2013年北京医院门诊药房退药情况分析

卫生部北京医院（100730）王志宏 齐伟 王涛

《医疗机构药事管理暂行规定》中规定“为保证患者用药安全，药品一经发出，不得退换”。然而在我院的门诊药房调剂工作中，由于药品的不良反应、不合理用药、处方差错、药品的价格、患者的依从性等原因，为了更好地体现以人为本的服务理念，减轻患者负担，减少医患纠纷，提高患者满意度，退药情况难以避免。这不仅给患者造成极大不便，给调剂人员带来大量工作，同时退回药品的质量也存在安全隐患。本文将我院2013年1月～12月872例西药退药处方和198例中药退药处方进行统计分析，总结退药原因，提出相应解决对策，优化调剂服务，保证用药安全[1]。

1 资料与方法

收集2013年1月～12月我院门诊药房西药872例退药处方，中药198例退药处方，进行统计分析，查找原因，并提出解决问题的方法。

2 结果与分析

2.1 退药情况 2013年西药处方总数为1191179张，退药处方872张，退药率为0.073%。每月退药情况见附表1。中药处方总数为587652张，退药处方198张，退药率为0.034%。每月退药情况见附表2。西药退药例数排名前5位的科室依次为心内科、骨科、神经内科、内分泌科、皮肤科。中药退药例数排名前5位的科室依次是骨科、中医科、神经内科、消化内科、外科。具体科室分布见附表3、附表4。

附表1 2013年门诊药房西药退药情况

附表2 2013年门诊药房中药退药情况

附表3 2013年门诊药房西药退药科室情况

附表4 2013年门诊药房中药退药科室情况

2.2 退药原因 872张西药退药处方中，退药原因主要为医生操作错误272张(31.2%)，不良反应177张(20.3%)，患者病情变化、住院及死亡109张(12.5%)，患者拒绝用药74张(8.5%)，不合理用药33张(3.8%)。198张中药退药处方中，退药原因主要为不良反应45张(22.7%)，患者拒绝用药45张(22.7%)，医保拒付、患者家中有药37张（18.7%），医生操作失误26张(13.2%)，患者病情变化、住院及死亡22张(11.1%)，不合理用药23张(11.6%)，见附表5。

3 分析[1][2]

3.1 医务人员原因

3.1.1 门诊医生工作强度大，接触患者的时间有限，往往忽略询问患者既往病史、过敏史、用药史、是否多科就诊等情况从而出现处方不当。例如为有青光眼患者开具了前列地尔注射液；为哺乳期妇女开具了地奥司明片等情况。

3.1.2 医生操作错误所导致的退药，是门诊药房西药退药所占比例最大的一类原因。主要是部分西药药品名称相似，而且规格繁多，有些医生对药品通用名、商品名、药品规格不熟悉导致开错、重复开药或超量用药。如胰岛素类药品诺和灵系列和优泌林系列分类较细、品种较多，且都需要低温冷藏，如果医生因为不熟悉药品而不慎开错造成退药，会给患者和药房带来极大的不便和安全隐患。

3.2 药物不良反应因素，是我院引起患者退药的常见原因，占全年中西药退药总例数的21%。大多数患者的不良反应轻微，主要表现为各种皮疹、头痛、恶心、呕吐等，如拜复乐注射液引起皮疹，皮肤瘙痒。醒脑静注射液引起头晕、心慌、发热。部分生物制品如降钙素在治疗骨质疏松症方面应用较多，它是一种多肽类激素，有可能导致系统性过敏反应发生，故部分患者使用后会出现全身或局部的过敏反应。出现不良反应后，患者不得已停药，从而产生退药。

3.3 患者因素 ①患者因病情变化转为住院治疗或死亡，剩余药品病房不再使用而退药。②由于取消检查项目而退药，其中以肠镜检查最常见。由于肠镜检查预约周期较长，许多患者取药后无法在预约时间做检查，也有患者检查当日因身体不适等无法检查，还有部分患者因害怕而放弃检查，这些都会造成肠镜检查药物大量退回。③患者并不了解自身的疾病，当取完药阅读说明书后认为医生所开药品不对症，或不信任医生，或因药品说明书中所罗列的不良反应多且严重就紧张、恐惧而拒绝用药。④患者因经济原因，对医生为其开具的自费药、贵药难以承受而退药。

