组织中的角色压力研究

崔楠　胡洋红　徐岚

摘要：首先对角色压力的类型进行了介绍，然后提出了一个整合的研究框架。该框架从四个方面重点归纳了角色压力形成的理论基础，并将角色压力对组织绩效的影响后果分为五个方面来进行阐述。最后从三个方面讨论了未来的研究方向。

关键词：角色压力；角色模糊；角色冲突；角色超载

中图分类号：F270；F241文献标识码：A文章编号：1001-8409（2014）09-0082-05

工作压力是组织管理中的重要研究内容。在工作压力研究中，角色压力理论是一个重要的理论分支，它从个体压力产生来源的角度出发，说明了员工从角色传达到角色理解再到角色执行的整体过程中，因为角色模糊、角色冲突和角色超载而形成了对个人绩效及组织绩效的影响作用。本文将回顾和总结角色压力理论自提出以来，尤其是近十年内的主要研究成果，提出一个整合的研究框架来阐明各变量之间的关系，并探讨未来研究应重点关注的问题，以期更好地推动角色压力理论在组织行为学中的发展。

1角色压力的类型

角色压力指个体认为自己不能很好完成角色期望时产生的一种压力。角色模糊、角色冲突和角色超载是个体角色压力的主要来源。角色压力理论认为，暴露在角色压力源之中的个体要花费更多的努力来评估、执行合适的应对策略，以最小化压力源的负面影响，由此直接产生了与角色有关的心理压力。因此，三种角色压力源在相关研究中也被看作是角色压力的三种类型。

角色模糊是指角色拥有者所接收信息与充分执行角色绩效所需信息之间的不一致性，包括任务模糊性和社会情绪模糊性两种类型[1]。有学者从角色模糊的对立面——角色清晰的角度对目标清晰和过程清晰两个维度进行了区分。目标清晰指个体的工作目标和职责被清晰传达的程度。过程清晰指个体对达成目标所需过程和步骤的清楚程度[2]。

角色冲突反映了当角色集合中的成员对自己有不一致的角色期望时的个人感知。角色冲突可分为角色内冲突和角色间冲突。角色内冲突描述的是与单个职位或者地位有关的相冲突的期望，包括发送者内冲突、发送者间冲突、个人-角色冲突及混合冲突四种形式，其中混合冲突是指前面三种冲突的组合。

角色超载反映了个体因拥有的职责过多或角色要求超出其能力而产生的压力[3]，它可以体现个体感觉是否有时间去完成任务、要完成的任务是否太多和工作的绩效标准是否太高等三个方面。

2角色压力整合研究框架

早期角色压力文献主要关注角色压力的类型和测量。近十年来的研究更加关注角色压力的形成机理以及对组织绩效的影响作用。本文将从人格特质理论、认知处理理论组织社会化理论以及文化伦理四个理论基础方面来总结关于角色压力前因的研究，继而对角色压力的后果及影响因素等方面进行归纳和整理，比较一些尚未达成一致的研究观点，以形成一个整合的理论研究框架。

2.1角色压力形成的理论基础

2.1.1个人特质理论

人格特质理论认为，个体间的特质差异是影响压力感知的重要因素。在人格特质研究中，与个体多样性寻求、探索性寻求等相关的一些个人特征，如个体主动性、乐观性、工作经验等被认为是形成角色压力的个体因素。主动性越高的个体会更多感知到角色超载和工作压力。Crosno以美国中西部一家服务组织的员工为研究对象，发现性情更乐观的员工会感知到更少的角色冲突和角色模糊[4]。也有研究指出服务员工的任职时长和年龄与感知到的角色模糊和角色冲突负相关[5]。

2.1.2认知处理理论

根据认知处理理论，影响认知过程和认知动机的任务复杂性、自主性、互倚性等特征是角色压力的重要前因。任务复杂性高的工作指具有自主、多样性、同一性、反馈和重要性的工作。任务复杂性越高，员工有更多机会和自由度去确定自己的角色期望，因而感知到的角色模糊越低，但是个体感知的角色冲突不会显著降低[6]。

