沟通五技巧在社区护理工作中的应用体会

袁春凤++++++张明珠

[摘要] 人们在社会交往活动中，彼此需要传递思想，提供信息、表达情感，语言是人们在社会生活中广泛应用的交际工具，护士的语言是心理治疗和心理护理的重要手段。对社区护理人员进行沟通五技巧培训可有效提高护理工作质量，社区患者的满意度和护理人员的综合素质和业务能力。

[关键词] 沟通五技巧；社区；护理；体会

[中图分类号] R473.2 [文献标识码] B [文章编号] 1674-4721（2014）11（a）-0165-02

社区护理是将公共卫生学及护理学相结合，用以促进和维护社区人群健康的一门综合学科[1]，社区护理是以健康为中心，以社区人群为对象，以促进和维护社区人群健康为目标的公共卫生事业，社区护士即全科护士，除了必须掌握各种疾病的救护外，还应该能够熟练运用沟通技巧解决患者急需解决的问题，遇到形形色色的事件能够随机应变的处理[2]，社区卫生服务的普及与高素质社区护士的培养将大力促进我国居民的健康水平和医疗资源的合理利用，本院社区门诊部通过对社区护士沟通五技巧的培训，提高了护理人员综合素质和业务能力，极大地满足了社区患者的服务需要，现将体会报告如下。

1 沟通

沟通是人与人之间通过语言、文字、动作或其他的表达形式，进行信息传递和交换的过程，社区护理是在社会进步、医学发展和护理学科进步下产生的。社区护士是一种不同于传统医院科室封闭式临床护士的新型护理专业技术人员。社区护士是在一个相对开放、宽松的工作环境之中进行服务、管理工作的。其工作对象、范畴、性质、责任要远远高于传统意义上的医院护士，她们在工作中一般以健康意识的唤醒者、初级卫生保健者、社区卫生代言人、健康咨询与教育者、协调者与合作者等多元化的角色出现。大多数社区护士的服务范围以妇女、儿童、老年人、慢性疾病患者、残疾人等为重点对象，因此对于这类人群要求社区护士的沟通能力尤其显得至关重要，但目前关于沟通技巧的评价和培训尚没有统一的标准。传统的教学模式往往偏重于知识的传授、灌输和技能的培训，不具备实际运用的能力[3]。治疗性沟通已被国内外护理界认为是最能体现护士职业价值的三大护理行为之一[4]。

2 社区护理工作沟通五技巧

2.1 点头

社区护理工作对象是个人、家庭、社区，因此大多数居民到社区门诊以咨询健康问题为主，以治疗疾病为辅。社区门诊来访者一般是那些自觉心理不够健康的人，他们往往受某些社会刺激而引起心理不适，心理状态紧张，并且有明显的躯体和精神反应[5]，存在焦虑、抑郁、依赖等心理特点，其需要尊重，求助愿望和康复动机强烈。针对这类患者，我们在培训中强调社区护理人员对任何一位来访人员都要主动热情迎接，点头招呼，建立良好的首因效应[6]。首因效应即第一印象效应，对良好人际关系的建立起着事半功倍的效果，因为不管是就诊者还是咨询者最先接触的大多数都是护士的服务，主动点头招呼，会增加患者对社区卫生服务的好感。

2.2 微笑

在人与人的交流活动中，最富有魅力和最有价值的面部表情就是微笑，坦诚的微笑是良好人际交往的开始，可以创造和谐、友好的护患沟通关系，缓解紧张气氛。微笑可以给患者带来3种感觉：①尊重对方；②谦逊 ；③亲切[7]，因此我们在培训中要求社区护理人员养成把友爱、温馨的微笑带给每一位服务对象，微笑要自然、明朗，要体现微笑和微笑服务的价值。杜绝工作中不合时宜的微笑、于事无补的微笑和居高临下的微笑。给患者最细致体贴的照顾，使患者及家属感受到社区卫生服务的温馨氛围和人文关怀。

