网络群体性事件中的网民参与者心理特征及心理疏导

2014-11-24宋晓明

西南政法大学学报 2014年5期

摘要：我国网民群体的力量不断壮大。群体性事件中的网民参与者主要包括意见领袖和草根网民。他们受复杂心理活动的影响，以多种行为方式参与到事件中，必然影响事件的进程与结局。针对网民的心理活动，必须采取有针对性的心理疏导措施预防网络群体性事件的发生。

关键词：网络群体性事件；网民；心理特征；心理疏导

中图分类号：DF02 文献标识码：A DOI：10.3969/j.issn.1008-4355.2014.05.06

随着网络技术的普及与发展，网络日益深刻影响着人们的生活，并且成为网民政治参与、意见表达、情绪宣泄的平台。同时，我国网民群体的力量不断壮大，网民干预事件处理进程、挖掘真相、寻求公正的力量也越来越大，在众多网民的参与下，一些网络热点快速促成网络群体性事件。网络群体性事件的主体是网民，网民受复杂心理活动的影响，以多种行为方式参与到事件中，必然影响事件的进程与结局，甚至会引发现实中的暴力事件、群体性事件。网络群体性事件的发生多是由于网民的心理没有得到及时的关注和疏导，因此必须采取多种有针对性的网民心理疏导措施预防网络群体性事件的发生。

一、我国网民及其参与网络群体性事件的形式（一）网民及其规模

“网民（Netizens）”一词最早由米切尔·霍本（Michael Hauben）所创立。至今“网民”一词仍未得到统一界定。中国互联网信息中心（CNNIC）将网民定义为：半年内使用过互联网的6周岁及以上的中国公民[1]。本文从网络事件出发，倾向于这样的定义：网民是指通过互联网获取信息并在网上参与讨论、发表评论，进而对现实社会形成一定影响力的居民[2]。

中国互联网信息中心发布的中国互联网络发展状况第33次调查报告显示：截至2013年12月，我国网民规模达6.18亿，全年共计新增网民5358万人。中国网民的规模是中国除9亿多农民外最大的新兴权力阶层。其中，我国网民中手机网民规模达5亿[3]。腾讯微博事业部提供的数据显示：微信用户已达5亿，海外用户超过1亿[4]。截至2013年10月底，微信公共账号超过200万个，使用即时通信上网的网民数量急剧增加。

（二）网民属性

根据中国互联网信息中心发布的中国互联网发展状况第32次调查报告中的数据，截至2013年6月底，我国网民的性别结构、年龄结构、学历结构、职业结构如下表：

（三）网民参与网络群体性事件的形式

西南政法大学学报宋晓明：网络群体性事件中的网民参与者心理特征及心理疏导网络群体事件是指在互联网上发生的有较多网民围绕某个主题参与讨论的事件。2004年之后网络群体性事件更是如泉涌般频频发生，其涉及范围也不断扩大，涵盖了公平、民主、公共道德、制度建设、行政管理、信息公布等多方面的内容。

网民在虚拟社区中主要通过书面文字形式来发表观点、表达思想和交流情感。调查显示：有91.1%的网民使用过网络论坛，其中29. 8%的人经常在各种网络论坛中参与讨论[5]。网络时代，每个人都可成为网络记者，极易引发网络群体事件的产生。

网民参与网络群体性事件的主要形式有：

1.发帖、跟帖

这是网民参与网络群体性事件的最主要形式。网络群体性事件通常是由比较有影响力的BBS论坛中的帖子所引发的，网民通过跟帖、转贴、网上签名、人肉搜索和黑客攻击的方式作出回应，甚至部分网民采取网下行动。总的来说，网络群体性事件主要依赖话语手段，网民自觉地通过话语形成网络群体，进而形成公共舆论，甚至可能影响事件发展及结果。

2.新闻评论、视频评论

当网络媒体将某一事件报道之后，网民可以直接针对报道进行评论。这种评论多是在比较大型的新闻网站，如新浪或网易。新闻评论比视频评论的规模更大，也更容易吸引网民的追随。

二、网络群体性事件中的网民参与者心理特征网民是网络群体性事件的参与者，他们对事件的发生、发展起了关键作用。目前，群体性事件中的网民参与者主要包括意见领袖和草根网民。

（一）网络群体性事件中意见领袖的心理特征

意见领袖是传播学的经典概念。它最早由拉扎斯菲尔德提出[6]，意指活跃在人际传播网络中，经常为他人提供信息、观点或者建议并对他人施加个人影响的人物。网络世界也有意见领袖，他们以互联网为平台，通过聊天室、论坛、网站和博客传播信息、建构舆论、影响广大网民。从网络传播信息，到网络舆论的形成和网络群体性事件的发生，意见领袖在其中起着举足轻重的作用。在孙志刚事件中，网民“锦秀文”在文章《孙志刚案，是谁在装聋作哑？》中直指有关司法部门调查不力，“装聋作哑”，网络影响巨大。“华南虎照”事件中，中科院专家傅德志、网友“小鱼啵啵啵”等意见领袖起到了关键性作用。“微博打拐”行动中，社科院专家于建嵘等是权威的意见领袖，他们引导舆论的方向，引领舆论的进程，最后形成微博、公众、政府之间的良性互动。

