旅游业面对突发事件应急管理能力评价模型及实证研究

耿松涛，陈文玲

(1.海南大学旅游学院，海南海口570228;2.国务院研究室综合司，北京100017)

旅游业的发展需要很多配套产业的支撑，配套产业的发展状况对于旅游产业自身的发展影响较大，这也决定了旅游业的高敏感性，特别是在一些非常规突发事件爆发后，将会引起配套产业波动从而影响旅游业自身的发展。因此，发生在国内外的非常规性突发事件必然对旅游业产生显著的影响［1］。本文所指的非常规突发事件与一般所指的突发事件有一定的区别，笔者认为非常规突发事件是一些很难预料，而且一旦爆发会对当前正常的经济社会发展产生不可预测的影响。具有发生突然、伤亡和财产损失巨大，并且事件的连锁反应明显，防御难度大、救援紧急，事件所造成的社会影响深远，重建周期较长。随着非常规突发事件的发生，旅游企业运营过程与外部空间环境将会发生很大的变化，如旅游基础设施遭到损坏，旅游目的地形象受到负面影响［2］，从而使旅游者的预期计划与实际行动产生很大的差异，影响旅游者的旅游愿望与出游行为，以致使旅游供给与需求关系发生重大变化，原本均衡稳定的旅游市场进入危机状态［3］。在我国旅游业的发展过程中曾遭遇过多次非常规突发事件的影响，最典型的是1998年特大洪水、2003年的SARS疫情、2005年开始出现的禽流感、2008年的汶川大地震以及2013年浙江余姚台风、青岛输油管道爆炸等［4］。

目前国内外关于旅游应急管理方面的研究逐渐增多，但大都以定性研究为主，而定量化的研究并不多见。通过国内外现有文献的分析可以发现，大部分的研究主要针对旅游危机层面，包括危机事件的应急管理、信息输入和输出方式以及由于危机事件出现而对旅游者行为的影响改变等方面［5］。同时，还有的研究针对旅游危机效应评价方面，包括古德瑞(J N Goodrich)利用定性方法研究了“9·11”事件对美国旅游业所产生的影响，菲兹(Fevzi Okumus)利用定性分析方法和小组访谈法，研究了土耳其金融危机对当地旅游业的影响机制［6-7］;国内关于旅游危机评价的研究较有代表性的是朱迎波、葛全胜等采用向量自回归滑动平均模型对SARS对我国入境旅游业产生的影响进行了实证研究［8］。

通过对现有的研究进行分析可以发现，目前针对旅游业非常规突发事件的研究主要集中在非常规突发事件对旅游产业的影响评估、处理这些事件的管理以及对于突发事件的预警研究等方面，而很少有研究对于旅游业面对非常规突发事件的应急能力进行评估［9］，但这项工作在实际的旅游产业发展过程中却占有十分重要的地位，因为只有摸清了一个城市或者地区的旅游业的应急管理能力，才有可能提出一旦这些突发事件发生旅游业如何来应对，从哪些方面来增强旅游业的应急管理能力，从而更有效地保障旅游业的健康可持续发展。因此，本文选择旅游业面对非常规突发事件的应急管理能力为研究对象，重点进行旅游业应急管理能力指标体系的构建以及评价模型的选择，并以A城市为例进行实证研究，以期为旅游业的应急管理能力研究提供一定的理论与实践指导。

一、旅游业面对非常规突发事件应急管理能力评价模型

(一)指标体系的构建

在查阅国内外现有研究文献以及进行专家访谈的基础上，找出与旅游业面对非常规突发事件应急管理能力评价关系密切的指标，并根据指标的特点，将所有指标分成5个大类，共计33项指标。其中，旅游应急决策能力指标7项、旅游应急保障能力指标6项、旅游应急恢复能力指标7项、旅游风险控制能力指标7项、旅游监察预警能力6项。由于这种方法构建的指标体系没有定量的考虑到指标之间的关系，可能指标之间具有一定的重复表达同一层次信息的情况，所以在这里采用粗糙集方法对指标进行约简，以避免指标之间可能存在的重复性问题。

