旅游者消费权益与旅游行业“宰客”的博弈

梁金兰

我国旅游业发展得如火如荼，而与旅游业密切相关的旅游者的消费权益却备受诟病。中国游客从数量上讲是最庞大的，但从权益上讲又是最弱小的。中国游客无论在国内还是国外，挨宰几乎是家常便饭。导游、定点购物商家、旅行社等相互勾结，形成一条利益潜规则：难以下咽的饭菜，偏僻脏乱的住宿，黑店般的购物消费以及各种坑蒙拐骗的招数。更为甚者，宰客成为一种明码标价现象，旅行社居然分出纯玩团和普通团，普通团是一个宰客团，居然也有无数的游客积极参与。本文用博弈论原理分析了旅游市场宰客现场，同时提出旅游者维护自身合法权益的措施与对策。

一、旅游行业宰客现状

由于旅游活动的异地性，旅游者选择的旅游目的地往往是首次前往，旅游者对当地环境并不熟悉，对旅游目的地旅游行业状况也不了解；而且，旅游产品是一种无形的体验产品，一般情况下，消费者没有先前经验可借鉴，这就使得旅游者在旅游消费过程中处于一种不利于维权的弱势地位，这也是宰客泛滥原因所在。常见宰客现象有：旅游者支付费用后得不到等值服务；旅行社随意改变线路，违反合同；过度安排购物，变相勒索小费；增加自费项目，强制购物，甚至出现经营者相互勾结威胁游客的人身安全的事件。随着旅游业的发展，旅游投诉案件也越来越多，真正合理处理的寥寥无几，大多数投诉案例不了了之。个别案例虽按照相关规定进行了处理，但旅游产品是一种特殊的体验性产品，更注重精神方面的消费，赔偿案例中多是侧重物质方面的赔偿，精神方面则得不到赔偿。2013年《旅游法》颁布后，旅游市场宰客现象并没有绝迹。

二、旅游者消费权益与宰客博弈分析

（一）宰客过程中利益相关者

在旅游过程中，直接参与宰客利益分割的有购物商店、导游、旅行社、旅游者等。这四方在私下进行着利益博弈。导游员是直接受益者，导游通过频繁安排购物活动来增加自身回扣收入，购物商店通过购物活动扩大营业额，旅行社通过增加购物活动收取提成，旅游者希望合理消费、减少损失。在这四方中形成两个对立阵营，导游、旅行社、购物商店等是一个阵营，旅游者是一个阵营。他们之间博弈可以归结为生产者和消费者的博弈。

（二）消费权益与宰客博弈

当前旅行社市场竞争激烈，旅行社为了吸引游客，通过低报价招徕游客，而后在旅游消费过程中借助强制购物或增加自费活动项目等，以从中获取利益来补偿低报价损失。由于市场信息的不透明性，旅游者很难识破其中陷阱，从而也就无法事前作出正确的判断。旅行社希望吸引更多旅游者来增加利润，旅游者希望以较低的价格获得较高的旅游体验。两者存在利益冲突。

在高激励诱惑条件下，导游、旅行社及购物商店联手欺骗游客现象频频发生，三者同时可获得高回报，再加上行业管理混乱，宰客收益远远大于宰客风险。旅游者为了保护自身权益不受侵犯，旅游者的一贯做法就是投诉，最终获得索赔并不多见，大多投诉是不了了之。

为了维护旅游者合法权益，2013年10月1日《中华人民共和国旅游法》终于颁布实施了。《旅游法》对旅游者消费权益作了明确规定，其中特别针对各种宰客手段作了明确规定，对旅游者知情权、索赔权等也作了仔细规定和说明，而且明确禁止旅行社低价欺骗旅游者、强迫游客消费等；也明确规定了相关经营者和行政管理部门的各种法律责任。

在这场博弈当中，似乎旅游者已经胜利，但现实并不是这样的。自《旅游法》颁布以来，各地宰客现象并没有明显收手迹象。央视及各大地方电视台不断曝光景区宰客现象。再好的法律，没有被执行或者执行得缺斤短两，有法不依，等于一纸空文。

三、保障旅游者消费权益的对策

（一）加强旅游行政管理部门的监管责任

《旅游法》第109条和110条规定了政府监督部门法律责任，但这只是个通用条款，缺乏特定要求。建议相关部门在做司法解释时应该更加细化和明确。例如，旅游监管部门在接到投诉后必须尽快到达现场，并在游客离开当地前给出处理结果，否则即可视为玩忽职守；再如，如果因为旅游行政管理部门玩忽职守，没能及时处理投诉而导致旅游者人身或财产损失超过一定额度的，应依法追究相关部门和责任人的责任。

（二）加大宰客者的违法成本

违法成本过低是导致宰客现象泛滥重要原因之一，加大打击力度已势在必行。旅游行业多名专家学者强调，只有强大震慑力让宰客者产生畏惧，才能对游客合法权益给予足够保护，才能使旅游市场形成良好的竞争秩序，并为我国旅游产业持续高效发展奠定基础。

从法律意义上讲，宰客其实是一种诈骗行为，已触犯了法律，应按照我国相关法律对违法者进行惩处。如对导游员的宰客，除进行经济处罚外，应采用吊销导游证、领队证等手段进行威慑。对一些严重宰客行为，除对当事人进行处罚外，应当增加当事人的企业单位直接负责的主管人员和其他直接责任人的处罚。

（三）旅游者要树立维护自身合法权益的意识

《旅游法》出台后，旅游者应学会拿起法律武器维护自身权益，《旅游法》第70条明确规定旅游经营者们损害了旅游者的权益后应当受到的处罚，其中特别指出，由于旅行社没有履行合同规定导致旅游者滞留或财产和人身损害后果严重的，应当支付旅游费用1-3倍的赔偿金。旅游者在今后旅游过程中，完全可放弃先前顾虑，树立正确的维权意识。

（四）有效贯彻执行旅游法

首先，制定实施细则，完善操作规程。法律的条文是概括性的，在实践执行中，还需要相应的细则加以明确规范。其次，加强法治宣传。法律必须为大众知晓，否则毫无意义。法律在制定后，规范主体要明确相关规定，然后才能在实践中自觉遵守，不去实施违法行为。《旅游法》实施也是此理，应当加强宣传贯彻，通过各种媒体向民众宣传新的法律规范。同时，组织专门的法律专家，对相关行业人员进行《旅游法》的解读培训。最后，严格法律责任，树立法律权威。在旅游法颁布伊始，对出现违法行为的，应严格按照《旅游法》的相关规定进行处罚，切实维护法律的尊严和威信，避免出现有法不依、执法不严的现象。只有这样，《旅游法》才能真正产生预期效果。

基金项目：宁波城市职业技术学院校内项目课题（ZWX13058）。

（作者单位：宁波城市职业技术学院）

责任编辑：康伟endprint