意见领袖在网络舆论和网络群体性事件中扮演着多样性的角色。如：网络意见的反映者；网络舆论的引导者；网络意见的传播者；网络意见的沟通者；网络舆论事件真相的揭露者，这些角色都能促使网络舆论事件的合理解决。

一般来说，网络群体性事件中的意见领袖主要有三类，其心理特征如下：

1.社会权威和精英

主要包括党政权力机关的代表、权威的专家学者、影视歌明星和媒体从业者，属于“官方意见领袖”，他们关注时事、透视事实、剖析社会现象，从阶级统治和社会管理的角度向普通受众灌输党和国家的意识形态和价值观念，在意见表达中强调宣传价值和正面意义。他们的言论信息相对权威可靠，语言表达也更规范。

2.事件当事人和利益相关人员

包括亲属、朋友、代言人等。如药家鑫事件中，张妙的代言人是最易成为意见领袖的，也是事件的核心人，他们一般是有计划地通过网络来动员群众形成舆论。他们诉求明确，且掌握大量信息，他们的描述中掺杂着强烈情绪和煽动性语言，极易获得草根网民的同情和支持，吸引更多的网民参与网络舆情，形成网络群体事件。其心理动因归根到底是一种获利心理，想通过网络动员群众形成舆论，直接改善自己的利益或通过改善群体利益间接使自己获利。网络推手、论坛编辑部便是其中较为特殊的商业利益驱动者。

3.网民代表

由普通受众中产生，代表普通受众表达相对一致的社会意见（即民意）。他们是社会意见的积极表达者，是网络讨论的积极参与者。首先，网民代表具有强烈的表现欲望。他们渴望在人前显露，从众人的关注、点赞和追随中获得心理满足。在求新、求异心理驱使下，其言语表达会显得偏激和刺激。高亢的情绪在整个群体中蔓延，网络群体性事件一触即发。其次，网民代表怀有深深的“草根情结”。他们具有很强的自我意识，具有明显的反官方、反权威的意见倾向，更愿意相信非官方的信息来源，这在“瓮安事件”中表现得尤为明显。再次，网民代表怀有深刻的“英雄主义情结”。他们坚信自己站在正义的一方，甚至认为自己是全民的英雄，渴望通过网络舆论实现自己的“英雄主义情结”。

（二）网络群体性事件中草根网民的心理特征

草根网民在网民中具有绝对的数量优势，但却“无权无势”。不过，草根网民能产生极大的话语能量，因而其话语影响力不容忽视。早在2006年，《时代》周刊就把全球亿万网民评为2006年度人物。近年来，从线上到线下，网络上逐渐出现了“微观改变中国”的现象。邓玉娇案中的公民正义观察团；宜黄事件的钟家母亲救援行动、律师援助团；陈光明事件中网民自发组织的临沂旅游团、网民舆论声援团等，这恰恰体现了草根的话语权。况且网络意见领袖的话语效力往往要通过广大草根网民的支持来实现。由于网络的匿名性和草根网民成分复杂，使得网络群体性事件中的草根网民的心理也随之多变而复杂。

1.认知特征

（1）质疑思维。质疑是指提出疑问，请人解答。比较而言，网络中容易形成质疑的氛围。在网络中，由于互动的影响，个人的质疑会集合起来成为一种集体的质疑，在群体影响下，网民的质疑心理被强化、放大，有的甚至形成质疑一切的偏执[7]。一个时期以来，质疑已成为一些网民思维方式的基调。积极的质疑思维可以帮助人们探究事物真相，促进问题的解决。近年来，正是网民的这种执着的质疑思维，一些事件特别是涉及公权力、司法公正、官员腐败等的真相才最终浮出水面。如石首事件、瓮安事件、躲猫猫事件、李刚事件、周久耕事件等。但如果对任何事物都持质疑心态，甚至条件反射式地怀疑一切，容易使人走到狭隘与极端的境地。如网民对文怀沙先生的年龄与大师头衔的质疑，甚至最早质疑文怀沙的学者李辉同样被质疑。质疑权威心态的危害性在于：在拒绝权威部门舆论引导和社会动员的同时，对谣言等虚假信息也敞开大门[8]。受大量负面信息的误导、煽动，网民的不满情绪急剧膨胀，严重降低政府公信力。

