近年我国饭店员工满意度研究态势＊

刘蜀凤，王 瑜

(四川旅游学院 旅游系，四川 成都610100)

一、问题的提出

近年来，我国饭店行业的员工流失率一直居高不下，据统计，近五年饭店行业员工平均流动率是25%(其他行业流动率在5%～10%)，而高星级国际饭店员工流失率也不例外。饭店行业属于劳动密集型行业，过高的员工流失率带来了诸多的问题，如饭店人力资源严重浪费、人才的招聘和培训工作重复、核心人才的缺乏、服务质量没有保障、顾客满意度降低影响了顾客的忠诚度以及饭店的效益，已经严重影响了饭店行业的良性发展。究其本质原因，是饭店行业的员工满意度低所导致的。相关学者和饭店行业人士对此普遍达成共识，并为围绕着这一问题展开深入地探讨，形成了一定的研究成果。其研究内容主要集中在饭店员工满意度的现状、影响因素和对策分析等方面，而关于我国饭店员工满意度研究态势的文献很少。因此，笔者对以往的相关文献进行分析和总结，为国内相关研究提供有益借鉴。

二、研究方法和资料的选取

(一)研究方法

学者们研究饭店员工满意度的方法主要包括理论研究和实证研究，其中以实证研究为主。学者们在特定区域内对饭店员工满意度进行统计分析现状、影响因素以及对策。在国际上被企业普遍接受和采用的员工满意度测量方法主要有两种：(1)单一整体评估法，员工综合考虑所有因素后，对工作总体满意程度的评价，但该方法基于员工满意单维概念的假设，不利于管理者改进工作；(2)工作要素综合评价法，强调采用多种要素对员工工作满意度进行评价，该方法有助于管理层发现饭店所存在的问题并能针对问题提出有建设性的对策[1]。

(二)资料的选取

笔者通过中国知网采用“饭店员工满意度”作为关键词，检索出近60篇论文，发现关于员工满意度的研究文献数量比较多，但关于饭店员工满意度研究的文献数量较少，反映了我国饭店员工满意度研究的薄弱性。

三、文献内容分析

笔者在阅读了近60篇文献后，发现关于国内饭店员工满意度研究的常规因素主要体现在以下五大方面：饭店员工满意度现状、影响因素及对策研究；某种类型的饭店员工满意度现状、影响因素及对策研究；针对饭店某种类型的员工满意度研究；饭店员工的个体特征不同对员工满意度的影响研究；饭店员工满意度指标体系研究。而饭店员工满意度研究的新视角则体现在基于某理论的视角研究和员工满意度与其他因素的关系研究等两个方面。

(一)研究热点

1.饭店员工满意度现状、影响因素及对策研究

一方面，随着饭店的数量和规模日益增长，饭店行业对专业人才的需求很大。另一方面，近年来，我国饭店行业员工满意度偏低导致人才流失率居高不下。这种供求关系长期失衡已经制约了饭店行业的良性发展。因此，研究饭店员工满意度现状、影响因素及对策，对于饭店员工满意度的管理有重大意义。由于篇幅有限，笔者选取具有代表性的文献。陈姗姗[2]、魏燕如[3]研究了提高饭店员工满意度的意义和对策。吴银华[4]探讨了饭店员工满意度管理的现状、问题和对策。李晓杨[5]探讨了饭店员工满意度的意义、影响因素及对策。黄蓉[6]探讨了饭店员工满意度的内容和提升途径。施秀梅[7]探讨了饭店员工不满意的主要因素、原因及对策。胡勇兵[8]分析了酒店员工满意度的现状、影响因素及对策。朱伟[9]研究了饭店员工满意度的影响因素及对策，认为制定科学的职业生涯发展规划、支付合理的薪酬、营造良好的人际关系氛围、增强内在激励机制以提升员工发展空间。张子昂等[10]采用因子分析法对南京市饭店员工满意度进行实证研究，分析表明影响员工满意度的因素从低到高排序为薪酬福利、工作内容、内外部工作环境和饭店内人际关系，并从激励和保健两方面指出提高员工满意度的措施。匡家庆[11]研究了酒店员工流失的主要原因，包括传统观念影响、合理用人机制缺乏、薪酬水平低、工作强度大、工作环境恶劣和职业发展空间受限等，认为要加强酒店文化建设、实施制度管理和重视内部沟通。

