微信服务

[摘 要]在即时通讯时代，微信迅速走入平常百姓的日常生活。图书馆如何利用微信平台，开展移动实时咨询成为越来越多的图书馆所关注的问题。

[关键词]微信；参考咨询；移动服务

[中图分类号]G [文献标志码]B [文章编号]

随着网络技术与通讯技术的不断发展与运用，人们获取信息的方式也向便利性、即时性、快捷性和互动性发展。人们的信息需求改变着社会各领域的服务模式，包括图书馆。当微信这种即时通讯模式出现后，图书馆通过微信开展移动实时咨询服务则成为趋势。

1 微信

“微信，是一种生活方式。”这是其官方网站的界定。微信是腾讯公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、S40、BlackBerry、Windows Phone、Android以及iPhone平台的类Kik软件；微信用户可以通过智能手机客户端与好友分享文字与图片，并支持分组聊天和语音、视频对讲功能，广播（一对多）消息，照片/视频共享，位置共享，信息交流联系，通过共享流媒体内容的Feed和基于位置的社交插件“摇一摇”、“漂流瓶”等的智能手机聊天软件[1]。简单地说，微信和ICQ、MSN和腾讯QQ一样，是一种即时通讯工具，随着智能手机的发展应运而生。人们通过手机网络平台，仅仅耗费少量网络流量，就可以单聊或群聊的方式在公众平台、朋友圈发送语音短信、视频、图片和文字。

据调查，一种新兴媒体从新生到普及至5 000万人，收音机用了38年，电视用了13年，互联网用了4年，微博用了14个月，而微信只用了10个月。《中国新媒体发展报告（2013）》盘点了2013年中国新媒体的十大热点问题，微信便居其一。短短两年多的时间，微信凭借其优势服务迅速占据了即时通讯市场份额，成为当下最为流行的交流方式。

2 图书馆移动实时咨询服务模式

2.1参考咨询服务模式

图书馆参考咨询服务是图书馆传统服务模式之一，它是由参考咨询工作人员或者各学科专家解答读者在查阅文献时所遇到的问题。传统的参考咨询服务模式有“专家—读者”面对面咨询模式、电话咨询模式、传真咨询模式等等。随着网络技术的发展，受到计算机通讯技术的冲击，传统的参考咨询模式已经无法满足读者的需求，虚拟参考咨询服务模式应运而生。

虚拟参考咨询模式立足于网络空间，通过计算机通讯技术为读者提供个性化服务。虚拟参考咨询服务从最初的简单邮件咨询服务发展到在线软件咨询服务，打破了传统参考咨询服务时间与空间的限制，为读者提供实时、快捷、高效的服务，最大限度地满足读者的需求。

目前，我国各大图书馆采用的虚拟参考咨询系统主要以自助研发为主。网上联合知识导航站由上海图书馆发起，是在联合上海各公共图书馆馆、高校图书馆及科研图书馆等的文献资源基础上建立起来的我国最早一批的公共图书馆虚拟参考咨询系统；全国图书馆参考咨询联盟由广东省立中山图书馆牵头，汇聚了福建、贵州、浙江等全国700多个省、市级公共图书馆、高校馆以及科研馆的加盟，以共享共建为目的共同为全国的读者服务；CALIS虚拟参考咨询系统则是以服务高校为主而建立的一种中国高等教育分布式联合虚拟参考咨询平台。

2.2移动实时咨询模式

图书馆的虚拟参考咨询服务一般包括表单咨询、实时咨询、知识库等服务模式，而最受读者欢迎的是实时咨询。在实时咨询服务活动中，读者通过互动问答、文字交流的方式与咨询员进行即时沟通，可以更为快捷、直接地获得问题答案。在虚拟参考咨询系统中，只有少数的几个系统支持单独嵌入网页使用，大部分图书馆采用的虚拟参考咨询系统都需要读者在登录系统之后才可接受图书馆的参考咨询服务，因此很多图书馆采用实时咨询软件进行在线问答，如QQ和MSN等。在智能手机成为人们即时沟通的最为强大的工具之后，图书馆的实时咨询服务进入移动实时咨询服务阶段。越来越多的图书馆采用微信作为本馆实时咨询软件为读者服务。

3 微信在图书馆移动实时咨询服务中的运用

根据2013年中国互联网发展报告的统计结果，到2013年底，我国手机网民已达5亿人。2013年10月24日，腾讯微信的用户数量已经超过了6亿，每日活跃用户1亿[2]。庞大的用户群体以及微信免费使用的特性为图书馆利用微信开展实时咨询参考服务提供了可行性，目前国内已有众多图书馆开始为读者提供微信服务。

