浅谈ITSS工作必要性及影响力

杨帆

新疆克拉玛依红有软件有限责任公司 834000

浅谈ITSS工作必要性及影响力

杨帆

新疆克拉玛依红有软件有限责任公司 834000

克拉玛依红有软件有限责任公司是一家以石油企业和政府信息化研究、设计、开发和运维等服务为主营业务的计算机软件公司，该公司是国家标准《软件系统验收规范》参编、推广单位和《电力政务标准化指南第一部分：总则》主笔单位，2012年7月通过ISO20000运维服务体系。公司信息服务团队在多年运维工作实践中，使用先进的监控软件工具，实时监控管理核心IT环境，遵循ISO20000行业标准的运行体系，基于科学的服务运维管理流程-ITIL，实现主动式服务 ，形成了维护服务和专业服务两大类工作特色，依靠多年的维护支持经验和卓越的专家团队，帮助客户短时间内享受高效的运行维护支持能力和体系，充分保障系统可用性及可靠性，降低运维风险和整体运行维护成本。

1. ITSS工作综述及工作原则

ITSS是一个标准库，从基础评价标准、管理控制标准到咨询、集成实施、运维等实现了围绕信息技术服务各方面的系列标准，实现从基础、治理、管理、行业应用的立体化体系融合。ITSS能力核心要素在信息技术服务各个层面得到充分、有力的表述和应用。即把能力体系建设贯穿信息技术服务的各部分,实现信息技术服务体系化运营,其整体内容深度融合和一体化展现，从而便于企业在使用标准不同部分时，得到有效的统一和整合。在建设原则上遵循集中规划，统筹安排原则、管理层支持原则、全员参与原则和持续改进原则。

2. ITSS工作必要性

2009年，为应对国际金融危机的影响，落实党中央、国务院保增长、扩内需、调结构的总体要求，工业和信息化部制定了《电子信息产业调整和振兴规划》，在强化自主创新能力建设方面明确提出了“加快制定信息技术服务标准和规范”的要求。同年，成立了信息技术服务标准（以下简称ITSS）工作组，负责组织研究制定信息技术服务标准。目前，ITSS运行维护标准获得国家批准，并在国内付诸实施。

从中美产业结构对比来看，一、二产差距不大，三产（服务业）中，中国和美国差距9万亿美元；其中美国三产中IT占72%，中国IT仅占三产18%。ITIL和ISO/IEC 20000标准不仅成为了全球重要市场的准入条件，实际上控制了信息技术服务行业的话语权，而且带动了咨询、培训和认证等行业的发展，形成了完整的产业链。

从产值对比看，国内软件产业现在年产值超过1万亿人民币，IT服务业现在年产值约2千亿人民币；预计接下来的10年IT服务业也将达到1万亿的规模。这对企业意味着需要一套符合中国国情的IT服务实现的全面指导办法。

因此，ITSS标准是电子信息产业调整和振兴的需要，同时更是中国信息技术服务行业发展的必然要求。发展自己的信息技术服务标准，形成中国自己的相关产业，是促进中国信息化服务行业快速发展，更是促进企业自身产业升级的重要途径之一。

3. ITSS工作影响力

信息技术服务标准(ITSS)自实施以来，在行业内的影响力不断提升。在制定有关营业税减免内容等政策和《软件和信息技术服务业“十二五”规划》方面发挥了重要作用，既培育了内需市场，又引导了技术进步。在实际应用中，通过规范服务产品的研发、交付、运营和持续改进，确保各类IT服务商提供的服务达到预期的质量要求，并能有效控制成本；对用户单位来说，可以按照ITSS选择和评价各类IT服务提供商，从而有效提高了服务市场供需双方的标准化水平。

3.1 ITSS工作对企业自身的影响力

（1）提升IT服务质量，对IT服务需方而言，可以更好量化控制和提升用户满意度，有助于全面提升服务质量。对IT服务供方而言，通过IT服务标准化来提升IT服务质量、提升IT服务质量被IT服务需方认可，转换为经济效益。

（2）优化IT服务成本，对IT服务需方而言，改善不可预测支出导致的服务成本频繁变动，意味着难以持续控制并降低IT服务成本通过ITSS将有助于被量化，达到优化成本的目的，对IT服务供方而言，可以将多项IT服务成本从企业内成本转换成社会成本，这种转变一方面直接降低了IT服务供方的成本，另一方面为IT服务供方的业务快速发展提供了可能。

（3）强化IT服务效能，对IT服务需方而言，有助于IT服务能够得到最充分使用；对IT服务供方而言，服务标准化是服务产品化的前提，服务产品化是服务产业化的前提。ITSS让IT服务供方实现IT服务的规模化成为可能。

（4）降低IT服务风险，对IT服务需方而言，更稳定、更可靠的IT服务降低业务中断风险，有效避免被单一IT服务厂商绑定。对IT服务供方而言，IT服务测试和监理等第三方服务，可降低IT服务项目验收风险；部分IT服务成本从企业内转换到企业外，可降低IT服务企业运营风险。

3.2 ITSS工作对行业的影响力

（1）推动整个运维服务行业的健康发展

ITSS工作开展以来，已有来自金融、电信、政务等不同领域的企业，依据标准要求规范自身的运维服务管理，改变了以往服务交付依赖个人经验、缺乏规划、忽视工具等现象。标准在各个领域应用的成功经验，验证了标准的科学性、普适性，为进一步推广奠定了基础。ITSS统一了运维服务供需双方对服务能力、服务质量等方面的认识，有效地规范和指导运维服务市场，提升用户满意度，推动运维服务市场的有序、健康发展。

（2）提升运维服务企业的核心竞争力

随着运维市场的竞争日益激烈，很多企业开始意识到以往单独依靠ITIL或ISO/IEC 20000的过程管理已难以满足客户对服务的要求，建立多维综合的服务能力体系才能有效提升企业在运维服务领域的核心竞争力。ITSS提出的人员、资源、技术和过程四要素，概括了运维服务所需的能力要求，是提升运维管理水平的经验总结，更加贴近服务的本质。其中，“人员”是实施运维服务的基础，“资源”提供了运维服务的有效保障，“过程”强化了运维服务的规范性，“技术”提升了运维服务效率。四个要素并驾齐驱、相辅相成，使企业运维服务能力持续成为企业的核心竞争要素。

（3）帮助企业实现运维业务目标

企业从运维业务发展的需求出发，围绕人员、资源、技术及过程四要素的要求，对运维服务能力进行策划。服务能力计划综合了企业运维业务目标和服务能力建设的要求，提出相应的能力指标体系和服务保障体系，有效支持并推动了企业运维业务目标的实现。

（4）持续提高运维能力水平

PDCA是运维能力管理持续改进的主要方法。在运维服务开展过程中，企业通过对服务能力计划执行情况的监控、内部审核以及服务质量评价等手段来进行差距分析，找出影响企业运维服务能力水平的原因，并采取措施进行改进。通过PDCA的有效循环，企业不断的优化能力管理体系，以达到运维服务水平的持续提升。