2.某种类型饭店员工满意度现状、影响因素及对策研究

随着旅游经济日益繁荣，顾客对饭店产品的需求呈现多元化趋势。饭店决策者依据市场调研选择细分市场，为目标市场提供差异化产品，这些因素促使饭店类型日益丰富。由于各类型的饭店特点各异，因此对某类型饭店员工满意度现状、影响因素及对策进行分析，具有实际借鉴意义。王华[12]对桂林市12家星级饭店员工满意度进行实证研究，表明员工总体工作满意度较低，在影响因素中，进修机会、升职机会和工资待遇为倒数第一、第二、第三，认为要提高工作待遇、建立畅通的进修制度、构建高效的内部提升机制和改善工作环境等。戴斌等[13]对豪华饭店员工满意度进行实证研究，分析表明豪华饭店员工满意度总体很高，其中满意因素从高到低排序依次是人力资源方面的整体评价、管理层表现、沟通、薪酬、对客服务和工作环境；不同年龄、工龄和岗位的员工满意度存在差异，管理层应根据个人特征从工作环境、工资待遇和培训体系等方面制定出最优的员工管理制度。左剑[14]在修正员工满意度影响因素的基础上，对经济型饭店工作满意度进行实证研究，分析表明领导行为对员工满意度没有显著影响，而工作本身、饭店管理措施和组织氛围、人际关系和社会支持、工作回报、积极情绪特质、工作环境和条件、婚否、年龄和学历对工作满意度有显著影响，经济型饭店要完善人力资源管理系统、建立科学合理的薪酬激励制度和增强饭店员工工作的荣誉感。陈鹏[15]对贵阳市7家高星级酒店员工满意度进行实证研究，表明在酒店员工满意度的3个维度中，工作回报、工作环境与员工的离职意向有显著影响，而人际关系对员工离职意向无显著意向。纪国明[16]探讨了大连三星级饭店员工满意度的影响因素及原因，分析表明大连三星级饭店员工整体工作满意度偏低，对工作成就感、工作环境及工作挑战性的满意度不高，尤其对工资待遇及个人发展的满意度最低，认为管理者要采取转变招聘观念、完善员工薪酬福利制度、建立灵活公平的内部机制、加大对员工的投资力度、全面改善员工生活配套设施等对策，进而提升员工生活品质。徐秀平[17]以苏州C饭店为例，对委托管理模式下的国有改制饭店员工满意度进行实证研究，分析表明委托管理模式下的国有制饭店员工满意度总体偏低，各项指标从高到低排序依次为工作本身、人际关系、领导水平、职业发展、绩效考核、培训机会、管理环境和薪酬福利，从激励员工措施多样化、软文化与硬制度管理相结合和培训体系系统化3个方面来提高员工满意度。唐秀丽等[18]对上海20家有代表性的星级饭店员工满意度进行实证研究，采用验证性因子分析法(CFA)与结构方程模型(SFM)对饭店员工满意度影响因素及员工后续行为间关系进行分析，分析表明影响饭店员工满意度的因素是多元的，饭店员工不再仅仅关注传统意义上的薪资福利，而更加看重个人发展、人际关系、工作环境等因素，员工满意度对员工离职意向有显著的抑制作用，对员工工作投入有显著的促进作用。崔国巍[19]分析了经济型饭店员工满意度的意义，指出其影响因素包括工作特性、薪酬水平、人际关系、员工自身发展和工作环境等。朱柳岸[20]分析了星级饭店员工满意度的意义、现状及对策。翁丽玲[21]以九寨天堂洲际大饭店为研究对象，对饭店员工满意度的影响因素及对策进行了实证研究。张锦宏[22]探讨了经济型员工满意度的意义、影响因素及对策。张玉清[23]分析了经济型连锁酒店员工满意度现状及对策。叶子[24]探讨了温泉饭店员工满意度的意义、现状以及对策。邓敏[25]运用明尼苏达满意度短式量表探讨了杭州某度假饭店员工满意度影响因素及对策。张凯丽等[26]分析北京共济国际饭店的员工满意度现状及对策。此外，也有学者对不同类型酒店的员工满意度进行比较研究，杨积芳[27]采用员工满意度来衡量饭店软实力，对宁波市本土饭店K和外资饭店H的员工满意度进行比较研究，分析表明本土饭店K和外资饭店H的总体员工满意度都偏低，前者的总体员工满意度略高于后者。

