强化保障 服务民生 哈尔滨物业供热集团创新发展谱新篇

哈尔滨物业供热集团有限责任公司

哈尔滨物业供热集团是哈尔滨市政府于2003年出资设立的大型国有独资公司，集团资产总额144.84亿元，职工总数15258人，其中在岗职工8403人（事业身份3713人，企业身份4690人），主营业务为供热经营和物业服务工作，并为40万户居民提供二次加压供水服务，受哈市国资委委托负责560万平方米公房的管理工作。集团年度主营业务收入23亿元。经过10余年的抢抓发展机遇和拓展市场，集团供热面积从2500万平方米增加到7400万平方米，物业面积从1900万平方米增加到3700万平方米，供热规模增长了两倍、物业规模增长了一倍，供热面积和物业面积分别占到全市的三分之一和四分之一。

在上级党委和政府的正确领导下，近年来集团认真开展党的群众路线教育实践活动，坚持惠民利民便民的发展思路，勇于创新，全力推进供热建设运营工作，提高物业服务工作水平，切实发挥国有企业在城市建设和社会经济生活中的骨干支撑作用，勇担社会责任，为城市供热保障能力的提升，改善市民居住生活品质，提高城市文明程度做出了应有贡献。

一、发展集中供热，提升城市供热保障能力

贯彻“为城市兴利，为百姓造福”的企业宗旨，集团致力于建设大型集中供热热源，努力提高城市供热保障能力，提高居民供热质量，改善城市空气质量。集团根据城市规划发展对供热需求迅速增加的新状况，积极调整了供热建设战略布局，努力开创供热工作的全新局面，对四大供热项目加快推进步伐，以哈市主城区2014年集中供热普及率87%为节点目标，秉承为城市兴利为百姓造福的企业宗旨，努力提升城市供热保障能力。

（一）实施大型集中供热项目建设。在投资23.3亿元，完成了华能集中供热项目一、三期建设，形成2400万平方米供热能力基础上，谋划建设了三大供热项目：一是实施道里集中供热项目二期扩建项目。计划投资14.92亿元，2017年项目竣工后，总供热能力将达4000万平方米，可满足区域内既有和规划发展负荷的需要。2014年底完成投资1.58亿元，形成供热能力300万平方米。二是实施金山堡热源建设项目。计划投资15.2亿元，该项目供热负荷将达到3200万平方米。2014年10月形成供热能力300万平方米。三是实施哈东集中供热项目。计划投资25.8亿元，形成供热能力3000万平方米。2014年10月形成供热能力130万平方米。2014年集团还启动实施了松江避暑城供热项目，该项目采取趸热方式，预计近期供热面积为216万平方米。

（二）推进区域热源改造和建设。投资6.6亿元，先后实施了96处区域热源新建及扩容改造，新增集中供热能力2200万平方米。供热能力在100万平方米以上的热源共20处，单台锅炉容量7MW以上的供热比重由55%上升至96.3%。

（三）推进小锅炉撤并。投资12.8亿元，撤并小锅炉房1209处、锅炉1625台（其中撤并集团系统外小锅炉房542处、锅炉684台），并网既有供热面积2412万平方米。集团锅炉房数量降至176处、锅炉379台。

（四）推进老化管网改造升级。投资6.71亿元实施老化管网改造，改造管网762公里，管网故障率和漏损频次大幅下降。

（五）推进供热新技术应用。积极推进政府节能墙体改造项目，推广应用丹麦公司高效节能管道产品10万米，对2处中心城区热源进行了燃气化改造，通过积极应用节能减排新技术提高供热效率和保障能力。

二、提供优质服务，勇担社会责任

物业供热服务关系万家冷暖安居，集团秉承“以服务报效社会，以诚信创造未来”的企业文化，不断提高服务水平，努力为热用户和广大业主提供贴心服务。

（一）当好物业供热服务排头兵。连续两年开展物业管理年活动，积极配合哈尔滨市的创建全国文明城市工作，通过扎实有效的物业维修和集中整治，极大提高了小区物业管理的水平和标准。一是小区环境集中整治奠定良好基础。对辖区内164个小区进行环境集中治理，全部进行硬化、绿化，粉刷楼道6700个，清理楼梯间6900个，清理垃圾、杂物3400余车，维修改造屋面35万平方米，并加强了给排水管线以及其他设备设施维修改造，增设垃圾容器4900余个，设置率达到95%以上，小区卫生状况明显改观。二是物业服务网格化管理确保良好卫生常态化。制定《物业小区环境卫生精细化管理工作方案》，全面实施网格化和精细化管理，充实保洁力量，新增保洁人员近400人，增加保洁频次，实现动态保洁的小区达80%以上，小区楼道、庭院、路面卫生良好状况保持常态化。三是多方筹资解决居民房屋维修难题。投资4200万元维修屋面50万平方米、路面7400平方米、给排水管线19300延长米，影响居民生活的难点热点问题得到及时有效解决。四是小区综治创安工作效果显著。按照“强基工程”的要求，对50套电子监控设备和2400处门前灯、广场灯、单元楼道灯进行维修养护，安装单元电子门8787樘、维修近7000樘，对有条件的小区实行了“硬封闭”，对暂不具备条件的小区实行了电子监控设施“软封闭”，极大提高了居民居住的安全系数。