Ruyter的研究发现，赋予员工处理工作的自主性会显著减少呼叫中心员工的角色模糊和角色冲突。与任务自主性相似，员工参与决策制定的程度越高，员工对角色要求和角色执行的认识更加清晰，从而感知到的角色模糊越少[7]。除了任务自主性，对任务本身提供反馈也会对角色压力产生影响，因为反馈可以减少员工感知到的角色模糊。但是Bell和Luddington提出消极的反馈（如顾客抱怨）会引起员工角色冲突感，这是因为顾客抱怨意味着顾客对员工行为的期望没有被完全满足，而员工的现实行为反映的是管理者或组织对员工的期望，因此员工就感受到了来自顾客和来自组织的两种不同角色期望，从而产生角色冲突。

Wong等的研究发现任务互倚会对角色压力产生影响。任务互倚的频率越高，员工感知到的角色冲突就越大，而任务互倚的清晰程度越高，员工感知的角色模糊就越低。但当任务互倚清晰程度较低的时候，高工作控制可以减少角色模糊[8]。

Tarafdar等考察了信息技术压力对角色压力的影响，并发现技术压力的五个维度（技术不确定性、技术入侵、技术复杂性、技术不安全性和技术超载）会导致员工感知到更多的角色超载和角色冲突[9]。

2.1.3组织社会化理论

组织社会化理论指出，员工在组织中的角色学习活动会影响角色压力感知。工作关系以及相应的社会支持使个体可以获取外部资源，因此有助于减少个体对角色压力的感知。Coelho等的研究表明，与上级的友好关系会促进上级和员工之间的良好交流，与同事的友好关系使员工可以获得一些有关工作安排和工作执行的建设性信息，使前线服务员工对自身的角色期望有更加清晰的认识，从而角色模糊和角色冲突减少[6]。同样，Thomas和Lankau提出领导者-成员交换关系质量会减少员工的角色压力感知，这是因为良好的上下级关系有助于员工明确自身的工作角色和持有更积极的工作态度[10]。Mukherjee和Malhotra发现员工所在工作团队或群体的支持有利于员工对自己的角色有更加清晰的认识[7]。endprint

Lankau等的研究发现，在组织向员工提供的三种类型的指导——职业支持、心理支持和角色建模中，除职业支持不能减少角色模糊之外，其他均显著减少了员工的角色模糊和角色冲突[7]。员工的组织社会化程度也与感知角色压力负相关，这是因为有效的社会化不仅有助于明确工作相关的职责和规范，也有助于强化员工处理相冲突角色期望的技能[10]。

2.1.4文化伦理理论

跨文化研究学者提出国家文化背景将导致角色压力的个体感知差异。比如Peterson等以21国的中层经理为研究对象，分析了国家文化对角色压力的影响，发现不确定性归避和男权主义对三种角色压力均无影响，而高权力距离和低个人主义会增加对角色超载的感知，但减少了角色模糊[11]。

进而，管理伦理学研究学者们指出个体的角色压力来自于组织中的文化和伦理氛围。如Schwepker发现销售人员感知到积极的伦理氛围时，他们与销售经理的伦理冲突减少，从而降低感知角色冲突。

2.2角色压力对组织绩效的影响

2.2.1员工心理健康

当个体承担两个角色的时候，如果感知到这两个角色相互干涉程度较高，将会导致较低的心理健康水平。Ralston等以7国的780名管理者为研究对象，发现角色冲突和角色模糊都会引起心理紧张，但是个体所拥有的心理资源如对生活的控制感、乐观导向和自尊会削弱角色模糊引起的心理紧张，自尊会削弱角色冲突引起的心理紧张。Crosno还发现，角色冲突和角色模糊会让员工感知情绪耗竭、去人格化和缺乏个人成就感[4]。

有研究同时检查了三种角色压力同对员工的心理健康的影响。Glazer和Beehr以匈牙利、意大利、英国和美国的15个医院的1396名护士为研究对象，发现三种角色压力都会促使护士产生焦虑感。Ashill等对新西兰的呼叫中心前线员工的研究则表明，三种角色压力会导致员工情绪耗竭，但并未发现角色压力会导致员工去人格化。

2.2.2工作满意

大量研究表明角色模糊和角色冲突与工作满意之间负相关。Kim等以韩国232名酒店服务员工和88名管理者为研究对象，发现角色冲突和角色模糊会负面影响工作满意[5]。Mohr和Puck以印度德印合资公司的41名管理者为研究对象，发现管理者感知的多发送者角色冲突会降低工作满意。Jones等认为角色超载也会降低员工的工作满意[12]。

然而，也有学者对此有不一致的结论。Dubinsky等以美日韩销售人员为研究样本，发现角色冲突均与工作满意显著负相关，但只在日本的样本中，角色模糊才与工作满意显著负相关。

