浅谈办税服务大厅文明礼仪管理

彭明

摘 要：本文将针对办税服务大厅存在的问题进行深入分析，并提出解决这些问题的针对性措施。

关键词：办税服务大厅；文明礼仪；管理措施

古人曰：“不学礼，无以立”，作为具有5000年文明历史的文明古国，作为千百年来的“礼仪之邦”，我国自古就十分注重礼仪。而如今，随着社会的飞速发展和文明程度的不断提高，以及与世界交流的日益频繁，如何体现自己有礼、有节、有度的修养和风度，已成为越来越多的人思考和重视的问题。人们的精神需求层次和自我认知价值越来越高，越来越希望得到理解、受到尊重，越来越多的人都意识到礼仪的重要性。在当今形势下，作为一个对外服务的窗口，如何通过办税大厅展示国税服务形象，用文明礼仪的服务给办税人留下好的印象，是我们目前面临的一项重要课题。

一、办税服务大厅文明礼仪存在的问题

（一）注重规范标准管理，忽略形体文化。从表面上看现在各个办税服务大厅，都抓好了大厅的标准化的建设，做到了税收宣传、咨询辅导、权益保护等多种功能的综合服务，为减轻纳税人的负担开通了网上申报、上门申报、电话办税等方式。但是从实质来看，却没有对工作人员进行礼仪上的管理。通过调查我们发现，办税服务大厅中工作人员在工作间里来回走动，不但发型没有进行统一的规定，而且在工作时坐姿都不算端正。在工作时还存在着工作人员之间说说笑笑的现象，工作台上的物品摆放也十分杂乱。新进的税务人员未经培训就直接到大厅上岗，在各项服务上都大打折扣。在进行税法宣传、咨询辅导时，操作人员的站姿、坐姿、手势以及文明礼貌用语都不规范，没有尽量营造出轻松愉快的氛围，对于纳税人的问题没有进行细致耐心的解答，使纳税人对于问题的解决方式一知半解。常言说的好：“伸手不打笑脸人。”但是办税服务大厅的工作人员在对每项税收事宜进行办理时，基本上都是机械性的操作，脸上面无表情，对于纳税人的提问也表现出不耐烦的态度，这样使很多纳税人觉得自己没有得到尊重，从而往往容易引发争吵。如果工作人员在纳税办理的过程中能够耐心地回答纳税人的问题，并配有微笑的表情和文明礼貌的用语，那么像争吵这样的现象是不会频频发生的。

（二）思路不清，对办税服务厅的地位存在认识偏差，忽略形象文化。办税服务大厅理所当然是以服务为主，服务是一切工作的核心。但是现在有部分办税工作人员，在思想上认为“我”是税收的执法者，从而造成在心理上觉得自己的地位与纳税人不同，因此对纳税人进行税法宣讲、咨询辅导时是一种教导型的态度而不是辅导型的态度，没有正确地认识到纳税服务是份内之事。在对纳税人进行服务时，言语过于生硬，造成征纳双方的隔阂。比如说：有些涉税事项的程序复杂、审批时间长，但是纳税人却并不清楚相关的情况。当纳税人到服务大厅办理业务时，都是想一次性到位，但是工作人员不向纳税人说明具体的情况和办理的程序，而通常是简单地挥挥手说，找某某签字再来，使纳税人一头雾水、不知所以然，还会因为办理或者等待的时间过长产生误会，与工作人员发生争执。如果工作人员能够微笑着用文明礼貌的语言和纳税人交流，耐心地回答纳税人的反复询问，向他解释工作流程上的具体情况，就能化解工作人员与纳税人之间的矛盾，同时拉近税企关系，树立税务的良好形象。

（三）重制度化，忽略汇报文化。现在各个办税服务大厅都制定了一系列的制度，也对服务提出了相关的要求，包括了服务保障、服务考评等。但是在实际的操作过程中，却没有完全地按照制定的制度执行，使制度成为了“纸上谈兵”，有些制度还被束之高阁。另外有些制度在制定时没有综合考虑实际的情况，导致执行起来有一定的难度。因为有些涉税事宜不是我们能够通过一站式、限时、延时、预约等方式一次性办理完毕的，需要后台和前台共同办理，而且由于在计算机网络、资料传递等操作过程中总会出现这样那样的问题，所以有些工作如果按照制定的制度来执行的话基本上是不可能的。纳税人对税务机关的服务要求是简便、高效、热情，得不到满足，造成纳税人到服务大厅大吵大闹，起哄现象。总结出现这些现象的原因有两个方面：一是工作人员严格执行有关法律法规和有关制度，但其实有些制度并不科学；二是工作人员的形体和形象不够规范。另外对于每次出现的问题，没有进行总结、汇报、归档，更没有对问题出现的原因进行深入地分析，从而无法掌握出现问题的结症，也不能及时了解工作人员和纳税人的心态，使工作人员在工作上较为被动。

