电子商务环境下物流快递的发展对策研究

摘要：伴随着电子商务的快速发展，快递服务业快速崛起，目前我国整体的快件业务量已稳居世界第二。物流快递已成为我国重要的经济形式和新型的服务业态，广泛和深入的渗透到生产、流通、消费等各个领域，在增强国民经济发展活力，提高资源配置效率，促进关联行业发展，带动创新就业等方面，发挥了不可替代的重要作用。然而，该行业快速发展的背后已凸显许多问题，本文旨在研究电子商务环境下物流快递的发展存在的问题以及解决方法和措施。

关键词：电子商务 物流快递 问题 对策

0 引言

随着计算机技术和网络技术的快速发展以及因特网在全球的广泛普及，电子商务已成为一种新型的企业经营方式。在电子商务以惊人速度发展的同时，起到媒介作用的物流业也被提升到前所未有的高度。“十一五”期间，国家和政府层面出台一系列的法律法规和政策，如国务院发布的《物流业调整和振兴规划》、《长江三角洲地区快递服务发展规划（2009-2013）》和《珠江三角洲地区快递服务发展规划》、《快递业务经营许可管理办法》、《关于促进运输企业发展综合物流的若干意见》、《新邮政法》等。这些法律法规和标准，关于我国电子商务物流市场、推动我国电子商务物流行业的健康发展具有十分重要的意义。

1 电子商务环境下物流快递发展现状

电子商务作为Internet发展的最新产物，它代表着21世纪网络的应用发展方向。一方面，随着中国电子商务的快速发展，全社会对快递业的需求逐渐增多，快递已经成为人们息息相关的元素之一，快递行业也越来越多受到关注。另一方面，相关统计数据显示，当前，中国快递业正处在高速发展阶段，平均增长率超过50%。预计到2020年，日均快递量将突破1亿件。国家邮政局相关的数据显示，今年1至8月，中国快递服务企业业务量累计完成81.6亿件，同比增长52.7%，业务收入累计完成1230.4亿元，同比增长42.3%。

我国主营快递业务的企业主要有国有快递企业、民营快递企业和外资快递企业三种类型。目前，中国的私营企业仍然是国内快递市场的“主力军”，占有的市场份额达到78.9%，而中国的国有邮政业务只占据了19.9%的市场份额，外企占据的份额仅为1.2%。同时，部分运输、物流、电子商务企业开始进入快递服务领域，形成了多种所有制并存、多元主体竞合、多层次服务共生的快递市场格局。从2010年开始，以淘宝为代表的电商企业就开始高调宣布自建物流，现在京东、凡客都有自己的物流配送团队。此外，如东航快递等航空企业也在成立物流货运公司。随着电商、运输企业向物流产业链延伸，快递物流行业将进入激烈竞争时代。到时，强者更强，弱者将面临倒闭。

2 电子商务环境下物流快递存在问题

与整个快递行业快速发展相对照的是，国内目前最大的快递企业业务量，也仅仅相当于国际知名快递企业的八分之一甚至十分之一，整体行业散乱差的现象十分显著。目前，我国快递企业发展中存在的相关问题主要表现如下：

2.1 内部管理不规范，品牌意识薄弱。国内大多数中小快递企业管理水平不高，缺乏科学的管理制度和服务保障，经常出现货损、丢件现象，顾客投诉往往得不到合理解决，严重损害快递企业的形象。普遍缺少长期战略目标规划，很少制定与业务相关的营销、服务战略等。往往限于有限势力范围内的短期利益，在行业、区域内部选择以低价获取业务，开展恶性竞争。此外，公司企业文化建设滞后，忽略品牌建设。我国民营快递品牌建设尚处于起步阶段，存在许多不足：品牌意识不足、品牌理念欠缺、品牌定位不明确、品牌管理体系混乱、不注意物流企业的品牌保护。

2.2 服务内容单一，低价恶性竞争。电子商务环境下需要许多增值性的业务，比如上游的市场调查与预测、货物补仓及订单处理，下游的快递方案的规划与选择、货款结算与回收、快递信息系统的研发。由于快递企业本身经验和技术的匮乏，很多增值性的业务都无法满足电子商务营运商的需要，从而成为了电子商务进一步发展的瓶颈。大多数快递经营者是从传统快递演变而来的，以门到门为主的单一服务方式，服务产品雷同，缺乏差异性、标准化和承诺服务的产品。出现了 “低端服务过剩，中高端服务（性价比高的服务）供不应求”的现状。