4 解决对策

4.1 建立严格退药制度，规范退药流程 为减少医患纠纷，保证药品质量，我院根据《医疗机构药事管理暂行规定》，并结合实际情况制订了“退药”的管理规定。凡符合下列情况的可以退药，包括由于发生不良反应不能忍受的；因仪器设备故障或患者身体原因，无法实施预期检查的；因患者入院、亡故的；其他因医院方面原因造成患者退药的。退药时，由原处方医生填写退药申请单，并注明退药理由、签名。如退药原因为发生不良反应，须同时填写《不良反应报告／事件报告表》。患者需将退药申请单、药品、原取药发票等一同交给药房，完成退药手续。为便于与患者沟通，药房安排专人处理退药，并双人核对、双人签字。如果批号不符、过期、包装损毁或拆毁，或者是生物制品，则不给于退药，不能退药者应给予耐心说明。

附表5 2013年门诊药房退药原因情况

4.2 建立常规退药原因分析机制 药学部每月分类统计退药相关信息并上报门诊办公室与医务处，门诊办公室与医务处将结果在医院公告栏公布，提出改进意见，引起医生的重视，减少退药情况发生。重点监控高ADR的药品，同时应辨清ADR本质，若为医务人员人为因素引起的退药，应进行相应的处罚措施。做好药品不良反应监测机制，便于评价上市药品安全性，保证病人用药安全[3]。

4.3 完善医院信息化系统 良好的医院信息系统可以有效降低差错发生的几率，减少医患矛盾。如建议在医生工作站安装合理用药软件系统(prescription automatic screening system，PASS)，对多种药物的相互作用、配伍禁忌、重复开药等作出提示，有助于避免处方差错；计算机室对医生工作站做出相关合理化设置，如开具一日一次、一日两次的药品时应关闭一日三次或其他选项，避免因疏忽造成的超量处方；提高医疗服务质量，减少退药事件的发生。医院信息化系统应对医生工作站和药师调配平台做出药品效期的提示，若有效期较近的药品应当告知患者，防止由此引发的退药[4]。

4.4 开设药物咨询窗口 在门诊设立用药咨询窗口，药师通过药物咨询服务信息系统的辅助，为患者开展面对面的药学咨询服务，解答患者关心的用药问题，指导合理用药，并告知药物可能产生的副作用及如何处理，让患者有知情权，从而增加患者的用药知识，提高患者用药依从性，尽量减少由于患者依从性低、药品知识缺乏所引发的退药。

4.5 完善药品信息 药学部定期发放药讯，向临床介绍药品新品种，新剂型等，将药品不良反应情况通过药讯或网站、电子邮件等方式及时发布给医生。药学部应加强与临床科室的交流沟通，使临床医护人员对本科室常用药品的品种、规格、用法用量、常见不良反应、禁忌证等充分了解，慎重用药。通过国家食品药品监督管理局发布的药物警戒快讯，临床医护人员可以了解相关信息，降低用药风险。

4.6 提高医生的综合素质 增强医生职业道德和责任心，提高合理用药水平。强化以病人为中心的服务理念，提高诊疗质量，加强医患沟通。医生在开具处方时应详细询问患者的病史、用药史、药物过敏史等，避免使用曾发生不良反应的药物，将因不良反应而退药的概率降到最低。同时对患者的经济状况也应了解，必要时告知患者所开具的药品价格，以尽量避免患者由于经济负担引发的退药。尽量选用效价比较高的国家基本目录药品及医疗保险药品，减轻患者的经济负担[5]。医生还应加强业务学习，不断更新和丰富药学知识，充分了解药品的适应症、禁忌症、药物不良反应及相互作用，将药物可能产生的不良反应及应对措施告知患者，使心理负担较重的患者减轻心理压力，从而使患者的依从性改善，利于疾病的治疗。同时应加强对医生进行《药品管理法》等相关政策法规知识的培训，强化医生用药的严谨性，做到临床诊断与用药相符，力求用药安全、有效、经济。

此外，医生还应对医院信息化系统的使用多加训练，要熟练掌握软件功能，以免因操作不熟悉或疏忽导致处方差错而退药。

4.7 改进医疗流程 相关科室应改进检查预约流程，缩短患者等待时间，并加大宣传力度，做好解释工作，消除患者因检查排期过长和对检查项目不了解而引发的顾虑，避免因此导致的退药。

5 结语

通过本次统计分析，明确了门诊药房退药的主要原因，提出了完善医院信息化系统和建立健全相应的规章制度的重要性与解决方案，对提高医院药事管理水平具有非常重要的意义。退药现象目前客观存在，要减少退药情况发生，为患者提供安全、有效、经济、合理的医疗服务，需要医生和药师共同努力。完善退药管理机制，降低了患者的经济负担，减少了国家资源的浪费，同时也减少了医患矛盾。