谁明侍者心

◎ 梁文道

谁明侍者心

◎ 梁文道

大概是两年前，和几个在大学教书的朋友在一场研讨会结束之后去吃晚饭。一位平常观点也算激进、自命为弱势族群权益先锋的男教授一坐下就解开领带，召唤侍应过来准备点菜。怎料那侍应态度晦气，将菜单整叠丢到桌上，而且言语十分粗暴，有点像个说英语的国营食堂大娘。整桌学者都是斯文人呀，也不能当场拍桌子发难，男教授只好忍气吞声地在那侍应大娘的喝令下细声地说：“对不起，我还想要碟炸薯条，可以吗？”大娘没好气地瞪一眼点个头就走了。

目送大娘离去之后，男教授摇头叹道：“嘿！现在的服务人员怎么如此差劲，不知道今时今日，服务态度恶劣已经不行了吗？”然后一个更激进的女教授正色地说：“你怎么知道她今天中午的服务态度是不是这个样子呢？说不定她已经在这里站站走走了一整天，又说不定她今天受过很多客人的气。换了我们是她，或许态度还会比她糟上百倍。”

听罢她这推己及人、关怀弱势的言论，举座莫不称善，那位男教授更是自愧不如，深切自省起来了。

说实在的，上餐馆因为侍应态度不佳吃回来一肚子气的经验，有谁没试过？大家都说，去吃饭是享受，餐厅有责任提供令人愉悦的用餐环境。然而又有谁真的试着从侍应的角度去理解什么才叫一个使人愉悦的工作环境呢？

最理想的餐馆侍应当然是热爱食物甚至热爱食客的人，但是我敢打赌，今天大部分的餐饮服务人员都是为了糊口才干这行的。既然一个人不是生来就爱给客人上菜倒酒听训话的，我们只好想办法改造他，使他相信人生最大的意义就是客人吃得放心、吃得开心。改造人性，就是情绪劳动和心之管理的真谛。

想起来也真惨，从前上班是上班，做人是做人，我大可以把上班打工当成一场不情愿的戏，下班脱去伪装之后再还我本来面目。但如今，情绪劳动早就从餐馆跑到各地，成为今时今日的服务态度了。老板们不只要我的人，还要我的心。而一家理想餐厅，在这个意义上正是整个社会的缩影。

回想那晚遇到的大娘，我们在那一刻看到的她，是否就是被改造过的性格在长时段工作后崩裂脱落、情绪逐渐失控显露出来的真正自我呢？

（摘自《味道三书：梁文道“饮食社会学”》广西师范大学出版社）