(二)指标体系的约简

粗糙集理论由波兰的Z.Pawlak在1982年首先提出，历经了30多年的改进与发展，目前已在数据处理、系统识别等很多研究领域得到了广泛的应用［10-11］。其主要作用在于可以对某个项目的评价指标体系进行约简，同时也可以确定约简后的指标体系权重［12-13］。

设有一个4元组S=(U，A，V，f)是一个信息系统，U代表这一对象的非空有限集合，U={x1，x2，…，xn}表示论域;A代表属性的非空有限集合，A={a1，a2，…，am}，其中A中的每一个aj(j≤m)表示一个属性;V=∪aAVa，Va是属性a的值域;f∶U×A→V是一个信息函数，它为每个对象的每个属性赋予一个信息值，即∀a A，x U，f(x，a)Va。

A Skowron在1991年提出了用分明矩阵来表示知识的一种方法，这种方法可以有效进行计算和指标的约简。设 S=(U，A，V，f)是一个信息系统，使 A={a1，a2，…，am}，其中利用 M(S)来表示 n×n阶矩阵(cij)，并将其称为S的分明矩阵，使得

对于任意一个分明矩阵M(S)，依据粗糙集方法用下面的方式来建立一个指定的分明函数fM(S):假定任意一个信息系统的分明函数都拥有m个假定变量a1，a2，…，am，其中a A，i=1，2，…，m。它的表达形式被定义为全体表达式∨cij的合取，其中∨cij是cij中元素的析取，其中1≤j≤i≤n和cij≠φ。fM(S)是S的一个分明函数，那么这个该函数的最小简化的析取范式对应于S的全体约简。这种方法指出了计算S的全体约简的形式。

根据上述方法对原始选择的33项指标体系进行约简，经计算发现，共有3项指标被约简掉，因此，最后选择旅游业应急管理能力评价指标体系为30项，具体如表1所示。

(三)指标权重的确定

分别依据粗糙集理论与G1法［14］确定评价指标体系的主客观权重，并分别用wsi、woi来表示第i项旅游业应急管理能力评价指标的主观权重与客观权重，那么综合权重的计算方法如下:

根据模糊数学的基础理论，本文引入模糊综合评价方法对旅游业面对非常规突发事件应急管理能力进行评价，具体的评价过程如下所述［15-16］:

建立旅游业应急管理能力评价因素的集合B=Bi(i=1，2，3，…)，其中Bi表示评价指标中的因子层F，而Bi又包含不同个数的指标，即表示指标层I，用Bi=Bij(j=1，2，3，…)来表示。在此基础上，建立评语集V，构造模糊综合评价矩阵R。并以问卷调研的方式来获得每一项指标Bij所属的评语集Vk的人数比例情况，对评价因素集B中的每一个因素Bij，做一个评价f(Bij)，便能够求出U到V的一个模糊综合评价映射f，表示为:

在上式中，F(V)表示V上的模糊综合评价集的所有部分。按照模糊数学的基本理论，模糊映射可以建立一个模糊关系R，即如下所示:

并根据上面的结果计算各指标的模糊集:包括第一层次模糊综合评价集和第二层次模糊综合评价集。其中，第二层次模糊综合评价集为:Di=wi× Rj=djk=(di1，di2，di3，di4，di5) 其中，i=1，2，3，…;k=1，2，3，…

第一层次模糊综合评价集为:

最后通过去模糊的方式得到单一评价值。

本文采用李克特 5 级量表进行评价，即 V=(v1，v2，v3，v4，v5)(很强，较强，一般，较弱，很弱)=(5，4，3，2，1)。旅游业面对非常规突发事件应急管理能力评价值为:

