电商缺诚信 谁来买单？

马红丽+寇佳丽

作为市场经济的新兴交易模式，电商诚信备受重视。2012年以来，国家工商总局与国家发改委等部门联合开展了国家电子商务示范城市创建工作，由工商总局牵头组织电子商务诚信交易服务试点项目。在试点基础上，工商总局于2014年4月印发了《电子商务可信交易环境建设标准规范指引》，并于今年7月就落实新《消费者协议保护法》“七日无理由退货”规定约谈了阿里巴巴、京东商城等10家电商企业，督促网络经营者认真履行法定责任义务，引导企业诚信守法经营、提高服务质量。但霸王条款、先涨后降、劣质服务等不诚信行为还是“屡谈不止”。

网购问题多

网购是大家再熟悉不过的事情了，而谈到电商的不诚信问题，也是广大网民不得不说的痛——劣质、假货、退货、先涨后降等问题司空见惯。

说到这些问题，马女士发誓再也不在电商平台购物了。她告诉记者，自己在淘宝、京东、拍拍网等几大电商平台都有购物经历，却都不是很愉快。“今年京东搞店庆，商品特价，我买了两盒平时一直在超市买的阿胶糕，但吃的时候却与超市买的味道不一样，感觉阿胶含量少了;而让我最疑心的一点：明明是无糖型的却比平时买的还要甜。后来打电话去京东客服，但他们声称商品没问题，都是厂家直销。”因为无法验证真假，马女士只好哑巴吃黄连了。像马女士这样忍气吞声的人还很多。

退换货也是让网民最不堪忍受的事。采访时，很多人都表示，打着“七日无理由退货”幌子吸引顾客的商家很多，真正做到的却很少，而且，不少打折或者降价商品附有“不参加七日无理由退换活动”的霸王条款。北京海淀某高校研二的学生朱小姐就亲身经历了一回。朱小姐称，平时经常网购，一般遇到不喜欢或者质量不好的商品，店家也都会答应退换。只是前段时间，她网购了一件羊毛大衣。买的时候看图片各方面都很好，就买了，结果拿到手，纽扣颜色不对，且试穿后并不合适。“当时感觉受骗了，立刻就找客服要求退款，可是他们说这是打折商品，不参加七天无理由退换活动，而我当时并没有看到不允许退换的标志。”朱小姐失望地告诉记者，表示最后只能不了了之。北京市朝阳区的陈先生也经历了一场退货“拉锯战”。陈先生告诉《经济》记者，虽然网络购物便捷，但是涉及退换货物，真可谓耗时耗力。他建议网民以后家用电器尽量在实体店买，至少售后服务比较方便。

“七日无理由退换”本来是《消费者保护法》修改后，法律赋予消费者的冷静期权利。然而，在网络购物过程中，这项权利却成为可有可无的自由条款。对此，中国电子商务协会副理事长陈震指出，电商存在不诚信行为甚至违法行为，是因为打击力度不足。他表示，整体上电商诚信经营的趋势是向好的，因为现在公众对于不诚信商户的容忍度越来越低，商户对自身品牌和信誉的意识也日益加强。但的确有些电商顶风作案，置法律规范和消费者权益于不顾。“要从管理上、技术上、舆论上、监管上围追堵截，要依法打击，严格处罚，提高不诚信成本，不给它们发展空间。”陈震这样强调。

原本带着愉快的心情在消费，却因商家的失信行为导致心情烦闷，对商家不满甚至对整个电商平台不再信任。电商发展到今天这种繁荣景象实属不易，不应因不诚信而自毁长城，应加大打击不诚信商家的力度，保证电商平台诚信经营。

约谈成空谈

每年双十一，都是电商行业不诚信行为的多发期。为了避免电商不诚信行为的再次爆发。”

今年双十一前，国家质检总局、国家工商总局分别约谈了阿里巴巴、京东、唯品会等10家知名电子商务平台企业，为电商的诚信行为开渠引流。约谈中，国家工商总局副局长甘霖表示，网络经营者必须在网站显著位置事先公布促销活动的期限、方式和规则，不得对商品和服务做引人误解的虚假宣传和表示，不得捏造散布虚伪事实损害竞争对手的商业信誉。电商企业要如实统计促销活动的成交量、成交额，不得为促销实施者虚构交易或提供虚假用户评价。

然而，约谈后，各大电商首页还是布满了“双十一，商品低至1块1”、“各种商品11元”的虚假宣传。双十一过后，当电商平台捷报频传时，“剁手党们”就纷纷晒出了购物“被坑”的经历。

“等了好几天，结果反倒更贵了。”在北京西城区工作的苏女士对《经济》记者抱怨道。原来，苏女士在天猫商城看中一款迷你加湿器，本来双十一前标价是49元，然而在双十一当天这款商品打折后的标价竟成了59元。苏女士告诉记者，一定要给这些不诚信的电商曝光，不能再让他们边伤消费者的心还边赚钱。

