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孔旭清

系统集成服务的此消彼长

2014年，房地产市场和经济的下滑对整体家居家装系统集成行业的影响是多方面的。例如，装饰装潢行业，规模下滑的幅度比较明显；中央空调市场出现了多年以来首次滞涨现象。而集家网作为上海系统集成行业的龙头企业之一，由于整体的战略部署清晰，公司业绩不降反升，因此，2014年集家网增加了人员的配置，以满足市场增长的需求。

从营销推广的角度看，以前系统集成商常用展会推广的方式，现在效果也在下降，推广的难度在增加。以前，参加一个展会，就会吸引很多客户。现在，展会数量多了，客户参加展会的频次增加了，可选择的余地多了，因此，集成商参加展会能够获得客户的数量就更加有限了。同时，网络教育让很多消费者更加理性。以前的客户来到展厅咨询的时候，都是听了销售人员的讲解和介绍之后，很快就会签约。现在，客户来展厅与销售人员交流之前或者之后，都会通过网络获得了大量的系统集成知识，并获得各家公司的报价，做对比和评判。经过网络上的比较之后，客户还会到多个服务商的展厅做实地考察，现场看各家系统集成商的资质、规模、实力、服务、标准等，最终才会谨慎地选择和签约。

以采暖和空调带动的系统集成行业中大致有三种类型的商户，即有资金实力的品牌囤货商，有规模的专业系统集成服务商，靠价格竞争的投机型中心服务商。随着市场的成熟，这三类服务商也都在发生着变化。

品牌囤货商主要是依靠资金实力，成为一线品牌在某区域市场的一级代理商，负责本区域市场的产品分销工作。囤货商的工作主要是向具有施工安装能力的各类型系统集成商分销产品，针对个人消费者的工程施工等则几乎不涉及。囤货商因为具有较强的资金实力和分销能力，大多数已与几个知名的壁挂炉品牌建立了战略合作关系。也就是说，每个在上海市场有销售的壁挂炉品牌都有一到三家囤货商。品牌对于囤货商的考核也只是在销售规模上。当然，不同的时期，囤货商的分销能力也不同。在市场规模较小的时候，一个品牌有一个囤货商就能够满足整个市场的需求。市场规模大，产品型号增加之后，品牌商会给不同的囤货商分出不同的产品型号。

近年来，随着市场竞争格局的变化，品牌囤货商的职能除了分销以外，还增加了展示、培训等增值性服务。也有的囤货商开始涉足针对终端客户的零售工程服务，如上海的曜居，在不断地建展示厅。

专业系统集成商指的是直接与消费者沟通，为消费者提供产品的销售、安装、维修、咨询等多种职能、具有一定专业资质的市场运营商。随着系统集成行业由散乱向规范化发展，上海地区有多家具备一定规模、有专业的安装服务能力、有终端展示厅的系统集成商开始成为市场的领导者。以集家网为代表的系统集成服务商脱颖而出，在服务水平、工程管理、整体规模等有很大的突破和提升。

投机型服务商大多都是资质较差，靠低价竞争的小型服务商。这些服务商因为资质较低，规模有限，在竞争中遇到的首要问题就是因为没有足够的展示场所，很难获得更多消费者的认可。同时，因为业务量低且不稳定，很难留住那些专业水平较高的营销和技术人才。

客户的理性，市场的规范，投机型的小型集成商户正在被大量地淘汰出市场。尤其是2011年之后成立的小公司，更是步履维艰。一方面，小公司很难留住有能力的技师等人才。另一方面，客户上门到公司一看规模小，就会对其能否保证工程质量产生怀疑，也不愿意签约。因此，有的小公司不得不采取与装修公司合作的模式，因为进入装修公司的展厅是要交给装修公司一定的费用，小客户是以牺牲自己的毛利为代价，维持基本的生存机会。

提升管理水平才能提供优质的服务

客户变得理性了，我们唯一能做的就是要让自己有超强的服务能力。系统集成商都在说提高服务水平，但只有把内部的管理做好，提升服务才能成为现实。集家网是从服务质量开始，让自己在客户的PK中胜出。例如，集家网每个月都进行内部工程质量的评选，竣工报告不但需要客户确认签字，销售人员也要签字确认，以保证工程质量。