之所以质疑已成为一些网民思维方式的基调，原因很复杂，它与社会普遍的诚信缺乏，网络中信息发布者成份多元化，相关政府部门信息发布的不及时、措辞的不恰当，个别部门掩瞒事实真相、发布虚假信息等客观因素相关；也与当前公众对权威的公正性与合法性缺乏社会认同，一些网民把质疑当作表现个性的一种方式等主观因素有关。

（2）刻板印象。“刻板印象”是指个人对某些人或事持固定、概括而笼统的看法。现实社会中，民众对社会强权一方形成了刻板印象，如富人成为了“为富不仁”的代名词，基层政府总是与不公正联系在一起。其实，刻板印象就是一种简单化思维，是人的一种心理本能，一种心理防御机制。它有积极和消极的两面特性。积极性表现为：简化了认知过程，节省了时间、精力，还能帮我们摆脱某些情绪的困扰。消极性表现为：根据少量信息做出普遍性结论，忽视个体差异，导致片面甚至错误，也造成更多的误解和冲突。

刻板印象在网民中表现得很突出。网络群体性事件中，网民在弱者与强者之间常常同情弱者、在贫与富之间常常支持贫者，这种惯性思维无疑影响人们对真相的正确判断。当热点事件发生后，网民往往对弱者不分青红皂白地同情和对强者毫不客气地声讨，伴随强烈的情绪表达。例如，“史上最毒后妈”、“宝马撞人”、“哈尔滨警察打死大学生”等事件，网民对于后妈、撞人者、警察的传言，导致网络舆论一边倒的趋势，正是如此。

就网民自身来说，造成网民刻板印象有三个重要原因[7]53：一是网民常常把复杂的社会问题道德化，变成了一种简单的是非善恶的道德对立，忽略了问题的根源，这是有局限的。二是网民纯粹从自身利益角度出发，将事物放在符合自身利益或违背自身利益去思考，从而解决自身的一些困惑，释放自身的心理压力。三是网民频繁的群体互动效应强化了简单化思维，简单的意见表达容易被人理解和认同，在网络传播中它们更容易被放大，甚至成为优势意见。

从客观因素来说，网民刻板印象的形成有其经验基础，与同类事件不断发生、反复强化有关。例如2010年湖南常德警察抢尸事件之所以引起网民如此广泛的关注，一个重要原因是之前在四川、江苏等地接二连三地发生类似“抢尸”事件，一些网民头脑中就把“警察”和“抢尸”联系起来并形成一种固定的联想和深刻的记忆，当同类事件再次发生时这种联想和记忆就自动被唤起，尤其是网民对警察群体逐渐形成根深蒂固的负面认知，以致于对警方不信任或进行“有罪推定”，这实际上就是长期以来权贵在公众心目中所形成的刻板印象的结果。

（3）首因效应。首因效应是指根据初始信息形成的印象对后续的认知和评价所产生的影响，实际上指的就是“第一印象”的影响，它是人的先入为主的主观倾向，具有普遍性。在网络群体性事件中网民同样有这种认知心理现象。例如“李刚门”事件的网络舆情引爆后，尽管李刚本人在央视道歉，都难以改变一些网民心中的初始印象——官二代、官官相护等。由于有肇事者呼喊“我爸是李刚”的狂傲行为，多数网民对未经查证的信息深信不疑，造成大量的非理性评价。

（4）群体极化。群体极化最早由芝加哥大学法学院教授詹姆斯·斯通于1962年在研究群体决策时提出的。“如果一开始群体内成员的意见比较保守的话，经过群体讨论后，决策就会变得更加保守；相反，如果个人意见趋向于冒险的话，那么讨论后的群体决策就会更趋向于冒险，这种现象被称为‘群体极化现象”[9]。也就是说，群体讨论会导致冒险或保守的极端倾向，多数情况是偏向冒险这端。

美国心理学家萨拉·凯拉尔发现：群体极化现象既在现实中存在，也在网络中存在。他的同事也证明：网络中的群体极化现象更为突出，大概是现实生活中面对面时的两倍多[10]。实际上，网络的匿名性、便捷性、相对自由性的特点加重了网络群体极化现象。

国内有学者以2010年人民网舆情监测室发布的《2010年中国互联网舆情分析报告》中关注度排名第一的网络事件/话题“腾讯与360互相攻击”事件为研究对象，定量研究网络群体极化现象的具体表现，得出如下结论：网民评论时感性的元素占了70.33%；网民评论时攻击性的元素占了90.96%[11]。数据显示，当事件在网络上被公众关注之后，网络群体极化现象便屡屡发生。而且在网络群体极化现象中，网民更倾向于表现出非理性、攻击性的民间心态。尤其是在网络事件与自身利益有紧密联系之时，群体极化现象更显著。