2.3 回应

社区门诊患者不同于到医院就诊的患者，社区护理服务对象大多数是健康人群、重点人群、亚健康人群和高危人群等，在和这类人群交往过程中稍有服务不够热情，对患者的问题置之不理等都很容易引起其的反感，严重时甚至可造成医疗纠纷的发生，因此我们在培训中要求社区护理人员养成认真回答每一位社区门诊患者提出的相关疾病知识和健康咨询问题，对对方提出的问题自己一时无法回答的，切忌不要妄下断语，运用灵活的随意语和委婉礼貌的语言回答，语气谦和，语速较缓，以每分钟50个字左右为宜，总之要通过娓娓动听的语言交流来赢得患者的信任，与患者之间建立起真正的友谊。真正做到“来有问候声、走有祝福声、不周之处有致歉声”。

2.4 倾听

在人际交往中把听、说、读、写按百分比计算，倾听所占的比例大约为53%，倾听是对患者的理解和尊重，可以取得患者的信任同时还可能获得友谊[8]，因此作为一个护理工作者应该认真倾听患者的谈话，将谈话内容听完整，认真揣摩患者要表达的意图，切忌因各种原因而不耐烦打断患者的倾诉，因此我们在培训中，通过情景模式让社区护理人员亲身体验患者的痛苦，从而激发护士真正急患者所急，想患者所想。要求护士在工作要做到有效倾听：聚精会神、距离适当、姿势自然、不轻易打断谈话者的讲话、适当的反应。认真倾听是护士对他人表现出的关注和尊重的表现，有助于良好关系的形成[9]。

2.5 记笔记

社区护理工作的特点主要目标是促进和维护人群的健康，所以预防性服务和治疗性护理服务在社区护理工作中同等重要。社区护理人员服务对象大多数是慢性病患者和老年人，这类人员对自己所患的疾病认识不足，对自己的身体状况缺乏了解，对如何用药存在随意性，对健康保健存在盲目性[10]，因此我们在工作中要求社区护理人员必须有一本在班记录本，随时养成记笔记的好习惯，以弥补繁忙工作中遗漏的不足问题，特别是重点人群的管理，俗话说好记性不如烂笔头，这看似简单的记录，确让人感觉到了医务人员的用“心”服务，增加了医患之间的感情，架起了医患之间沟通的桥梁，记录本的应用还能促进护士不断学习新理论、新技术，不断规范自己的行为，提高自身素质修养。

3 体会

社区护理作为我国新兴事业，由于人才队伍建设和培训的滞后，满足不了社区人群卫生服务的需要，这势必影响社区护理工作内容和质量，高素质的护理人员除了必须具备熟练的基础理论、基本知识、基本技能，还必须具备基本的人际沟通能力和沟通技巧。对社区护理人员进行沟通五技巧培训提高了护理工作质量，提高了社区患者的满意度，提高了护理人员综合素质和业务能力，从而满足了广大社区人群的卫生服务需求[11]。

[参考文献]

[1] 冯正仪.社区护理[M].上海：复旦大学出版社，2003：15.

[2] 赵艳艳.社区护理的现状与发展[J].中国实用护理杂志，2011，28（7）：228-229.

[3] 杨晓莉，曹艳佩.护士与老年住院患者沟通技巧的培训方法与效果[J].中华现代护理杂志，2012，24（8）：2943-2944.

[4] 岳树锦，成翼娟.影响护士应用治疗性沟通技巧的因素及对策[J].护士进修杂志，2003，18（10）：891-892.

[5] 人际交流与咨询技巧[M].南昌：江西科学技术出版社，2003：8.

[6] 黄美兰，陆婷.注重门诊首因效应提高窗口服务质量[J].解放军医院管理杂志，2011，18（1）：70-71.

[7] 高晓荣.护患沟通技巧是营造和谐护患关系的桥梁[J].中国医学美容，2011，8（20）：524-525.

[8] 余逢跃.沟通技巧在门诊分诊护理中的应用[J].临床医学工程，2011，7（18）：1075-1076.

[9] 赵美环.社区护理沟通技巧探讨[J].中国现代医生，2010，48（18）：62-63.

[10] 樊智敏.干休所巡诊登记的改革尝试[J].中国保健医学杂志，2008，10（2）：137.

[11] 包家明，曹梅娟.社区护理人才队伍建设现状与思索[J].护士进修杂志，2004，19（7）：597-598.

（收稿日期：2014-08-28 本文编辑：许俊琴）