（二）用户服务工作迈上新台阶。在抓好小区环境集中整治和供热质量的同时，集团把用户服务工作放在重要位置，成立了用户服务中心，建立了用户服务平台和热线，努力为用户提供贴心服务。

1.健全机制，搭建客服平台。在提升服务水平、维护稳定发展、树立行业品牌上求实效，进一步完善集团三级投诉平台建设，开通24小时服务热线，正式设立服务热线，全天候受理用户投诉，做到对用户咨询及投诉事项及时交办、及时处理。

2.完善制度，强化服务管（下转16页）（上接14页）理。以“信息流畅、快速应答、督办解决、强化管理”为重点，制定《集团平台人员服务用语规范》、《受理员行为准则》、《现场管理制度》、《交接班管理制度》，结合《集团用户服务规范（试行）》、《集团投诉管理办法（试行）》有关要求，下发了《加强投诉管理工作的通知》，贯彻落实限时办结制、服务承诺制及首问负责制等制度，明确投诉受理工作职责、量化任务目标、推行痕迹管理、强化监督管理，定期编写《物业分析报告》，为推进服务工作稳步落实提供制度保障。endprint

3.强化监管，通报督办问责。为切实提升服务质量，提高用户服务满意度，设立《物业投诉红黑榜》，实行日通报、周排名、月考评制度，激发了基层单位的责任意识、危机意识，投诉量降幅达到75%。

4.畅通渠道，掌握投诉信息。完成与12345市长热线、12319市城管指挥中心对接工作。开展信访满意度调查工作，健全回访机制，将其纳入常态化管理日程。以了解用户实际需求为切入点，回访率实现100%。对投诉事项处理过程、处理结果及时跟进、跟踪问效。搭建现代信息互动沟通平台，与基层子公司开通了用户服务微信群，拓宽沟通渠道，为建立微信服务平台奠定基础。

集团上年依托平台接待用户来访及咨询429批次，处理投诉工单18265件，完成上级部门交办问题1126件，受理及时率达100%，一次办结率90%以上，满意率达90%以上。随着用户服务工作满意率的持续提高，集团负责任有信誉的企业形象逐步树立。

（三）接管分离弃管项目担当社会责任。作为哈尔滨市属的大型物业供热企业，集团发扬负责任敢担当的精神，为政府分忧为百姓解难。一是确保社会弃管供热居民室温。二是高标准管理社会弃管物业。三是接管主辅分离物业供热工作。

三、实施创新驱动战略，推动企业可持续发展

以十八届三中全会精神为指引，在积极谋划供热大项目，不断扩展集团供热规模的基础上，加快推进机制体制创新，进一步加强企业的动力与活力。增强国有资本对供热市场的掌控能力，打造“业务集中、板块清晰、运作高效、服务专业”的企业集团，持续激发企业的内在动力和发展活力。

（一）探索新的管理模式实施体制机制创新。构建法人治理结构和集约化、扁平化的组织管控体系，增强集团核心战略资源掌控能力和市场竞争实力。集团本部彻底去行政化，集团本部增设工程经济部和营销部，打造供热生产和物业服务两条独立完整业务链，实施收支两条线的集约化垂直管控。

（二）健全新的管理体系。强化全面预算的约束力和牵引力，严格收费管理，严控成本支出，实行失职渎职问责和增收节支奖励双向激励约束机制。通过干部、劳动、薪酬制度的改革强化人才队伍建设，发挥人力资源效能，做好二级班子竞聘、任期、考核工作，引入职业经理人选聘任用机制，试行经营者年薪制和岗位绩效工资制。薪酬向骨干经营管理者、专业技术人才和苦脏累险生产一线岗位倾斜，增强职工危机感和价值意识，全面实行定岗定编，打破平均主义大锅饭。

哈尔滨物业供热集团有信心在上级党委和政府的坚强领导下，坚持全面深化改革，加快创新步伐，增强内生动力，努力把企业建设成为供热面积超过亿米的国内一流现代供热企业集团，与哈尔滨广大市民共同携手创造美好明天。

（编辑/穆杨）endprint