平安银行：8000万客户是金矿

冯一萌

“千万客户、千头万绪、千辛万苦、千秋万代！”

这幅笔力遒劲的条幅就挂在平安银行总行28楼蔡丽凤办公桌旁。平安银行副行长蔡丽凤说，这幅字概括了零售银行的精髓。

2013年初，平安银行提出了其“三步走”战略，即银行要在未来3至5年以对公业务为主，进入股份制银行第二梯队；5至8年对公和零售业务并重，进入股份制银行第一梯队；8至10年后成为以零售业务为主的商业银行。

当前的形势，给蔡丽凤带领平安银行转型的时间并不多。“如果3年之后，我们的零售转型还没成功，我们就会被淘汰了。”蔡丽凤说，她深感时间急迫。

《IT经理世界》：您相继在花旗银银行和广发银行工作过，您感觉平安银行的特点是什么？

蔡丽凤：花旗银行最大的特点是执行力强，美国公司执行力很强，香港的员工一层一层考核执行力。但来到平安后发现平安的执行力比外企还外企，有系统化的追踪和考核机制。这一点让我对推零售业务有了定心丸。而平安与其他银行最不一样的地方在于背靠平安集团，而平安要做综合金融，拥有独一无二的全牌照。平安集团拥有8000万客户，对于平安银行来讲是一座金矿，这是平安银行独一无二的优势。做零售最怕没有客户，在国内，外资银行没有这么多客户，但在平安我们不愁没客户。

《IT经理世界》：去年年末平安提前了往大零售事业部制转型的变革时间，提前的原因有哪些？

蔡丽凤：如果不能在3年内成功转型，商业银行的零售银行可能就会被淘汰。

之所以提前行动，首先一点是利率市场化比我想的要来得更快，利率完全放开后，息差收窄，银行利息收入会大受影响，增加中间收入成为燃眉之急；另外一点是，平安集团拥有逾8000万高价值客户的资源，我们希望能尽快打好零售银行业务的基础，以承接集团客户的迁徙。再有就是，如今互联网公司开始做金融产品，这对银行业而言，是一个启示，也是一个提醒，我们必须行动。

《IT经理世界》：您到平安银行主抓零售业务两年以来，客户分层和权益界定的位置一直比较重，为什么要将其优先安排？它的重要性在哪里？

蔡丽凤： “分层经营”是因为零售的客户是很多的，我们作为一个中型股份制银行，不可能所有的客户都做。所以只有把客户分层好，把对的渠道，对的团队，对的产品，对的服务投入进去才有价值。

客户的需求永远都是多样化的，银行则要在满足客户需求的同时控制成本，这也是分层服务的意义所在。比如我们推的橙子银行，就是专为年轻客户打造的。我们的橙子银行定位于那些25～45岁年轻且互联网使用程度高、具有较高潜力价值的大众和大众富裕客户，为客户提供简单、好玩且具一定价格优势的产品和服务。这些客户刚开始积累第一桶金，而网络渠道的成本又比较低，所以我们可以把节省下来的成本在投资回报上回馈给他们。这对双方就都有价值了。

对零售银行来说，客户分层之后就是服务，这就是权益的重要性所在。零售银行说白了，战略很容易复制，因为所有的银行产品都一样，大家的差异就是服务。这也是为什么客户一定要来平安买产品的核心理由，就是你的服务能让客户满意。