发展服务外包 建智能产业社区——海口桂林洋经济开发区发展服务外包产业的思考

□夏琛舸

服务外包，是指作为生产经营者的业主将服务流程以商业形式外包给本企业以外的服务提供者的经济活动。依据服务协议，企业将其非核心的业务委托授权给第三方执行，利用外部最优秀的专业化团队来承接其业务，从而使其专注核心业务，达到降低成本、提高效率、增强企业核心竞争力和对环境应变能力的一种管理模式。

为深入贯彻省委省政府提出的“绿色崛起”的战略设想，海口桂林洋经济开发区重新确立了以传统低碳产业为基础、“智能产业社区”为核心、实现环境和工业相协调的产业发展思路。在开发区传统工业发展的基础上，笔者认为发展“服务外包”产业是实施桂林洋开发区产业规划的有效落脚点和发展依托，也是充分发挥海南特色的区域比较优势、构建差异化发展的有效路径。

桂林洋开发区发展服务外包的地区优势

服务外包产业是“绿色产业”的典型代表，非常适合海南的产业发展定位和发展需要。虽然相对于国内经济发达地区，海南的服务外包行业发展相对落后，但是，海南也具有难得的特色优势、后发优势，尤其是桂林洋开发区，坐拥海南的大学城资源，具备良好的从业人员的资源基础。对于服务外包产业的发展，桂林洋经济开发区的优势主要包括：

（一）区域环境优美

海南具有得天独厚的气候优势和自然资源优势，独一无二的生态环境是海南本身最大的优势，特别是生态环境作为生产要素的重要性日趋凸显，越来越多的人将环境作为选择职业、定居的重要参考依据。

（二）人力成本优势

海南发展服务外包产业，除了良好的生态环境，综合成本低是重要优势。受房价高、人力资源成本高等影响，国内许多服务外包企业正在积极寻求“逃离北上广”的发展方向，逐步向国内二、三线城市转移，以求降低成本。而在海南成立企业，除了招聘人员薪酬相对较低外，海南的房价相对于内地一线城市并不算高，办公租金也相对较低，写字楼价格优惠。总体来讲，在海南发展服务外包产业，成本占据相对优势。

（三）人才资源基础

与传统的制造业不同，服务外包产业的核心资本是人力资源。目前，国内一些服务外包企业正在着力解决人才瓶颈问题。桂林洋地区坐拥海南大学城，有众多高素质的大学毕业生，通过建立有效的培训体系，可以构建可持续的人才供给模式。

桂林洋开发区发展服务外包的思路

尽管全球金融危机导致世界外包市场低迷，但中国服务外包行业却维持了快速增长。据统计，目前中国服务提供商本地收入的59%来自国内买家。随着全球市场前进步调放缓，国内市场需求将是未来外包服务的重要增长点。国内市场需求主要集中在国有企业、在华经营跨国公司的分支机构、民营企业以及中央和地方政府。

因此，桂林洋开发区发展“服务外包”是符合发展需求，有利于区域经济的协调发展、行业人才的有效集聚，尤其是区域差异化竞争要素和资源禀赋的有效发挥。同时，对于促进海南的现代服务业的发展，对区域内整体的产业布局与发展都具有较强的支撑作用。桂林洋开发区要发展“服务外包”，其核心思路是通过新设和引进服务外包企业，发展服务外包业务，充分利用“大学城”资源，发挥自身人才优势和成本优势，配合区内“产业社区”的发展，有效协同区内“产学研”孵化器的发展、形成产业的梯度化布局。

（一）产业发展路径

桂林洋开发区的服务外包业务计划以人力资源服务、金融服务、财务服务、呼叫中心服务和IT服务等为核心的产业为着眼点。充分依托和发挥桂林洋的资源优势，利用区域间经济发展的互补性和不平衡性，实行差异化的发展路径。

产业选择：以人力资源服务、财务服务和呼叫中心服务为基础，以金融服务为协同和支撑，积极探索和延伸IT服务。

客户选择：国内需求为重点，以珠三角为基础，逐步布局全国，并积极探索开展国际外包服务。

（二）五种核心业务概述

1、人力资源服务

人力资源外包就是企业根据需要将某一项或几项人力资源管理工作或职能外包出去，交由其他企业或组织进行管理，以降低人力成本，实现效率最大化。

在一些发达国家，由于企业雇佣员工的成本比较高，而外包服务商通过规模化服务并采用先进的技术手段，能以比较合理的价格提供专业化人力资源事务处理服务，因此，很多企业都选择了将上述业务进行外包。随着我国商业环境的不断完善与企业观念的不断更新，人力资源事务处理服务的市场潜力将是十分巨大的。保守估计，目前国内从事人力资源事务处理服务的机构不下万家。其中，FESCO(外企服务集团)、中智、四达等企业已逐渐形成了年收入几亿至十几亿人民币的人力资源外包服务的强势品牌。

