诸法庭。

政府拨款助设调解员

2002年，比利时《患者权益法》正式生效，赋予了患者投诉医生、医院的权利，同时也要求所有医院提供纠纷调解服务。如今在比利时，大医院可能同时雇用几名调解员，也有人同时为数家医院工作。

“瓦诺门林格恩们”的出现，让患者感受到自己的问题有人关注、倾听，这在一定程度上对患者来说已是安慰。“我们为病人解决纠纷提供了更便捷高效的选择，案件也少了很多。”

对于医院雇用的调解员如何保持公正中立，人们也曾心有芥蒂。但瓦诺门林格恩认为，调解员不是要在医院和病人之间站队，而是一个让产生矛盾的双方重新沟通的桥梁。另外，比利时卫生部还特别向各医院拨款资助其设立调解员，“归根结底，我们拿的是政府工资”。

“法律刚出台时，人们担心投诉会多到天上去。”瓦诺门林格恩还记得当年医生们的担忧。前三年，患者投诉数量的确大幅上升，但随后开始慢慢减少并保持稳定。在圣吕克医院，投诉的数量近七年来波动不大。

每年调解员必须要做一个年度报告，包括投诉次数、对象和处理结果等，但涉及的医生或护士“完全是匿名的”。报告还会提供相应的建议，医院哪些部门和服务应该进行改善，以避免类似投诉重复出现。除了上交医院的管理层和医务委员会，报告还要送往国家卫生部。卫生部汇总各医院报告后会发布年度报告，未来可能影响医疗政策的调整。

医疗体系完善是保障

不过，医患之间的和谐关系并非靠调解员一己之力就能完成。

在比利时，医院大多数是“国营”性质的，约80%资金靠政府预算拨款。医院没有经济负担，医生也不需要考虑创收问题。在一般的医疗纠纷中，即便需要赔偿患者，也不必医护人员自掏腰包，医院会为所有工作人员的行为入保。2009年，比利时还实施了《无过错医疗条例》。根据该条例，一旦发生医疗事故，只要医生不是故意为之，即可免除责任，患者不需要承担举证责任即可得到赔偿。

如果生病了也不需要担心看病贵。比利时法律强制要求人人参加基本医疗保险。保费根据投保人的工资收入不同而变化。收入少的每月仅交十几欧元，收入多的也只需交几十欧元，但报销比例一般在70%左右，而孤寡老人、退休人士、丧失工作能力者能得到更多返还。

调解员设立之前，比利时医疗纠纷案件多发，但仔细分析案情，医患之间的信息误读和沟通不畅是主要原因。“比如就诊时间短的确容易造成矛盾。”但瓦诺门林格恩认为，医生的沟通技巧颇为重要，最好能在一开始就告知病人，只有5分钟或10分钟为他看病；就诊结束时主动问一声是否理解病情和疗法，还有没有其他问题……“也许这就能让七成以上的病人满意了。”

比利时医患之间的冲突或攻击性言语偶有发生，但从没听说过恶性的伤害事件。采访中，许多比利时人也都对医生投“信任票”。