二、旅游业面对非常规突发事件应急管理能力评价实证研究

(一)数据来源

为了保护研究对象的相关信息，在本文中所调查的研究对象不用其真实的名称。旅游业的发展主要依托载体是某一个区域内或某一空间内，而近年来城市旅游产业的研究成为各个领域的一个研究重点，因此本文的旅游业面对非常规突发事件的评价对象选为城市，根据城市旅游应急系统的建设状况及发展水平，本文选择A城市为例，A市位于四川省，2008年由于汶川地震的发生，旅游业发展受到较大影响。同时，由于旅游应急能力的评价目前的研究还处于初级阶段，很多指标的数据很难从统计年鉴的官方途径获取，所以本文的研究采用问卷调查的方式来获取评价数据，将建立的旅游应急管理能力评价指标体系设计成问卷的形式，于2012年3月份，向旅游管理者、旅游研究人员、旅游管理专业学生以及当地居民共发放问卷350份，回收有效问卷255份，有效回收率为73%，具体的调查数据如表1所示。

表1 旅游业面对非常规突发事件应急管理能力问卷调查情况

(二)权重的计算

根据综合权重的计算方法确定旅游业面对非常规突发事件应急管理能力评价指标体系的权重，具体如表2所示。

表2 旅游业面对非常规突发事件应急管理能力评价指标体系及权重

(三)应急管理能力评价

根据模糊综合评价的原理，分别建立旅游监察预警能力、旅游应急决策能力、旅游应急保障能力、旅游风险控制能力、旅游应急恢复能力的模糊评判矩阵R1，R2，R3，R4，R5，根据评判矩阵与指标权重，计算第二层次模糊综合评价集为:

D1=(0.2694，0.2667，0.2582，0.1444，0.0613);

D2=(0.4241，0.3560，0.0999，0.0723，0.0477);

D3=(0.3681，0.3255，0.2086，0.0637，0.0341);

D4=(0.3298，0.2719，0.1701，0.1673，0.0609);

D5=(0.3468，0.3301，0.1577，0.1019，0.0635)。

计算第一层次模糊综合评价集为:

根据公式对第二层次评价集进行清晰值计算，从而得到旅游应急管理能力的旅游监察预警能力、旅游应急决策能力、旅游应急保障能力、旅游风险控制能力、旅游应急恢复能力5个方面的评价值Y1，Y2，Y3，Y4，Y5，分别为 3.5385、4.0365、3.9298、3.6424、3.7948。

在此基础上，根据公式将第一层次的评价集进行清晰值计算，从而得出旅游应急管理能力的评价值Yz:

根据Y的值，可以判断出旅游应急管理能力的旅游监察预警能力、旅游应急决策能力、旅游应急保障能力、旅游风险控制能力、旅游应急恢复能力评价结果，具体如表3所示。

表3 A城市旅游业面对非常规突发事件应急管理能力评价结果

通过表3可以看出A城市旅游业面对非常规突发事件的应急管理能力综合评价值为3.7629，处于一般与较强状态之间，其中旅游应急决策能力、旅游应急保障能力、旅游应急恢复能力都高于综合能力，而旅游风险控制能力、旅游监察预警能力低于综合能力，但所有的应急能力都处于大于3.5的状态，表明A城市的旅游应急管理能力能保障旅游业的有效运行，但应急能力也需要进一步提高，从而保障旅游产业的抗风险能力。

旅游应急决策能力评价分值为4.0365，高于综合应急管理能力，处于第一位。通过这一结果可以看出，A城市的旅游应急决策能力较强，无论是旅游应急信息的发布，还是旅游应急组织体系的建设都达到了一个较高的水准，同时应急管理平台的建设也便于及时发布突发事件信息，有利于应对非常规突发事件的指挥管理工作。在应急人才培养方面A城市也投入了很多人力、物力，使人员素质达到较高的标准来进行应急管理工作。

旅游应急保障能力评价分值为3.9298，高于综合应急管理能力，处于第二位。A城市为了应对突发事件对旅游业的影响，从人力资源、财力资源、物质资源等角度提供了充实的保障，同时也积极地发挥旅游交通设施、公共设施对于旅游产业发展的支撑保障作用。所有的这些因素都对突发事件的发生起到了很好的应对保障作用。在未来的发展中，A城市应该更多地关注旅游应急保险系统的建设，从而更加完善地保障在突发事件出现的情况下旅游产业的有效运行。

