安徽省家政服务平台建设可行性分析

张辉

随着现代都市居民生活水平的提高和生活节奏的加快，居民越发需求专业化和多样化的家政服务。家政服务业正在成长为一个拉动消费的巨大市场，随之而来的是各种参差不齐的家政公司在全国遍地开花。由于我国家政行业目前正处于初步发展阶段，行业标准尚未形成，从业人员也大多数是受教育程度不高的工作者。导致家政行业的供需信息严重的不对称，就形成了一方面居民高价找不到家政服务者，另一方面从业者找不到雇主的畸形现状。支持引导家政服务平台网络体系建设，是我国目前的一项重要财经政策。通过传统家政服务企业和互联网的无缝连接，结合最新的商业模式理论和实践，对现有的家政行业市场进行整合和创新，促进家政服务业的健康发展。无论是对于服务民生，还是对于增加就业机会，这都是现实意义十分重大的创举。

一、安徽省家政服务市场现状

经过我们对安徽合肥、蚌埠等城市为期两个月的家政服务企业的调查，目前安徽省主要的家政企业都集中在安徽省合肥市。然而目前合肥的家政服务企业大多数都是小规模的中介机构，大部分从业人员都是钟点工形式，更谈不上服务的专业性了。合肥居民都表示很难信任这样的钟点工，但是目前合肥家政市场无法给他们提供专业化的服务人员。甚至大部分家庭和服务者之间都没有一份正式合同。这些实际情况足以体现安徽省目前的家政业发展状况：居民的家政服务需求完全得不到满足，大部分家政企业又生存困难。如果能很好解决这一矛盾，安徽省的家政业将得到空前发展。

二、安徽省家政平台建设的含义

安徽省家政平台就是将位于安徽区域的大部分家政服务企业聚集在一起，形成一个联盟性质的团体。以O2O模式在线上形成一个专业性网站，线下成立多个辅助机构。每个家政企业就是该团体的会员单位，受团体统一管理监督。以地级市或者更小的单位来划分市场空间，实行区域管理、区域保护。团体对会员企业的日常经营活动进行监督和管理，通过对用户进行满意度调查来对会员企业进行服务质量评级，在会员单位之间形成差异化来激励会员企业。从而打造一个拥有优秀的品牌标识、统一的服务标准的成熟家政管理服务平台。我们的定位是连接家庭用户和家政服务企业的桥梁，通过反馈和再优化，给市民提供一个优良的家政服务窗口。

三、安徽省家政平台建设的意义

会员企业的服务项目由家政平台统一审批和制定服务标准，监控每个会员企业的服务质量，实时对雇主和家政服务人员进行回访。同时平台可以按期对服务人员进行专业培训和开发。通过规划化的服务管理，可以有效解决目前安徽家政市场上从业人员素质不高、收费随意性、以及缺少正式合同等严重阻碍家政行业发展的问题。对于家政企业而言，作为家政服务联盟中的一员，相比过去可以获得以下竞争优势：

公正开放的平台，受政府监督，可以提高用户对家政服务业的信心。由平台统一管理的家政企业，在用户看来是规范化、合法化的，这可以提高用户对家政企业的信任从而带来更多的客户流量。

平台进行统一的品牌宣传和售后维护，减少了单个企业的广告投入，增加了营业利润，降低经营风险。另一方面，平台集中化、系统化的培训方式可以极大的降低员工的培训成本，通过合并培训服务、优化流程设计实现资源共享，同时也有利于各企业之间培训效果的横向比较，企业之间可以相互学习，相互比较，实现共同进步。

服务流程系统化和收费标准统一化有效的保证了家政服务的正常收益，进而促进安徽省家政企业的良性发展，同时那些低价低质的服务机构由于被平台边缘化，在平台的发展过程中会逐渐被客户拒绝。

明确的区域划分，有效的保证了单个企业业务量的稳定，避免了同行业之间的低价竞争而造成的市场混乱。而各个企业之间的服务评价定级可以促进安徽省家政市场的稳定，尽早淘汰一些边缘企业。

四、安徽省家政平台建设可行性分析

理论支持。国外学术界对家庭服务业的定义是以家庭为服务对象，家庭各种事务为具体服务内容的第三产业。大卫·李嘉图的比较优势理论提出如果一国与别国相比有相对优势并实行专业化生产，无论它与别国相比是否有绝对优势，它总可以通过贸易获利。这个理论应用于家政服务行业则为提高自己的核心业务竞争力，就需要规范市场，形成良性竞争循环。平台优势在于集中性和规范性，一个优秀的平台应该是长期发展，具有不良竞争抗性的组织。家政服务平台正是这一理论立足于家政服务公司在客户资源分配方面的实际应用：一方面，家政服务平台可以有更多的资源发展核心业务，打造自身的品牌价值；另一方面， 家政服务平台通过标准化体系建立竞争优势，给家政服务人员和雇主都能带来利好因素。

行业需求。目前安徽家政服务市场上普遍都是规模较小的家政服务中介机构，缺乏有效的机制约束。这就直接导致了家政服务行为的无序性，造成了家政行业严重的诚信危机。通过建设家政服务平台来保证家政服务的标准化是解决这一现状强有力的措施。一方面通过规范家政服务市场就能明确雇主、家政服务人员和家政服务机构三方的权责利关系。另一方面，家政市场从业人员整体素质不高，缺少必要的系统培训而家政服务机构又无法完全承担起培训的职责都在呼吁市场上出现一个行业领导机构。通过发挥其统筹协调的职责，建立从业人员的培训考核机制，从而给安徽省的家政市场注入一股新鲜血液。安徽省的家政服务行业作为该行业后起之秀，发展时间短、形成规模小、缺乏规范性都是发展路上的绊脚石。为了行业的更好更快地发展，该行业必须学习国内外优秀的行业经验。例如菲律宾成熟的家政服务管理机制，推进目前中介制家政服务企业向员工制家政服务企业转变，增强家政服务人员的企业归属感，进而提高行业核心竞争力。对于家政服务行业来说，降低了员工的流动性就是减少了员工的培训开发费用，而这笔钱又可以用来增加员工福利，形成一个良性循环。

政策环境。基于家政服务业发展对促进消费、拉动内需的重要作用，不久前出台的《国务院办公厅关于搞活流通扩大消费的意见》中，将家政服务列入扩大城市消费的举措之一。自从2009年国家启动“家政服务工程”后，上海，北京等一线城市的家政服务市场已经逐步走向正轨。目前正是安徽家政企业的发展机遇，我们可以借鉴他们的发展经验，在安徽政府的大力支持下。以最快的速度整合和规范安徽的家政市场。同时，安徽家政服务业还可以搭上华东电子商务集群的列车，创新建立家政业的O2O模式。通过后期的发展，安徽家政服务平台扩大为长三角家政服务平台也是很有可能的。

家政服务平台作为一种新型和先进的家政服务市场管理模式，其在家政市场规范化道路上的有效性已经得到验证。建立安徽家政服务平台不仅可以改善目前安徽家政市场的混乱状况，还可以从另一层面改进家政服务业的人员培训制度和建立家政市场标准。同时，家政服务市场的规范化过程需要大量的服务和管理人员，这就给安徽高校的毕业生提供了更多的就业机会，缓解了一定的就业压力。当然，任何一种新型的模式在发展的过程中一定会遇到各种困难和阻碍，这就需要企业、行业和政府的共同努力，在安徽家政服务平台的发展路上逐步完善，建立更加适合安徽人的家政服务平台。

（作者单位：安徽财经大学工商管理学院）