角色压力除了直接作用于工作满意之外，还可以通过其他变量的部分中介作用来影响工作满意。Schaubroeck发现角色冲突和角色模糊通过工作紧张的中介作用来负面影响工作满意。Boles和Babin认为这两种压力源还会通过影响工作-家庭冲突来间接负面影响员工工作满意。Babin和Boles指出角色冲突通过正面影响工作绩效来增加工作满意，而角色模糊因损害工作绩效使得员工降低工作满意。

2.2.3组织承诺和离职意向

Jex等发现，角色模糊会减少员工在工作中产生的积极情感，从而降低其情感承诺[13]。Jones等研究了角色超载对员工的工作态度和行为的影响，认为角色超载增强了离职意向[12]。Glazer和Beehr指出，三种角色压力会增加员工的焦虑感，从而使员工对组织的持续承诺降低，增加离职意向。

2.2.4工作绩效

很多研究都探讨过角色压力与工作绩效之间的关系，研究中得出的比较一致的结果是角色模糊与长期工作绩效负相关。角色模糊会导致管理者的短期主义，即管理者偏爱采取对近期绩效有利而对长期绩效不利的行为。这是因为经历角色模糊的管理者为了降低不确定性以获得满意的角色体验，进而采取短期主义行为来应对这种不确定性。

现有实证研究的结论表明，角色冲突与工作绩效之间存在三种关系，即正相关、负相关和倒U型关系。Behrman 和Perreault以五家公司的196名销售代表为研究对象，发现角色冲突与工作绩效正相关。Gilboa等采用包括35265名员工的169个研究样本来进行元分析，研究结果指出角色冲突负面影响工作绩效[1]。Onyemah以1290名销售人员为研究对象，证实了倒U型关系的存在[14]。

角色超载与工作绩效的关系也存在不一致的发现。Tarafdar等指出角色超载会降低工作生产率[9]。而Jones等的研究认为角色超载并不会显著减少员工的工作绩效[12]。

2.2.5员工组织公民行为

Jex等的研究提到，角色模糊和角色冲突会减少员工的利他主义行为[13]。Tompson和Werner以169名MBA学生为研究对象，发现角色间冲突使得员工减少三个维度的组织公民行为（人际互助、个人勤奋和个体主动性），但对忠诚维度的组织公民行为没有显著的影响。

2.3影响角色压力与组织绩效关系的调节变量

2.3.1清晰需要

O'Driscoll和Beehr指出，在员工感知高角色冲突和角色模糊时，清晰需要较高的员工会产生更多工作不满意和紧张，但是在两种角色压力较低的时候，清晰需要高低对工作满意的影响作用无明显差异。

2.3.2工作经验

经验不仅可以在源头上减少角色压力，还可以使员工富有技巧地应对感知角色压力。Onyemah认为对组织中工作年限较长的人而言，角色冲突和角色模糊对工作绩效的负面影响会减缓[14]。

2.3.3感知组织支持

Stamper和Johlke的研究指出，感知组织支持可以减少角色模糊带来的工作满意降低，减少因角色冲突带来的留职意向和工作绩效下降。

2.3.4竞争氛围endprint

组织中的竞争氛围可以调节角色压力产生的影响。Jex等研究表明，员工感知到竞争氛围很强时，角色模糊对员工工作效能的负面作用减少[13]。

2.3.5任务柔性

员工首先把时间分配给硬性规定的工作任务，因此，当员工面临各种角色压力的时候，由于要花时间和精力去处理这些压力，分配给不容易考核或者不考核任务的时间和精力就会相对减少。Mukherjee和Malhotra的研究表明，面临角色压力的服务员工更倾向于按照规定去完成服务生产率任务，而降低完成柔性任务时的服务质量[7]。

2.3.6领导群体典型性

Cicero等提出领导群体典型性可能作为一种调节变量，发现当领导群体典型性较高时，员工角色模糊对离职意向的负面作用会减弱。

2.3.7员工身份

性别和组织地位等个人身份也可以充当角色压力与工作满意的调节变量。Kim等指出，相对于男性员工而言，角色冲突对女性员工工作满意影响更高；相对于管理者而言，员工在感知到角色冲突之后工作满意度更低[5]。