在影响网络群体极化的众多因素中，网民群体自身因素最为关键[12]。首先，网民群体中个人责任感的弱化与分散。网络中由于有很强的匿名性，网民往往责任感淡化，行为更加放纵；其次，网民群体易受暗示和从众。网民在网络中更相信被群体认可的观点，并与群体保持一致，失去了自己的独立思考；第三，网民群体内部的高度同质性。一般来说，网民所接受的信息是经过过滤后的相同相似观点，原有的观点易被强化而走向极端。

2.情绪情感特征

（1）群体性怨恨。中国社会科学院2011年发布《社会心态蓝皮书》认为，“群体性怨恨”成为我国十分明显的社会心态，这种“群体性怨恨”是民众不满情绪的反映，提醒要警惕“群体性怨恨”扩大为整个社会的情绪。马克斯·舍勒认为：“怨恨是以一种有明确前因后果的心灵自我毒害。这种自我毒害有一种持久的心态，它是因强抑某种情感波动和情绪激动，使其不得发泄而产生的情态。”[13]民众情绪常常是社会的折射和结果。一个时期以来，民众不满情绪主要指向贪污腐败不作为的官员、“为富不仁”的商人和不公平的社会现象。正如《网民参与网络公共事件心理与行为调查》问卷结果显示：在“引发网络公共事件的现实原因”中，排在前三位的分别是“官员腐败”（73%）、“滥用公权力”（72.2%）、“司法不公”（67.2%）。

群体怨恨情绪与网络传播的特征关系密切。首先，在虚拟的网络空间，民众内心本身积淀的怨恨情绪更容易被激发。目前社会分配不公的问题最为网民关注，相关问题也最容易受到质疑，一旦在网络中曝光就会引起大量网民的围观。《网民参与网络公共事件心理与行为调查》问卷结果显示：网络公共事件后，因“抱不平，要为社会伸张正义”参与到事件中来的比例最高，为57.9%。其次，网络互动性的传播特征增加了网民群体心理和情绪的相互感染率。情绪感染的心理机制主要是暗示和模仿。在热点事件舆情的传播过程中，个体网民的怨恨情绪常常受到猎奇和求趣的网友的特别关注，在信息互动过程中，怨恨情绪又被进一步放大，尤其是微博出现后，“评论加转发”的互动传播模式为群体性怨恨情绪的感染现象提供了更加便捷的通道。一旦个别微博用户发表了带有怨恨情绪的内容，受暗示心理的影响，其他微博用户可能会产生强烈的内心体验，对怨恨情绪产生强烈的认同感，并有意无意地模仿同样的心理过程和情绪。如当郭美美和红十字会的关系在微博中被广泛质疑时，此前民众对官方慈善机构积压的不满和怨恨在负面情绪的相互感染中被很快溢散并爆发出来。第三，网络匿名性助长群体怨恨情绪的燃烧。网络中的个体更容易抛弃规范的约束，更加大胆地表露出内心的怨恨。同时网络传播互动性特征使个体的怨恨情绪产生“同频共振”效应，群体怨恨情绪的“着火点”变得更低，也容易被“点燃”[14]。

仇官仇富是群体性怨恨情绪的主要表现。仇官仇富是指人们对富人（特别是对一夜暴富、为富不仁的商人）、官员（特别是贪污腐败、滥用职权、不作为的官员）表现出怀疑、不满、愤怒、仇恨的心态。网民的仇官仇富情绪有一定的现实性，是对现实的映射。在网络中，这种情绪变成了网民对社会正义的寻求。在近年来的网络群体性事件中，凡是涉及富二代、官二代以及官员的话题都比较能吸引网民的高度关注，比如“我爸是李刚”、70码事件、罗彩霞事件、邓玉娇案、凤凰少女跳楼案、烟草局局长日记门等，这些事件之所以能造成比较普遍的影响，实际上是网民仇官仇富心理的反映。网民通过在网络中的发言和行动来表达自己对相对被剥夺感的不满、对弱势群体的同情以及对不公正现象的斥责。如“罗彩霞事件”为例，罗彩霞在天涯社区发布了一个名为《高中同班同学冒名顶替上大学，我的伤害谁给埋单？》的帖子，就吸引了众多网民的关注，仅仅三天，点击量就达到30万，回复数达到1.5万条。网民纷纷表示对罗彩霞的同情以及对其同学父亲的愤怒。最终相关人员被处理。事件中，引起网民愤怒的，正是王父的官员身份以及其卑劣的行为，是网民对不公正的现象的讨伐，是仇官情绪的体现。再如，深圳“5·25”飙车案曝光后，肇事车主的真实身份成为网民热议的话题。在官方于车祸次日公布了肇事者信息后，受害者家属怀疑是“顶包”，这种怀疑随后得到了处置事故医生的辅证。随后，网络上开始流行“顶包说”，“知情人士”爆料肇事车主另有其人，并且是一家建筑公司的“富二代”。网络上的质疑热潮层层高涨，并持续了很长时间才逐渐消退。这是仇富情绪的体现。