旅游应急恢复能力评价分值为3.7948，高于综合应急管理能力，处于第三位。此项评价值略高于综合应急评价值，有待进一步提高。应急恢复能力是在突发事件发生后能够及时有效地使旅游产业重新恢复运行的能力，恢复计划的制定与实施是这项能力的关键，应该给予高度的重视，同时，对于突发事件的评估以及对于每一次应对突发事件而采取的恢复措施要进行总结与对比研究，从而为应对未来的突发事件发生提供良好的指导。

旅游风险控制能力评价分值为3.6424，低于综合应急管理能力，处于第四位。通过评价结果可以看出，A城市的旅游风险控制能力还有待提高，尤其是风险的分散能力与风险的转移能力亟待提高，同时在突发事件出现以后，也要根据不同的情况，及时启动旅游应急预案，并根据现实的发生突发事件的特点及时地对应急预案进行科学合理的调整，使应急预案能够有效应对突发事件，减少旅游业的损失。

旅游监察预警能力评价分值为3.5385，低于综合应急管理能力，处于第五位。由此评价结果可以看出，A城市旅游业对于非常规突发事件的监察预警能力相对较弱，非常规突发事件具有突发难以预测的特点，因此这项工作相对其他工作难度较大，目前所采用的办法是及时关注旅游环境所产生的变化，从而有效地防治突发事件对旅游产业的影响。在未来的发展中，A城市应该建立突发事件监察预警信息系统，从空间与时间两重角度进行实时的监控，以最大限度地减少突发事件对于旅游产业所产生的影响。

三、结论与讨论

旅游业面对非常规突发事件应急管理能力评价的研究是一个复杂而系统的工作，在评价指标方面包含对项目评价中针对评价对象种种评价因素的确定，以及针对各种因素的重要性不同对其赋予不同的权重，这其中既有定性的研究也有定量的分析。本文建立了旅游业面对非常规突发事件应急管理能力评价的指标体系，并采用主客观结合的方法确定了各指标体系的权重，同时运用模糊综合评价模型对旅游业面对非常规突发事件的应急管理能力评价问题进行了案例研究，对A城市的应急管理能力进行了实证评价，结果显示A城市旅游业面对非常规突发事件应急管理能力评价的综合评价值为3.7629，处于接近较强应急管理能力状态，表明A城市具有在突发事件发生的情况下保障旅游产业正常发展的能力。其中旅游应急决策能力分值为4.0365、旅游应急保障能力分值为3.9298、旅游应急恢复能力分值为3.7948、旅游风险控制能力分值为3.6424、旅游监察预警能力分值为3.5385，表明各个层面的应急管理能力分值都能够有效地应对突发事件的发生，但部分应急能力还需亟待提高。根据研究结论，在未来的发展中，旅游业面对非常规突发事件可以从以下几个方面来提高其应急管理能力:

(1)有效提升旅游基础设施功能。政府相关管理部门需要根据旅游业应急管理需要不断加强并改进旅游基础设施的建设，通过旅游基础设施的建设来提高旅游目的地或旅游景区的抗灾能力与旅游业应急抢修能力，同时也需要完善高质量的旅游基础设施，使其能够抵御灾害的破坏，保障旅游者在旅游过程中的生命财产安全，并且可以在非常规突发事件发生后的救援或恢复重建中发挥重要的作用，从而降低非常规突发事件造成的损失。