2.3 中小快递企业居多，业务规模有限。快递行业准入门槛较低，近年来，相当数量的民营快递公司相继成立，这些公司普遍存在信息化建设落后、规模小、粗放经营、竞争力不强等问题。造成这些问题存在的主要原因是很多民营快递公司都是以加盟方式发展起来的，合作方式比较松散，缺乏统一的规划及共识，在发展到一定规模后，会不断出现各式各样的问题；加盟商都是独立法人，有着自己利益链，根本不会从快递公司角度考虑服务和品质。所以，加盟模式很难做大做强，且服务水平不容易控制。

2.4 专业人才短缺，从业人员素质偏低。快递业是劳动密集型的行业，入职门槛低，对工作经验、学历没有严格限制，人才培养模式缺乏规范的指导，从而导致人员素质不高，整体规范不行，专业性的人才几乎没有多少。现在很多快递公司都是由原来的运输公司改装而来，管理、运营、技术等方面的专业人才缺乏。一些没有取得从业资格证的人员也能上岗，在实际的工作过程中经常会出现各式各样的问题，比如暴力拆拣、损坏遗失私吞快递件、买卖泄露收发人面单信息等，不利于提高快递业服务水平。

3 发展对策

3.1 加强内部管理，注重品牌形象建设。不断学习国际先进企业的标准化管理经验，才是中国快递业未来竞争的优势所在。国内一些快递企业已经尝试实行标准化管理，通过采用SOP在整个操作流程如调度、取件、站操作、集散操作、派送等各个环节的作业都制定了标准规程，并且对快递操作的工作人员，如客服人员、调度、递送员等也都规定了统一的操作规范和作业要求。致力于形象品牌建设，加强品牌意识、明确物流企业品牌建设目标；树立为客户服务的品牌理念；确立准确且个性化的品牌定位；构建完善的品牌推广体系；监控业务流程，实行品牌管理。endprint

3.2 创新快递服务业务，实现多元化发展。通过提供不同的配送服务，收取不同的费用，满足不同层次客户的差别化需求，有利于避免单一的价格竞争，也有利于快递业务多元化发展。积极提升服务附加值，面对不同的潜在客户群体，在快递单上增加送货时间、一日送到、特殊要求等人性化选项，主动给客户贵重物品快递件保险，上门时主动验货，积极处理纠纷。此外，快递行业要发展需要依托于产业共鸣，将快递企业与制造企业、电商联动起来，在此基础上提供延伸服务，如快件的安全性包装、代办商务手续等。快递行业自身存在和发展的根只有建立自己独特差异性才能相应提高自己快递价格并获得消费者的认可，扩大企业的知名度。

3.3 并购或联盟方式扩大业务规模。物流快递企业应整合资源，协同合作、谋求共同发展。目前，绝大多数民营快递都属于中小型企业，在信息网络、设备资源、资金、业务规模等方面都存在局限性。实现资源共享，合作建立完善的配送、仓储系统，共同开发市场，优势互补、结成商业联盟，是非常有必要的。比如在尚未开展业务的农村乡镇地区，实力较强的企业可以并购一些在局部地区有一定影响力的小企业，扩大业务网点覆盖范围。而小企业通过和品牌企业合作，可以借助知名企业的信息网络和成熟的经营理念，提高自身信誉度，增大业务量。

3.4 加快快递人才培养，提升员工综合素质。不断提高快递从业人员素质，以此来确保民营快递业的服务安全和服务质量。 邮政主管部门加大对民营快递业的监督监管，提高快递企业可以与高职院校合作，定向培养快递从业人员，并作为企业的储备干部放入企业人才库。另外，让快递员积极参与从业资格考证，并对通过此考试的从业人员以加薪或晋升作为激励，这能够提升快递企业从业人员的技能水平和职业素质，有利于规范快递市场。

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作者简介：许英（1979-），女，江苏苏州人，苏州工业职业技术学院讲师，企业管理硕士，研究方向：物流管理，经济贸易。endprint