不同的网民，其仇官仇富情绪的表现有所不同。有些网民能表现出一定程度的理智和克制，不会有恶意的言语或人身攻击。有些网民却表现出仇官仇富心理的偏激与泛化，表现为对所有官员、富人不加区分的愤怒、仇视情绪，并伴随非理性的行为方式。造成这种差异的原因，可能与其在现实生活中的不同体验有着直接的关系[15]。比如，曾经遭受过腐败、不作为官员或为富不仁者伤害的网民，不满、愤怒和仇视情绪往往比较强烈，甚至会通过非理智的行为来表达。《网民参与网络公共事件心理与行为调查》问卷调查显示：网络公共事件后，因“同情心”参与到事件中来的比例为52.5%，因“自己也遇到过类似事件”参与到事件中来的比例为20.5%。

（2）群体无聊情绪。国外学者多从心理学角度研究“无聊”问题，把“无聊”定义为：“一种不愉快、短暂的情感体验，个体对当前活动感到缺乏兴趣和不能集中注意力”的状态；或者是“对活动和生活缺乏意义的焦虑状态”[16]。在网络空间，由于无聊者很容易遇到更多的无聊者，于是网络空间中开始出现群体性无聊的现象。如“贾君鹏”事件，最初只是一句无聊的调侃（“贾君鹏，你妈妈喊你回家吃饭”），却引来数十万人火热的关注，网络媒体竞相报道，更多网友加入恶搞大军，折射出了眼下许多网民处在精神文化的空虚无聊状态。利用互联网来宣泄无聊的各种活动，可以迅速影响网络公共空间，在很大范围内引起其他网民的关注和互动，因而网络中群体无聊情绪传播快、传染性强。

引发网络中群体无聊情绪有复杂的主客观原因[16]24-32。就客观原因来说，如多元化社会所带来的迷茫感和选择压力，以及无处不在的矛盾冲击，使得现代人长期处于心理紧张状态，容易造成心理负荷过载而产生身心枯竭感，进而怀疑人生目标、社会价值，陷入目标和意义缺失的状态；转型时期不和谐因素增加，得不到有效解决，“水不平则鸣，人不平则怨”，使得牢骚抱怨的现象和消极否定的态度增长，并被网络放大；个体需要难以得到满足，产生“动机挫折”，在现实社会难以排解而转向网络，逐渐演变成集体的不满状态。就主观原因来说，如当前我国30岁以下的年轻人群体是网民的主体，他们追求刺激，叛逆性强，喜欢上网聊天、论坛“灌水”、网络游戏，怀疑信仰、理想、世界观，他们甚至承认自己猥琐而卑贱。于是，迷茫、仿徨、寂寞纷至沓来。网络群体性无聊生成过程中，无聊网民的注意力很容易被一些片面、非理性和具有煽动性的言论以及一些“搞笑”、无意义的事件所吸引，进而纷纷参与到网上的讨论和事件的发展之中，最终演变成网络群体性事件。

3.动机特征

在网络群体性事件中，网民参与者的行为背后都具有各自的行为动机，比较复杂。包括以下五种常见动机：

（1）追求利益。网民的行为实际上是网络经济人受利益驱动的结果。在网络“匿名制服”的纵容下，网络经济人更普遍地趋向于有限理性甚至非理性，表现出更加明显的趋利特征。以利益为纽带，网络群体性事件涉及了事件当事人、普通网民、意见领袖、网络推手、政府部门、媒体等诸多主体因素。网络群体性事件的发展变化是多方主体利益较量的结果。当网民在现实社会中常常由于利益（经济、医疗、拆迁、教育、安全等）直接受威胁、侵害而激起对自身利益的诉求和追偿。甚至一些非直接利益相关者（网络曝客、网络看客、网络哄客、网络暴民等）为了获得对自身有利的收益，也密切关注或积极主动推动事件进展。如西安宝马彩票案，网民的力量不可忽视，该事件触碰到众多彩民的利益，彩民网友的立场一致，他们形成与彩票中心相对立的话语体系，并呼吁政府关注此事。网友“彩民444”说：“这不是刘亮一个人利益损害的问题，而是对西安彩民、陕西彩民，乃至全国两亿多彩民的欺骗和利益的损害，是对政府信用的践踏！”