系统集成服务是关乎民生的行业，要跟着住宅项目走。目前集家网有上海市最大、最专业的豪华展厅。近年来，上海的新建住宅项目大多分布在远郊，因此集家网网络布局的半径也在向外延展，最近新开的展厅都设在郊区。管理半径的加长，不但要增加人员配置，导致公司管理的难度增加，费用越来越高。

为了强化销售人员的专业化程度和沟通能力，集家网每周开展对销售人员的培训和考核。不合格的人员要重新参加培训和考试，直到合格为止。对于那些多次培训之后仍不合格的人员，我们会给与调岗。

2014年以来，新房装修中，新风系统和净水系统的安装量的增幅最大。为了让客户在后期的使用上更有保障，集家网对所经销的产品进行了重新的筛选，淘汰了一些中低端的产品，并严格要求客户必须使用集家网经销的产品，保证工程的质量。以前，有的客户在谈合作的时候，会有自己特殊的选择，例如指定某个品牌的壁挂炉，某个品牌的净水系统等。但是，经过一段时间我们发现，客户指定的产品往往与我们使用的配件匹配度不高。同时，我们的技术人员不熟悉客户指定的产品，容易出现安装质量问题等等。鉴于此，我们严格执行此项规定，宁可失去客户，也要保证最终的工程质量。事实证明，很多客户虽然最初有指定产品的意愿，但经过销售人员的耐心讲解之后，客户大多并不会特别坚持自己的想法而被说服。因为他们发现，集家网是真心实意地为他日后的使用着想。

集家网2014年针对老旧小区的局部改造项目，推出了一项增值服务，即“8天不搬家”。主要是指那些想将壁挂式空调改装为中央空调，明装采暖系统的用户。基于集家网有大量空调安装的客户信息基础，我们对2005年以前的客户做了一个拉网式排查，了解空调运行状况的同时，询问客户是否与进行二次装修的需求。

经过近一年时间的调研，我们发现，老旧住宅二次装修的需求量在增加，其中很多客户不想做大工程量的装修，只是想明装采暖设备，但是他们最头痛的就是要搬家一段时间。为此，集家网承诺在8天之内施工，不影响客户正常生活，更不必搬家。例如，壁挂式空调更换中央空调的客户，施工队与装修公司合作，我们在一天之内将屋顶切开，走管路，安装机器，第二天就能把吊顶封上，完工还会帮助客户打扫干净才能撤离出场。这样的改装之后，客户的家里的客厅宽了，冬季有了采暖，生活的舒适度提高了。这样的小项目对于集家网的业绩有很大的带动作用，有的人看到邻居改装的效果很好，在询问了质量之后，也开始找我们合作。因此，旧房改造项目也成了集家网规模增长的最大亮点。

系统集成行业会迎来更好的未来

集家网的未来目标是成为线上线下多点对多点的服务型平台，线下是所有上海的消费者，线上是能够为消费者提供优质服务的商户。在上海市商委的扶持下，集家网正在设计一个线上的多家商户服务于线下的所有消费者的一个服务性的公众平台。未来，集家网上将聚集更多的优质系统集成服务商和家电维修商，消费者可以根据自己的需求，在线选择商家，确定产品、购买配件、下单交费，评价服务等所有流程，都可以清清楚楚地在网上实现，甚至小到工程中使用的一个螺丝，都可以在网络订单中清晰呈现。客户可以在集家网上查看到各商户的所有情况，包括资质、项目等，来做选择。如果消费者对于网上的内容还是不太了解，可以到实体店中做进一步的咨询。集家网的职能除了提供前端的平台运营之外，还会为平台上所有的商户提供技术培训、人才输送、方案配置等后台服务性工作。最终成为一个可以持续为消费者提供服务的平台。例如，消费者在集家网上所购买的服务会一直保留，后续这个客户出现问题，所有的信息都会被查到，便于后续的服务跟进。

目前，这个工作更在前期的筹备，政府拿出需求，我们提供商品，服务于所有的市民。

市场在变化，消费的需求在变化，沟通的手段在变化。作为用传统模式服务于消费者的系统集成商，只有将更多新的市场元素利用在服务中，才能与时俱进，才能持续获得消费者的认可，企业获得获得持续发展的商机。endprint