二、加强服务大厅礼仪的管理对策

基于以上几个问题，做好办税服务大厅礼仪管理工作可以从以下几个方面着手：

（一）加强礼仪培训，确保各项工作顺利开展。针对办税服务大厅礼仪方面薄弱的问题，应该从工作人员的服务能力和礼仪等方面入手，对工作人员的仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等进行定期的培训。严格要求工作人员在上班时不穿拖鞋、不披长发（规定头型），见人招呼要回礼；在行为上，要做到举止端正、语言文明，礼貌对待纳税人，尊重纳税人的人格；在仪表上统一着工作装，不化浓妆、不戴奇异头饰。在工作时要做到先向纳税人问好，比如：“您好，请问需要办理哪些方面的税收事宜？”在办完相关事宜后工作人员要主动询问纳税人是否还有事宜需要办理，如果没有的话，要对纳税人有礼貌地说：“您慢走。”对于新上岗的工作人员，必须要先经过礼仪培训和业务知识的相关培训之后才能上岗，让纳税人有走进家的感觉。只有这样纳税人在办理纳税业务时才会对工作人员更加包容和理解，从而保证各项工作的顺利开展。

（二）端正思想，回归自然，塑造税务形象。作为一名税务的工作人员，要深深懂得——首先你要爱纳税人，纳税人最终才会爱你，你必须要有服务无止境、满意无尽头的意识，改进作风、密切联系群众，对有关涉税事宜的办理，必须以解决实际问题为导向。一是征求纳税人意见，了解纳税人的经营情况。二是在形象方面下功夫，查找自已的不足。办税大厅要设立导税台，税法宣传点，对纳税人做到以下三个主动，即：主动问候、主动介绍、主动关怀。应该主动地对纳税人说：“您好！请问办理哪方面的涉税事宜？请你叫号等。”要以换位思考的心态持续征集意见、持续解决问题、持续提升效能，让纳税人在一件件涉税事宜的办理中得到实惠、看到变化。

（三）强化汇报体制，增强工作效能。一个团体、一个组织对每天的工作都应该进行总结和汇报，办税服务大厅更是不能例外。在日常的工作中必须建立两会制，一是晨会制，二是夕会制，在每个工作日的早晨8：00进行一个晨会，布置当天的工作，强调注意等有关事项，喊一喊口号，提升一天的士气；下午下班之后10分钟要开一个夕会，每次夕会要让工作人员轮流上台对一天的工作进行点评，哪些方面做的好，哪些方面存在问题，以及本人对出现问题的看法和解决的途径。通过每天汇报这样的方式，可以取得以下几个方面的成效：一是增强了工作人员的凝聚力，二是营造了团结进取的氛围，三是消除同事之间的矛盾，四是增加相互取长补短机会，五是获取了许多解决问题的办法，六是提升了国税整体形象。

除此之外，办税服务大厅应该建立纳税人等待机制，通过开通免费WIFI，提供免费茶水，设立免费阅览室等方式，缓解纳税人可能因为等待而产生的不满。通过以上方式，来打造一支政治水平高、业务素质强、服务质量优的专业化的队伍。

结束语：综上所述，在当今形势下，作为一个对外服务的窗口，办税服务大厅是为纳税人集中办理涉税事务、提供纳税服务的场所和机构，是税务机关直接面向纳税人的服务“窗口”，展示的是国税服务的形象。所以，办税服务的质量将决定了社会对于税务部门的认同度。作为办税服务大厅的工作人员，一定要时时刻刻规范自己的行为，改善自己的态度，以微笑服务，要站在纳税人的角度上为他们着想，并强化汇报体制增加工作效能，从而进一步加强办税服务大厅的建设。

参考文献：

[1] 石凤玲. 完善包头市地方税务局纳税服务研究[D].内蒙古大学，2014.

[2]黄学. 加强办税服务大厅建设之我见[J]. 乌蒙论坛，2010，05（11）：56-58.