3.1在图书馆微信服务基本情况

笔者对全国较早使用微信公众平台为读者提供服务的图书馆进行了调研（表1）。

表1 部分图书馆参考咨询服务情况调查

微信公众平台已越来越多地为国内各类型图书馆所使用，因使用时间的先后，服务功能也不尽相同。根据调查，多数图书馆为读者提供了馆内动态、通知、公告、资源推荐、参考咨询等服务，而仍有部分图书馆因为技术等原因只开通了读者借阅信息查询与书目查询功能。不少图书馆开展了特色服务来吸引读者使用微信平台，如清华大学图书馆定期制作和发布“微报”，并开发约束性互动模块；广东外语外贸大学图书馆通过微信平台查询当日进馆人数，等等。

3.2微信在图书馆移动实时咨询服务中的运用方式

3.2.1提供传统服务功能。利用微信平台为读者提供图书馆基本服务，满足其基本需求。如图书馆书目查询服务、读者借阅信息查询、预约服务、续借服务、馆内动态公告、资源推荐服务、参考咨询服务等。利用微信平台将图书馆传统被动接受服务模式，变成当前主动推送服务模式，使读者即时掌握图书馆动态，更好地利用图书馆资源。

3.2.2开展特色服务功能。首先，提供特色馆藏服务。每个图书馆都应建设本馆特色馆藏资源，并且将本馆特色资源电子化，并利用关联技术手段与微信平台进行关联，为读者提供特色资源服务。其次，提供特色咨询服务。进行微信读者需求调查，将读者所需咨询的问题进行整合，形成以关键字为检索标准的咨询库，形成实时检索系统，提供智能检索服务功能。同时，图书馆动态信息可进行人工回答，如图书馆目前进馆人数、图书馆电子阅览室人数等。最后，提供虚拟真人咨询服务。将图书馆参考咨询馆员，同时可邀请本校各专业领域领军人物、专家学者加入图书馆微信平台作为学科馆员，共同组建咨询团队，实时或定期为读者提供咨询服务。读者可根据自身需求、根据咨询团队时间安排进行咨询人员的选择，进而进行不同问题的咨询。同时利用微信平台的群聊功能建立讨论组，使用文字、语音或视频方式与咨询人员进行沟通。

3.2.3建设微信图书馆。图书馆的宗旨是平等的为读者提供信息资源，以实现社会资源共享的最大化为己任。图书馆资源服务从传统的实体图书馆服务到当代的虚拟图书馆服务，目前已发展到了微图书馆服务。微时代的到来，将图书馆服务带入了一个新的模式下，而与此同时，作为图书馆人应该考虑有何建立微信图书馆来适应当代读者对信息资源的需求。

微信图书馆是借助微信平台，以及该平台所提供的技术支持，将图书馆资源进行微整合，使用关联技术手段，让读者在手机等移动终端设备上享有传统服务的基础上，同时获取微信图书馆带给读者的特色服务。而微信图书馆应该如何建立、提供哪些具体服务是未来值得探讨和深思的问题。

3.2.4提高图书馆利用率，提高馆员专业素质。微信，图书馆实时咨询的新模式，采用了当下最流行的实时交流工具，在腾讯公司庞大用户群的基础上，免费为读者提供传统与特色相结合的服务，使得读者，尤其是高校读者，作为年轻且追逐先进科技的当代大学生，方便、快捷、随时随地，该种服务模式使读者更加愿意去使用。同时，图书馆主动推送资源的服务模式更加为读者使用图书馆资源增加机率。这样图书馆资源利用率可大大提高。

在微信平台中，馆员们为读者提供实时咨询服务，可一对一服务，也可一对多服务，亦可多对多服务。这样就建立馆员-读者，读者-读者，馆员-馆员的交流模式，实现不同个体间资源的共享。一方面，读者可以从馆员的服务中获取所需资源。另一方面馆员在与读者、与其他馆员的交流中可获取不同的资源，同时也可发现自身知识的缺陷，督促馆员对自身业务素质的再进修，提高馆员自身专业知识。

4 结 语

微时代下，图书馆移动实时咨询慢慢进入到一个新的模式-微信图书馆服务模式。利用微信的流行性、免费性、潜在用户庞大、互动性强等特点，图书馆可开展新的实时咨询服务模式，吸引并获取更多手机读者，提高图书馆使用率。此外，图书馆可利用关联技术手段将传统与特色服务融入微信平台中，建立微信图书馆。根据读者需要，建立读者喜爱的掌上图书馆。

[参考文献]

[ ]微信[EB/OL].[2013-11-20].

http：//zh.wikipedia. org/wiki/%E5%BE%AE%E4%BF%A1.

[2]金小方.微信对大学生思想和行为影响的调查研究[J].合肥学院学报（社会科学版），2014（3）：100—104.

[收稿日期]2014-06-27

[作者简介]王舒波（ ），男，东莞职业技术学院。