双十一后，网民向记者“投诉”的还不只是先涨后降的问题，还有质次价高、虚假宣传、退换货等问题。

对于这些问题，国家工商总局市场规范司副司长杨洪丰表示，电商不诚信不仅不利于产业健康发展，而且会阻碍网络经济的整体发展，在社会上造成消极影响，“既破坏网络交易市场秩序，侵害消费者的合法权益，又在一定程度上影响了人们对电子商务发展的信心。”

电商不诚信，伤的不只是普通网民，还有商家自身。当前闹得沸沸扬扬的“盗版门”就是一例佐证。起因是阿里巴巴的员工穿着盗版衣服上了新浪头条。这让年轻的上海原创设计师——吉承踏上了维权之路。吉承在致马云的信里表示，原本支持原创的她刚在天猫开店4个月，就遇到天猫的小二们集体穿盗版，这事儿太荒谬。与支持原创的口号相比，天猫的实际行动更像是在公开支持盗版。吉承表示，她真的受伤了，希望阿里巴巴方面能给个说法。但更让她受伤的是，等来的不是天猫的“说法”，而是自称天猫公关公司代表的人和天猫小二的人请她不要把此事向媒体披露的要求。当吉承试图与天猫进一步沟通时，他们竟一再推诿该事件纯属员工个人行为。截至《经济》记者截稿时，此事还没有进一步进展。

“一屋不扫，何以扫天下”，电商如果缺乏对真、假货的界定，如何管理在电商平台交易的商家？电商不能只要求商家诚信，自身也要诚信、自律。

电商应如何规范诚信经营

对于电商的不诚信行为，有观点认为，市场自然会淘汰缺乏诚信、信誉不好的电商平台以及平台上的商户，这是市场机制下优胜劣汰的经济法则。对这一看法，商务部研究院信用评级与认证中心主任韩家平表示不赞同。在他看来，市场本身就是法制经济，对违法行为需要进行制裁和处罚，如果失信成本很低，那商户还是会存在违法行为或者失信行为，因此靠自觉是不可以的。“要依靠自觉，需要信息的充分透明，只有这样，社会和市场才能实现多方监督，而目前我们还做不到。”韩家平表示，严重失信甚至违法的行为，需要进行惩罚，否则，类似行为不会自动消失。endprint

在韩家平看来，这种惩罚不仅应该针对具体的自营网络商户，而且也应该针对电商平台，“原因就在于真实的情况和信息，尤其在电子商务领域，平台绝对可以及时发现并加以惩戒。因此，当前需要通过立法给予平台相应的监督权利与义务。”这种观点具有很强的可操作性。现在已经出现了一些超大的电商平台，平台上的商户数量在百万级甚至更多，依靠传统的政府机构很难实现监管职能，而行业组织当前基本上没有发挥监管作用。若依靠大型电商平台，不仅在信息披露上省时省力，更重要的是对不诚信行为的了解更迅速、准确。“现在很流行的PPP，就是指政府和私企的合作模式，通过立法或者权力机构赋予私企一定的公共权力与义务，电商平台完全可以顺应趋势，担起监管职责。”韩家平很有信心地补充道。

陈震除了表示赞同韩家平的观点外，还提出消费者网络购物时需要理性思考。诚然，要求消费者成为专家也不现实，但是用一般常识去判断也绝非高要求。不少消费者贪图小便宜的心理为失信行为提供了机会。陈震提醒消费者说：“价格低到不合理就要考虑商品的真伪，及时去网络或者认证机构查证商品的防伪标示、防伪编码等，也不妨多看看品牌或者商户的评价，多做准备才能更好地做到快乐消费。”

bold; font-size：10.0000pt; font-family：'MicrosoftYaHei-Bold'; " >安尉：对投资者来讲，现在要关注两个逻辑可能出现的一些变化。一是改革的逻辑，超预期当然是好的，一旦出现低于预期的情况，市场肯定也会做出相应的调整。

二是老产业领域的国企改革会不会有什么新东西出来。目前来看，市场因为国企改革这一热点情形非常好，但投资者也要留意，短期会有阶段性回调的风险，要有正确的持仓观念。现在市场还有机会，这种机会还是比市场在低位的时候要好。因为尽管市场在低位后期增长潜能大，但是大家不能忽略一点，等你看明白的时候，股票价格就已经涨上去了，所以抓住机会很重要。

正面解决，而ST公司面临着保壳重任，一旦无法满足相关要求便会被强制退市，《意见》生效以来，ST板块内的参与者人人自危，都怕自己的公司成为新版退市制度的首个重点打击对象。

“企业要用良心经营。”深圳市农产品股份有限公司董事长陈少群对《经济》记者表示，“企业运作不用心肯定干不好，不讲良心早晚会完蛋。股票短期贵点便宜点其实问题不大，留得青山在不怕没柴烧，把实体做扎实，股民认可了，即使企业在谷底，也随时都有机会翻盘。”endprint