（2）维护权利。现实生活中，当正常的社会诉求渠道不畅，网络就成为部分民众维护权利的主要通道，而且网络往往具有将个体维权变成集体维权的能力。中国网民的权利意识和维权要求正在不断增长，权利动机逐渐成为网民积极参与网络群体性事件的“合法性”盾牌。网民对权利的需要可以分为基本权利的需要、知情权的需要以及话语权的需要。因而，网民的维权动机相应地表现为维护基本权（包括生命权、健康权、财产权、获得报酬权等）、争取知情权、抢夺话语权。比如，近年来发生的豪车撞死人事件、拆迁自焚事件、史上最牛钉子户事件、城管与商贩冲突事件、农民工维权事件、食品安全事件、官员侮辱百姓事件、PX事件等，广大网民常常一边倒地同情和支持弱势者，指责与谩骂强势群体，并一致要求政府维护普通民众基本权利，这实际上是网民维护和捍卫包括自身在内的社会大众基本权利的表现。

（3）宣泄负向情绪。情绪分为正向和负向两种。我们更应该关注社会负向情绪，因为负向情绪的积累可能对社会产生破坏性作用。2013年初，中国社会科学院社会学研究所发布《社会心态蓝皮书》认为，我国社会情绪总体以正向为主，但存在的一些不利于个人健康和社会和谐的负向情绪不容乐观。负向情绪，如心烦、无奈、紧张、郁闷、担心、易怒、烦躁、不安、失望、愤怒等情绪平均程度介于“比较轻微”和“中等”之间。而且，负向情绪的燃点降低、爆发激烈、指向明确，在相互感染下容易出现群体失控，往往后果极其严重。负向情绪与需求不满足、不信任、社会阶层分化有密切关系。如官民对立、贫富差别、改革分歧、宗教信仰不同等都可以导致负向情绪产生。

心理能量积累到一定程度，人就要找宣泄的出口。网络正好为人们提供了一个情绪发泄的场所和渠道。与传统媒体比较，负向情绪更容易在网络上得到宣泄，因为网络有其自身的匿名性和交互性、方便性和快捷性，以及网络宣泄的成本较低。网络负向情绪宣泄有两面性，其积极性体现在它是一种预警，并减少破坏性能量的积累，避免发生危害性更大的群体性事件。其消极性体现在负向情绪传播受“情绪交感效应”的影响，可能会引发公众更多的负向情绪，特别是，网络上的愤怒怨恨情绪也容易被带入现实生活中，造成社会矛盾和冲突。而且网络又可能被少数人所操控或利用，或者，因为缺少管理及合理引导，对缺少判断力的人形成误导，甚至可能成为摧毁社会结构和变革社会文化的集体行动的动力来源。比如在多起“富二代”靓车肇事事件后，肇事者采取息事宁人的手段，网民经历了愤怒声讨——讽刺嘲弄——无奈感叹（“可惜你爸不是李刚”）——灰心麻木的过程，网络似乎成了负性情绪的“垃圾场”。因此，管理者高度重视并正确引导网络负向情绪宣泄具有重要意义。

（4）伸张道义。英国哲学家弗朗西斯·培根说：人之所以为人，而没有成为狼，就是因为人有正义感。网络绕过行政壁垒为网民提供了最便捷、最直通民意的互动场所。在这里，网民既可以表达自己的民意诉求，也可以对恶势力怒目以待；网民既可以一吐为快，也可以对弱势群体拔刀相助，展现侠义风采。网络为实现网民惩恶扬善、伸张正义的“英雄主义情结”提供了可能。在网络中，网民以语言为武器，表现出对强暴者的深恶痛绝和对弱小者的同情和怜悯[2]17-18。这在湖南“罗彩霞事件”、山西的“黑砖窑童工案”中得到充分体现。

（5）探究真相。探究真相是人的好奇心的体现。在扑朔迷离的事件面前，网民探求事件真相的心理得到充分的激发和表露。网络搜索是网民应用互联网最主要的功能，网民可以应用网络在更广阔的范围中搜索到更多需要的信息，一些网络事件也是借助网民打破砂锅问到底的精神才得以推进和解决。如在华南虎事件中，以论坛、博客用户为主要代表的网民在互联网平台掀起了一场舆论打假的热潮，最终以网民的胜利宣告结束。在哈尔滨警察打人事件中，网民从拷问警察到同情警察、从支持死者到质疑死者，网民对真相的追求颇费周折。在“杭州飙车案”事件中，从对车速的质疑到对肇事者飘车“前科”资料的搜索，都是网民求真心理的牵引[2]18。“躲猫猫”事件中，正是因为有了网民调查团的介入，案件细节才得以曝光，因此有学者称：“这是全国网民持续关注并问责的结果”。

三、网络群体性事件中网民参与者的心理疏导《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》指出：“加强人文关怀和心理疏导，引导人们正确对待自己、他人和社会。”疏通和引导是心理疏导的两个重要环节。心理疏导具有认知调节功能、心理支持功能和情绪宣泄功能，通过心理疏导，可以帮助网民正确认识事物，获得精神上的支持和心理关怀，而且也有助于网民理顺情绪，恢复心态平衡，提升应对突发事件的能力。因此，心理疏导是网民心理的“润滑剂”和“减震器”，是构建和谐社会的重要手段。针对网络群体性事件网民参与者的心理特点，开展心理疏导工作需要从以下几方面着手。