未来，桂林洋开发区在人力资源服务方面，可以重点选择北京、上海等经济发达地区，具有管理外包和服务外包能力，具有较强客户资源的服务型企业，通过其管理经验的输出，嫁接区域内人力资源的优势，实现业务的突破。

2、金融服务

金融服务是金融机构运用自身资源和资质，为金融活动的参与者和顾客提供多角度的业务服务、产品服务、信用服务等。随着金融行业的快速发展，金融主体的不断丰富，越来越多的金融机构也通过外包的模式扩展业务、有效提升自身的运营水平和竞争力。对于桂林洋地区，金融服务主要着眼于担保、中小企业金融服务（小额信贷）等运营外包，以及大型金融机构的后台服务运营中心、数据处理中心等服务外包。

以担保业务为例，担保是指法律为确保特定的债权人实现债权，以债务人或第三人的信用或者特定财产来督促债务人履行债务的制度。由于大型金融机构在业务发展、产品选择、风险控制等方面的考量，诸多业务已经选择与众多担保公司合作，将部分的产品服务、客户服务以及风险分担由担保公司负责，担保公司作为业务的承接、转移和运营平台，从而实现双方业务发展的共赢。

未来，桂林洋开发区在金融服务方面，可以重点选择具有金融服务经验、具备一定专业人才团队的金融服务机构入驻，在其业务扩展、监管政策、牌照获取和使用等诸多方面给予相应的支持，既促进区域内金融服务业的发展，又以金融为核心有效支撑和协同区内其他产业的发展。

3、财务服务

财务外包就是企业在资源有限的条件下，通过合同或协议的形式，将财务会计职能中的部分自身不擅长管理的流程委托给外部专业机构，由外部专业机构进行财务操作和管理并给予必要的财务分析和指导的一种新型财务管理模式，即将企业非核心财务会计业务外包给服务商，使自身更加关注核心业务的发展，从而可以降低成本，提高资源配置效率，最终实现企业价值最大化的目的。近年来，在我国，会计事务所和财务公司成为了主要的财务外包服务商，能够提供财务应用服务的网络公司（如ASP，即应用服务提供商）也可以承接部分财务流程外包。

4、呼叫中心服务

呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的咨询需求。以电话咨询为例，具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。

通过离岸呼叫中心的设置和呼叫中心外包，企业可以降低人力成本，以最少成本获得最佳服务，节约自建呼叫中心和学习运营管理需要的时间，避免自建呼叫中心在设备、场地、人员方面的巨大投资。

未来，桂林洋开发区在呼叫中心方面，可以重点与众多大型集团机构沟通接洽，吸引其在区内设立呼叫中心，同时，充分扶持和培育外包企业，实现众多大型集团的呼叫业务整合服务。

5、IT服务

IT外包服务是指客户将全部或部分IT工作委托外部专业性公司完成的服务模式。它可以解决技术、系统、费用、制定战略、严重的IT人才缺乏和易发生在IT领域的核心问题，并将IT当作驱动企业成长的强劲引擎灵活使用。客户整合利用其外部最优秀的IT专业化资源，从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强客户对外环境的应变能力的一种管理模式。

未来，桂林洋开发区在IT服务方面，可以与国内、国际具有一定业务规模和市场地位的企业接洽，吸引其将部分业务进行大中华区的产业转移，从而实现区域内产业的快速布局和有效运营。

延伸阅读

大连成都服务外包业发展的成功经验

大连市软件和服务外包产业始于1998年，短短10年间，大连快速成长为与美国硅谷、印度班加罗尔、爱尔兰都柏林等齐名的全球软件和服务外包产业发展集中区。大连的成功主要在三个方面：一是形成了国际化特色。在全国率先提出要建设IT外包中心，以开拓日本市场为重点，使大批日本外包业务转移到大连，并以对日本业务为基础，提高承接欧美业务的能力。二是独具特色的管理模式。全国唯一采取“官助民办”机制运营的软件园区，也是国内软件出口额最大、外资企业比例最高的园区。这里汇聚了大连90%以上的外包企业，是大连最大的服务外包集聚区。三是确立人才优先的发展战略。启动了国家信息技术紧缺人才培养工程中的游戏人才培训项目，实施了国家信息专业技术人才知识更新的“635”工程，启动和推进大连软件和服务外包人才实训基地建设项目。

成都市跻身全球服务外包新兴城市50强，其成功经验为：一是正视人才软肋。建立“eSchool-软件与信息服务外包人才情景训练基地”，填补了国内专业化国际软件与服务外包产业人才培训体系的空白。二是搭建强力的载体和公共服务平台。高新区斥资上亿元修建的国家软件产业基地（成都）公共技术支撑平台，目前已形成软件公共技术平台的主平台以及IC设计、数字媒体、服务外包和信息安全四个子平台。三是引导服务外包企业抱团发展。成都市服务外包行业协会成立标志着成都服务外包企业开始抱团发展。