3未来研究展望

3.1区分三种角色压力的产生条件和作用机制

在多数研究中，三种角色压力被认为是独立对组织绩效或个人绩效产生了影响。尽管有学者试图对角色压力之间的关系（如角色模糊和角色冲突的关系）进行研究，然而，目前仍缺乏系统的理论和细致的实证研究来分析三种角色压力及各子类型之间的相互影响关系以及动态演化过程。

3.1.1从角色界定视角研究角色压力的演化路径

从角色界定的角度而言，三种角色压力产生于不同的角色界定阶段。角色界定过程包括三个阶段：（1）传达角色期望；（2）个体理解角色期望并计划如何去执行角色期望；（3）执行角色要求。角色任务模糊性和角色间冲突主要来自于第一阶段，此时由于角色期望传达过程安排不当或角色期望本身的客观内容不合适，导致个体因为对任务安排以及任务发送者不理解而产生角色压力。而社会情绪模糊性与角色内冲突则主要来自于第二阶段。在该阶段中，角色压力是否会产生受到个体对角色期望的主观理解、价值观等因素影响，因此所形成的压力主要与个体对自己及组织的行为后果的主观判断以及个人对角色期望的主观解释有关。角色超载则主要产生于第三阶段。在执行角色要求的过程中，个体实际感知到其能力、意愿等不能达到角色期望的要求而产生了压力。三阶段角色界定模型有助于未来进一步厘清三种角色压力之间的关系。可以看到，从时间发展的顺序来看，三种角色压力是随着角色界定阶段而动态演化的。前一阶段的角色压力将会对后阶段的角色压力产生影响。因此，三种角色压力之间是否存在从任务模糊性、角色间冲突到社会情绪模糊性、角色内冲突再到角色超载的演化路径有待从时间序列视角进行检查和论证。

3.1.2各演化阶段中不同角色压力之间的相互影响

在角色界定过程的不同阶段，由于产生角色压力的主要原因不同，因而有助于区分不同子类型角色压力对其他角色压力的影响作用。比如，第一阶段的角色压力主要来自于外在的制度安排，而第二阶段的角色压力则主要来自于内在的心理调整。因此，本文试图在现有学者们对角色冲突与角色模糊关系研究的基础上，去比较不同类型的角色冲突对角色模糊的影响作用。如检查角色间冲突是否比角色内冲突产生了更多的角色模糊，这是因为同一人在多种外部角色要求之间进行转换时，相对于对自己内部角色要求的适应过程而言，对角色期望的不确定性会增加。

3.1.3角色压力之间的协同作用

未来研究还可以探索不同阶段的角色压力之间是否对组织绩效变量产生了协同影响。比如，可以尝试研究当外在制度安排导致的角色压力（如任务模糊性）较高时，内在的心理调整压力（如角色内冲突）是否有助于缓解因外在原因所致的角色压力对组织绩效的负面影响。比如，当任务模糊性较高时，角色内冲突可能促进角色执行者主动并且有创造性地寻找问题解决方案，由此可能产生较高的创造性和组织绩效。

3.2从顾客-员工互动视角来考察角色压力及其影响作用

员工面对的角色集合不仅包括公司内部的人，如领导和同事，还包括公司外部的人，如顾客和家人。现有文献绝大多数关注公司内部的角色集合对个人工作的影响，然而，却少有研究从顾客-员工互动的视角来研究消费者和服务人员在服务参与过程中体验到的角色压力及其对服务绩效评价的影响。

3.2.1从消费者视角研究角色压力对顾客参与服务过程的影响

随着服务经济的到来，顾客作为服务型员工在工作中的重要合作者，其角色期望和角色表现对员工的影响十分重要。另一方面，顾客在服务型组织中往往承担着“部分员工”的职责。与员工不同的是，作为部分员工的顾客，兼任着消费者和生产者双重角色。在服务参与的过程中，顾客并不像员工那样受到组织规章的严格约束，这使得顾客有可能在面对角色压力时做出不同于员工的角色表现。因此，基于顾客视角的角色压力研究需要关注是否不同的角色压力对顾客的服务参与过程产生了与员工不一致的影响。比如，顾客在面对角色冲突和角色模糊时，由于其不受企业规章的约束，因而具有更多的心理资源，因此可能比员工更加倾向于去积极改变现状，而非消极接受或者回避现状，从而产生较好的绩效。