3.饭店某种类型的员工满意度研究

饭店产品的综合性特点决定饭店工作岗位的多样化，饭店服务质量对基层一线员工的服务素质依赖性强，员工的服务态度和服务技能影响顾客满意度，因此，对饭店中某一类型的员工进行满意度研究是非常有必要的。王兴琼[28]采用因子分析和多元回归分析方法对饭店实习生工作满意度及其影响因素进行实证研究，认为影响实习生满意度因素有工作报酬、领导水平和培训机会等，结果表明实习生总体满意度不高，薪酬福利极不合理，实习生工作满意度和行业发展预期对离职意向具有显著的预测作用，最后从实习学生、旅游院校和实习酒店3个方面给出了具体建议。于岩平[29]认为影响实习生满意度的主要因素有实习前的期望、酒店提供的薪酬水平以及个人能力的施展等。张慧[30]对泉州和厦门的高星级饭店餐饮员工满意度的主要因素进行实证研究，指出影响饭店餐饮员工满意度因素由低到高依次为工作内容、工作环境、工作回报、工作群体和饭店背景，而厦门、泉州高星级饭店餐饮员工均未达到满意。付强[31]定性分析了饭店基层员工不满意的主要原因，包括与管理者的矛盾冲突大、工作性质简单固定重复、体力劳动强度大、晋升空间少和对饭店业缺乏认同感，认为饭店管理层要倾听员工的心声，进行“求乐管理”、交叉培训，引导员工不断地学习和成长。刘中艳[32]研究了株洲市星级饭店基层员工满意度的现状、原因及策略。肖建珍[33]探讨了高星级酒店业基层员工满意度的影响因素及对策。

4.饭店员工个体特征的不同对满意度的影响研究

我国饭店员工具有基层员工数量多、女性员工多、员工年轻、学历不高和收入不高等特点。研究不同个体特征的员工满意度，对于提高不同员工群体的满意度具有借鉴作用。吴萍[34]对芜湖市12家饭店员工满意度进行实证研究，表明员工满意度普遍偏低，员工所在星级饭店和部门、性别、职位以及学历不同，其满意度有差异，指出从转变招聘观念、完善薪酬福利体系和规划员工职业生涯3个方面来提升员工满意度。时临云[35]对天津市星级饭店员工满意度的影响因素和个体特征的关系进行实证研究，从员工角度和企业角度探讨了改善员工满意度的途径。王蕴[36]研究了不同工龄、收入和学历的员工满意度，指出要改进薪酬福利体系、建立员工参与沟通、增强饭店管理者的人力资源管理意识等。李莎莎[37]对无锡市星级饭店员工满意度进行实证研究，分析表明职位、收入特征对总体员工满意度并没有显著影响，年龄、受教育程度在总体满意度上存在显著差异。辜应康[38]指出薪资福利、个人发展、工作本身、上级领导、人际关系、管理体系、工作环境等因素对饭店员工满意度有显著影响，而不同性别、年龄和学历的员工对各因素存在感知差异。

5.饭店员工满意度指标体系研究

目前，我国学者所使用的饭店员工满意度指标体系多数是在国外的相关研究成果进行适当的修正，但也有少数学者对饭店员工满意度测评指标体系进行初探。肖松涛等[39]探讨了饭店员工满意度指数ESI的理论模型，构建了饭店员工满意度测评的指标体系。熊伟[40]构建了饭店员工培训满意度指数ETSI测评体系，具体确定4个测评指标因子：培训课程、培训师、培训频率和培训时间安排，并以广州长隆饭店为例，对饭店员工培训满意度测评模型进行实证研究。谢苏立[41]以桂林市高星级酒店为例，构建了员工满意度评价指标体系。

(二)研究的新视角

除了围绕着上述常规因素进行研究之外，越来越多的研究人员寻求新的切入点来研究饭店员工满意度。

1.理论视角研究

罗晓彬等[42]以管理学中全过程管理的视角提出动态化地提升饭店员工满意度对策。文新跃[43]、程金龙[44]、李伯伟[45]和林燕琴[46]从以“员工为本”的视角分析提高饭店员工满意度的意义、现状和主要策略。左磐石[47]基于心理契约理论分析了提高饭店员工满意度的重要意义、现状和影响因素，指出在饭店和员工之间构建良好心理契约的具体措施包括在招聘过程中传递真实信息、保持心理契约的公平性、建设以能力为本的管理文化、对员工心理契约实施全过程管理。赵良涛[48]、张建宁[49]从低成本的视角探讨了提升饭店员工满意度的对策。李洪文[50]运用马斯洛需求层次理论研究提高饭店员工满意度策略。余洪等[51]基于服务利润链理论，提出饭店员工满意度、顾客满意度之间的互动影响循环模式。曲蓉蓉[52]从内部营销理论角度阐述了酒店员工满意度的重要意义、主要因素和对策。李丹[53]借助于双因素理论，探讨了长沙市饭店员工满意度的影响因素及对策。祖鹏[54]从内部营销的视角，提出饭店管理者从内部促销、内部分销、内部产品、内部价格4个方面开展有效的内部营销活动来改善内部的服务质量。陈小燕[55]以“南风式”管理为视角，总结了世界著名酒店集团员工满意度管理的成功经验。