(2)构建旅游业应急管理财政保障体系。我国旅游经济收入在逐年大幅度提高，但各地区的旅游主管部门还在更多地关注如何提高旅游收入与旅游人次，对于旅游业非常规突发事件应急管理工作投入不足。因此，首先，应该改变政府部门对旅游业非常规突发事件应急管理重要性的认识，意识到突发事件的出现对旅游经济、旅游业发展的影响与危害，给予旅游业非常规突发事件应急管理工作更多的日常财政支持并建立应急管理专项基金;其次，要增加应急管理资金来源的途径，鼓励企业与社会其他机构更多的关注和参与到旅游业非常规突发事件应急管理工作中来，成立非政府性质的应急管理基金组织;最后，要完善旅游业社会保障体系，使旅游业具有充足的应急物资准备，缩短事后的恢复和重建的时间，保障旅游业的可持续发展。

(3)建立专业化的旅游业应急管理组织机构，开发全方位的应急管理模式。建立旅游业非常规突发事件应急管理组织机构，综合协调政府、军队、民间组织、公众以及媒体共同参与到组织机构中，从而构建全面的、系统化的、多层次的非常规突发事件应急管理体制。有效整合社会多种应急管理资源，形成应对非常规突发事件的综合能力，使事件发生后能够快速的调动各种应急资源投入到旅游业应急管理工作中。在此基础上，还应该建立不同区域层面的非常规突发事件旅游业应急管理信息系统，包括各种灾害监测信息系统，分析预报信息系统和数据综合处理信息系统以及其他监测、预警信息系统等，从而使各地区能够准确地对旅游业非常规突发事件进行预警与检测，提高旅游业对于非常规突发事件监察预警能力与应急决策能力。同时，还需编制旅游业非常规突发事件应急管理总体规划，并将规划纳入到各地区旅游业发展总体规划中，使旅游业发展与应急管理工作协调进行。

［1］李锋.三次突发事件对中国旅游影响的对比分析研究［J］.灾害学，2009，24(2):95-98.

［2］李汝亮，杜军平.多Agent的旅游突发事件预警系统［J］.智能系统学报，2009，4(5):441-445.

［3］张琳，刘晶茹.可持续旅游消费研究进展［J］.江淮论坛，2011(6):19-22.

［4］姜科，程励，李仕明.非常规突发事件对旅游城市的文化影响及其重建［J］.管理世界，2009(12):7-10.

［5］焦东亮，杜军平.旅游突发事件智能决策支持系统研究［J］.北京工商大学学报:自然科学版，2008，26(2):55-58.

［6］FEVZI Okumus，MEHMET Altinay，HUSEYIN Arasli.The Impact of Turkey’s Economic Crisis of February 2001 on the Tourism Industry in Northern Cyprus［J］.Tourism Management，2005，26:95-104.

［7］GOODRICH J N.September 11，2001 Attack on America:a Record of the Immediate Impacts and Reactions in the USA Travel and Tourism Industry［J］.Tourism Management，2002(23):573-580.

［8］朱迎波，葛全胜，魏小安.SARS对中国入境旅游人数影响的研究［J］.地理研究，2003，22(5):551-556.

［9］杨月华，杜军平.基于神经网络的旅游突发事件预警研究［J］.北京工商大学学报:自然科学版，2008，26(2):63-65.

［10］高田，杜军平，王肃.基于粗糙集的旅游突发事件属性约简［J］.东南大学学报:自然科学版，2009，39(9):163-167.

［11］张大光.基于SVM和粗糙集理论的董事会效率评价研究［J］.中国软科学，2011(9):181-186.

［12］骆公志，杨晓江.变精度优势粗糙集属性约简择优算法［J］.中国管理科学，2009，17(2):169-173.

［13］陈清利.粗糙集与商空间融合的粒计算模型理论研究［J］.河南师范大学学报:自然科学版，2012，40(1):161-163.

［14］胡炘，李慧民.基于信息熵权和G1法的房地产决策研究及应用［J］.计算机工程与设计，2011，32(12):4277-4281.

［15］陈琦，李晓东，吴冲.基于模糊动态聚类分析的建筑业企业发展评估研究［J］.工程管理学报，2011，25(6):608-611.

［16］朱欢欢，王裕明.基于层次分析及模糊综合评价的电子政务网站评价［J］.上海管理科学，2011，33(5):104-108.