3.2.2顾客感知的角色压力与员工角色压力的交互影响

根据服务接触感染理论，压力和情绪可以通过接触过程在人与人之间进行传递。作为服务过程中的一组角色集合，顾客与员工必需共同合作以完成服务。因此，未来需要研究在合作生产过程中，顾客角色压力和员工角色压力之间是否会相互影响，影响的作用方向是怎样的，以及在什么条件下会相互影响。

3.2.3顾客角色压力与员工角色压力的协同作用

进而，我们还需要了解顾客角色压力是否与员工角色压力产生了交互作用，进而对组织绩效产生影响。Singh的研究发现同事的角色模糊感对员工工作绩效会产生正面的影响作用，这可能因为同事的角色模糊感通过社会比较促进了员工的控制动机，从而增加了工作投入和创造性。那么，当顾客作为合作生产过程中的同事时，其角色模糊是否同样会对员工工作绩效产生积极影响，也是需要进一步探索的问题。endprint

3.3探讨角色压力对组织绩效的影响路径和边界条件

尽管现有研究对角色压力对组织绩效的影响进行了大量的实证研究，但现有文献中存在很多不一致的发现。如前所述，角色压力与工作满意、工作绩效等重要的组织绩效变量之间既有负面的关系，也有正面的关系。因此，未来研究需要进一步探究角色压力对组织绩效的影响机制。

3.3.1不同角色压力与挑战性压力源和阻碍性压力源的关系

在工作压力研究中，Cavanaugh等把压力源划分成挑战性压力源和阻碍性压力源。他们认为挑战性的压力源会产生正面的情绪，进而促进个人收益和个人进步，而阻碍性的压力源会产生消极的情绪，从而妨碍个人收益或者个人进步。未来研究可以识别不同角色压力及其子类与两种压力源的关系，进而探寻角色压力对组织绩效的影响路径与作用条件。比如绩效模糊性由于使人们难以判断行动的重要性和价值，因而可能是一种阻碍性压力源，而任务模糊性由于并未限制行动的具体方案和步骤，可能是一种挑战性压力源。因此，当面对任务模糊性时，人们可能倾向于采用积极方式来迎接压力，从而产生更灵活有效的行动规划。但当面对绩效模糊性时，人们则更倾向于以消极方式来回避压力，从而减少投入，尽力规避行动可能产生的风险，导致绩效下降。

3.3.2个体角色与角色压力的关系

个体的角色本身也可能影响他们对角色压力的认识，比如，对于处在同一个服务过程中的员工和顾客而言，他们对角色压力的认识可能不一样。对于服务过程中的员工而言，角色冲突可能是一种阻碍性压力源，因为员工角色将服务过程看作是工作，任何与角色预期的不一致被视为对工作任务的威胁。当角色冲突产生时，员工注意力集中于工作任务而非工作过程中的享受，由于担心工作任务受到影响，员工倾向于采用被动接受的方式来承担压力，虽然产生了稳定的服务绩效，但减少了创造性。而对于顾客而言，角色冲突则可能是一种挑战性压力源，因为顾客将服务过程看作娱乐，角色预期的不一致可能带来新鲜感和挑战感。当角色冲突产生时，顾客注意力集中于服务过程中的感受，因而倾向于通过主动解决问题来保持过程控制感，因而增加具有建设性的资源投入，从而提高了绩效。

3.3.3角色压力与压力应对策略的关系

未来研究可以将角色压力与压力应对策略结合，以更好地确定角色压力对个人和组织绩效产生影响作用的路径和边界条件。根据压力-应对认知理论，应对策略可以分成问题聚焦的应对策略和情绪聚焦的应对策略。前者指直接对引起压力的问题做出反应，为改变压力来源所作出的努力，而后者指为管理压力源引起的情绪反应所做的努力。未来研究需要检查不同角色压力是否影响了不同类型的个体所采用的应对策略。比如，对于外控型人格的个体而言，由于依赖外部环境的控制作用，因而在面对来源于外在制度安排所产生的角色压力时，会更多采用情绪聚焦的应对策略，而在面对个人内在调整所产生的角色压力时，则更多采用问题聚焦策略；而对于内控型人格的个体，会更加关注内在的控制感，在面对外在原因导致的角色压力时，会更多采用问题聚焦的应对策略，在面对内在原因导致的角色压力时，则会更多采用情绪聚焦应对策略。因此，即使个体面对同样程度的角色压力，若采用的应对策略类型不同，最后的行为结果也会有差异。引入压力应对策略理论有助于更好了解角色压力对不同个体的影响作用。

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（责任编辑：唐杰）endprint