2.员工满意度与其他因素的关系研究

马明[56]以国有饭店的3种用工类型为研究对象，利用SPSS12.0统计软件，对饭店员工满意度和努力度的关系进行实证研究，分析表明员工满意度与努力度并非呈正相关，不同管理体制下员工的满意度和努力度有明显差异，其中合同制的员工满意度和努力度双高的员工比例最高，指出国有饭店应推行合同制管理和加强员工努力度研究，以实现人力资源的高效管理。田喜洲[57]选取了重庆市5家三星级以上的饭店员工满意度为研究对象，对饭店员工满意度的影响因素及重要度进行实证研究，探讨了两者在坐标中构成的继续保持区、急待改进区、后续改进区和过度关注区，认为要建立良好的人际关系，改革薪酬体系，增加培训机会，消除员工招聘与任命中的性别与年龄歧视。王钰[58]对天津高星级饭店员工满意度和组织承诺的关系进行实证研究，认为在同等满意度水平下，年轻员工表现出更高的组织承诺感，应加强饭店年轻员工的培养和对员工进行人文关怀等。张秋惠[59]提出授权中的心理授权、自决授权和关系授权对员工满意度和顾客感知满意度有显著影响，其中，关系授权维度对员工满意度有更大的贡献率，而心理授权维度对顾客感知满意度有更大的贡献率。唐健雄[60]等从酒店领导社会责任取向与工作满意度之间关系的角度来研究工作满意度的影响因素，研究表明，工作满意度受员工对酒店领导社会责任取向感知、工作报酬、工作环境和工作关系的影响，其中工作报酬影响最大，并通过控制工作报酬、工作环境和工作关系等要素，分析了酒店领导者社会责任各维度对工作满意度的影响，员工对领导者法律责任取向的感知对工作满意度有显著正向影响，而员工对领导者道德责任取向的感知对工作满意度影响不显著，员工对领导者慈善责任取向的感知与工作满意度不相关。

四、结论

(一)饭店员工满意度的研究特点

通过以上分析，近年来饭店员工满意度的研究有3个特点：

1.研究的基本内容不断丰富，研究成果的实践指导意义强。近年来的研究涉及到饭店员工满意度内涵、意义、现状、问卷调查的设计、研究方法的选择、影响因素及对策等内容，研究成果能够指导饭店员工满意度管理实践的各个方面。

2.研究呈现出从一般到特殊的趋势，在某一方面进行较为深入的研究。研究对象既有一般类型饭店员工满意度的研究，也有某种类型饭店的员工满意度研究。此外，还有从不同的理论视角分析饭店员工满意度，以及饭店员工满意度与其他因素的关系。

3.在实证研究中，研究人员普遍借助于SPSS统计软件对员工满意度影响因素进行分析。

(二)建议

1.在研究深度方面，突破全面概括的泛泛而谈，对某一方面进行深入的精细研究，将是今后的研究趋势。比如饭店员工满意度的对策分析中许多学者都谈到要构建薪酬福利制度、培训内容具有针对性、基层员工参与管理、建设积极向上的企业文化等，但每一个方面都非常值得进一步探讨。饭店决策者如何构建富有竞争力的薪酬福利制度以吸引优秀人才和留住人才，颇具研究价值。

2.加强动态地跟踪研究和比较研究。如今，饭店的基层员工群体发生很大的变化，如“80后”和“90后”代替以前的“70后”和“60后”。与以前的员工相比，“80后”和“90后”员工的性格、兴趣及心理需求发生很大的变化，管理方法和管理艺术必须适应相应的变化。因此，根据饭店员工的特点，动态培训与提高管理者的理念意识、管理方法、技巧及艺术等，非常值得详细深入地研究。此外，也可对中外饭店员工满意度进行比较研究，针对成功经验加以思考与借鉴。

3.多视角研究饭店员工满意度，除了前面的新视角研究之外，还可以从文化、人性以及社会发展的角度对饭店员工满意度进行探讨。饭店工作特别是星级饭店工作在上个世纪80年代和90年代是个让人艳羡的工作，现在却成了很多年轻人的跳板。笔者认为可以从我国社会发展程度、大众文化心理、人性及制度等方面分析内在的原因。

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