（一）提升网民素养，营造和谐的网络环境

作为网络群体性事件的直接参与者和围观者，网民在行使自己知情权、参与权、表达权和监督权的同时，也因自身的素养缺陷，加剧了针对网络舆情的负面、极端化的情绪和意见，并对社会造成危害。如“郭美美事件”中，网民们展开“人肉搜索”，有关郭美美、红十字会的信息疯传网络，难辨真假，引发公众对慈善机构的不信任，社会捐款数额锐减，使中国的慈善事业倒退了一百年，令人深思！

网络环境下，网民具有受众和传者的双重身份，因而网民不仅应具有一定的媒体素养，还应具备一定的公民素养。作为受众者，对网络信息具有一定的分析能力、辨别能力，对网络信息不能偏听偏信，更不能被网络消极情绪所绑架。作为传播者，具备一定的自律素养与自律能力，形成“自律道德”，如负责地发布信息和言论的素养、负责地进行信息再传播的素养、理性参与公共事务的能力等。总之，网络赋予网民更多权利的同时，要求网民承担相应的责任和具备相应的履责能力。

有研究者认为：“我国的国民普遍不具备基本的传媒素养，更谈不上受过良好的训练。”[17]因此，网络时代，网民的素养教育已被提上议事日程，需要靠政府、学校、家庭、传媒工作者、学者以及社会各界人士广泛参与进来，利用各种传播媒介开展宣传教育工作，使我国的网民素养教育取得实质性进展。

（二）培养并引导网络意见领袖疏导网民

意见领袖在网络上发挥着重要作用。他们绝大部分都拥护党的领导、热爱祖国，是党和政府的朋友，而不是对手。而且，网络意见领袖是政府和网民之间的“舆情调节阀”。只要我们的策略方法得当，以他们的学识和热情，是能帮助我们搞好舆论宣传的。

1.培养网络“意见领袖”

一方面，政府应当在各行各业培养为我所用的意见领袖，可以将知名学者、记者、政府官员、娱乐明星，以及其他专业人士等社会精英吸纳为意见领袖，倡导他们深入网络社区，承担起传承先进文化、教育疏导网民、引领网络舆论的责任，使他们成为各个舆论场上的代言人。尤其要强调传统专家的转型，让他们在网络上发表正确而深刻的观点，用网民自己的声音疏导、感染网民，实现网民自我教育、自我疏导。另一方面，打造一批主流新闻网站，让权威、可靠的观点、信息占领公共意见市场。培养网络意见领袖，利用他们来疏导网民和引导网络舆论，已成为目前一些主流论坛的通行做法。

2.引导和规范既有的网络“意见领袖”

网络“意见领袖”与网民身份相近，彼此更容易沟通。要鼓励他们发表建设性建议，即使他们有偏激言论，也应持宽容态度。要加强与网络意见领袖的沟通交流，引导和规范他们成为网络环境的建设力量。另外，作为意见领袖的专家由于身份特殊，在网络上的言论需格外慎重，否则会成为网民攻击的对象。2009年，北京大学司法鉴定室主任孙东东在接受《中国新闻周刊》采访时称：“对那些老上访专业户，我负责任地说，不说100%吧，至少99%以上精神有问题——都是偏执型精神障碍。”[18]结果引发舆论哗然。

3.重视议程设置

互联网虽然是开放和自由的，但网络版主在议题设置和信息控制方面具有相当的权力。在网站和博客、微博传播中可以通过议程设置来引导网络，把党和政的政策措施、法律法规、焦点话题等转化为公共议程，尽可能满足公众获取信息的需要，让受众在不知不觉中受到教育，自然而然接受引导。

（三）善用网络沟通方式疏导网民

根据网络和网民的特点，处置网络舆情和与网民沟通时，第一，要遵循快报事实、慎报原因、依法发布的原则，及时准确、公开透明地接受新闻采访。第二，“第一时间”采取疏导与沟通措施。经验证明，在发现舆情信息的最初一至两小时内，如果能够快速地采取包括网络疏导与沟通在内的恰当方式，就能够有效地减少其他网民的关注，切断舆情燃烧的介质。国务院新闻办刘正荣局长在分析2010年网络舆论热点事件时指出：“75%的网络舆论热点事件都是因为基层党政部门回应不及时造成的。”[19]他同时指出：网络舆论引导的法宝是实事求是，着力点要放在满足公众的知情权、建构信任上，在面对热点舆情事件时，政府的信息要及时公开。第三，主动地、低姿态地与网民沟通，尽可能顺应民意、尊重民意。否则，会激起更大的民怨与围观，进而激发网友的斗志，从而陷入“人民战争”的汪洋大海。第四，采取网民习惯、能接受的方式开展疏导与沟通，如采用权威网络发布、政务微博发布等方式，能够取得较好的疏导与沟通效果。

（四）建构完善的网络民意表达机制疏导网民

国家信访局原局长周占顺在接受记者采访时说：“当前群众信访特别是群众集体信访反映的问题中，80%以上反映的是改革和发展中的问题；80%以上有道理或有一定实际困难和问题应予解决；80%以上可以通过各级党委、政府的努力加以解决；80%以上是基层应该解决和可以解决的问题。”[20]也就是说，原本可以解决的问题却未能解决，老百姓又求诉、求助无门，长此以往，社会心理必然处于压抑、不满、愤懑的状态，随时可能引发诸如群体性事件等社会动荡[21]。

互联网拓展了新的民意诉求渠道，网络民意正对现实产生着巨大影响。作为一种公民权利的表达，当前，网络民意表达的合法性己被确认。2009年云南“躲猫猫”事件发生后，官方邀请网民作为事件调查委员会成员参与事件调查。这是政府重视网络民意和公众知情权的重大举措。它是网络民意与现实社会相结合的典范，具有标志性意义。

但是，网络民意表达是一把“双刃剑”，一方面有利于扩大公民的政治参与，对社会情绪、民众心理具有调节功能，帮助民众消除负面情绪、减轻社会心理压力，防止发生突发性事件。因此，网络民意是社会情绪的宣泄口，社会心理的“调解器”、社会矛盾的“缓冲阀”。政府可以通过网络民意了解民众的情绪与心理倾向，为建立社会对话与预警机制提供依据。另一方面却因网络民意的代表性有限、理性有限，给各种虚假甚至恶意言论提供了平台。另外，网络民意表达能否实现，政府的回应十分关键。面对所谓的网络“民怨”、“民愤”，一些地方政府官员对其抱有抵触态度，要么惧怕，要么打压，要么不理，从而诱发了严重不良的公共事件。因此，对其消极面，必须通过有针对性的机制创新加以克服。

1.构建网络民意的鼓励机制

各级政府在对待网民意见表达时，需要秉持新的理念：从现代政治文明出发，切实尊重民众的话语权，保障公民的表达权；从传统道德出发，尽可能容忍“真话”；从执政伦理出发，克服并惩治一些人“从真话之中找出毛病、再予以扼杀”的恶习[22]。

2.构建网络民意的捕捉、把握和回应机制

首先，及时捕捉民意。如打造网上民意社区、开展网络民意调查等。其次，全面把握民意。如建立网络舆情监测系统、建立网络舆情分析制度等。再次，主动回应民意。如建立网络新闻发言人制度、建立专家与咨询机构的支持机制等。

3.构建网络民意的规范机制

政府不能仅仅被动适应网络民意，而应通过有意识地规范和引导掌握网络舆论主动权。特别是法规政策依靠强制力保证实施，并惩罚违反规定的行为，对人的思想意识和行为影响极大，必须重点加以规范。如对网络民意表达给予立法保护，规定政府的法定义务，完善网络民意表达的司法工作，等等。

（五）利用网络平台开展网民心理辅导与干预

利用网络平台开展网民心理辅导与干预具有空间更安全、资源更丰富、形式更活泼、参与性更强、教育面更广等得天独厚的优势，要充分利用这一平台，抢占网络阵地，创造一个教育、引导和鼓舞广大网民的美好精神家园。

1.建立专兼职结合的社会心理工作者队伍

心理辅导与干预人员应该由既有心理专业知识，又有心理辅导实践经验，同时又能比较熟练使用互联网，并具有良好的个人修养的人员组成。要求各级政府部门有针对性地招募专业性的人才，也可以通过对社会人员进行再培训，迅速组织起专业化的团队，以备不时之需。充分发挥其作用，形成覆盖广泛的社会心理工作网络，为开展网民心理辅导与干预提供人力保障。

2.开辟网络心理辅导课堂和网络心理咨询

在心理健康教育网站上开辟心理专栏、提供心理教育网络视频等资源，实现心理健康教育资源共享；利用博客（微博）和手机短信（微信）等功能开辟新型心理健康教育辅导渠道；利用在线语音/视频、聊天室、QQ群与MSN群等手段开展实时网络心理咨询，以及利用BBS、留言本、电子邮件等手段开展非实时网络心理咨询，普及心理健康知识，传授心理调适方法；引导网民形成良好的网络道德品质，提高分辨是非善恶、理性认知的能力，养成良好的网络行为习惯；充分调动心理专业人员的积极性，耐心疏导那些有极端心理及行为的网民，把可能的极端行为（如言语暴力、人肉搜索等）遏制于萌芽状态。

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[11] 曹洁.中国网民的群体极化现象研究[D].曲阜：曲阜师范大学，2012：19.