基于客户关系管理的电力营销策略

陈文彬 张慧峰

我国电力市场化改革正在分阶段、分步骤地进行。市场化改革给供电企业提出许多新问题，尤其是市场营销面临严峻的挑战。如何积极组织高效的营销体系、实施灵活而有效的营销策略和服务保障体系，努力开拓用电市场、挖掘用电潜力，扩大电力公司在地区的市场份额，已经成为供电企业迫切需要解决的问题。

一、基于客户关系管理的电力营销存在问题

多年来， 电力企业供不应求的“卖方市场”， 使电力企业员工形成不重视用户需求的作风， 导致企业存在着以生产为导向的电力营销观念。具体表现在：

电力营销滞后于用户的需求。电力企业对大量终端用户的特性缺少分析研究， 没有完整的售前、售后服务体系， 制约着电力销售， 影响了电力市场的正常发育， 形成了有效需求和电力结构性矛盾并存的电力销售市场， 无法充分满足居民用电需求。

市场营销手段有限， 开拓市场成效不大。由于电力企业基础工作不扎实， 信息不灵， 对用电市场及用户消费需求、心理预期、用电潜力分析不够， 电力市场开发的深度和广度不够； 同时缺乏必要的技术支持系统， 对用户用电变化不能及时掌握， 也不能及时了解用户生产经营情况及设备的增减容量情况， 对用户用电潜力挖掘深度不够。

电力企业观念落后、服务意识不强。对优质服务的认识仅限于上街宣传、发传单、微笑服务、售电所设施更新等表面现象， 没有触及加快办电速度、提高供电稳定性、减少停电损失等深层次服务问题。

电力企业内部管理体系还没有完成从产品导向到需求导向的转变， 最突出的表现是电力营销和客户服务还是少数职能部门的事情。而不是企业各职能机构的共同任务， 计划、检修等等各个职能环节以及服务功能的延伸上都还存在条块分割、各自为政的现象。

二、基于客户关系管理的电力营销策略

电力市场营销新理念指导下的营销总策略。在以市场环境分析为基础， 用户需求为导向， 优质服务为宗旨的电力市场营销新理念的指导下， 电力营销总体策略定位为可持续扩张策略， 即： 以可持续发展为前提， 以需求预测管理为基础， 以用户需求为导向， 以优质服务为宗旨， 以满足用户需求、引导用户消费为中心， 实行多种促销策略， 不断开拓市场， 实现电力拥护价值最大化， 进而提高电力企业的经济效益和社会效益。在上述营销总策略的指导下， 可以具体化为以下四个分策略：

优质环保产品策略。电能质量是电力营销的基础保证。清洁、高效、快捷是电能的优势， 使用电能符合国家的环保能源政策， 受到国家政策的支持和能源用户的重视， 以此为契机作为能源市场的切入口在宣传和推广上打出环保能源的品牌，并成为形象设计的主要特点。同时， 为了提高电力产品的质量， 可通过电网结构，提高供电可靠性， 改善电能质量， 满足客户对供电质量、供电可靠性不断提高的要求， 为电力用户提供优质环保的电力产品。

弹性灵活的价格策略。积极推行新的电价政策， 处理好电度电价和基本电价的比例关系， 在电价中考虑充分考虑各类费用因素， 建立灵活弹性的电价体系，对不同类型的电力用户采取差别定价， 争取最大的市场份额。

采取长短结合的渠道策略。根据我国实际情况， 电力市场除采取发电公司———输电公司———配电公司———用户的长渠道销售外， 在一定条件下还可采取分销短渠道， 即发电公司通过签订合同直接向大用户批发销售电量， 同时要求输电公司提供传输通道的有偿服务， 各发电公司均有机会使用传输通道。这样有利于提高效率， 降低电价， 刺激大用户电力消费， 促进电力工业整体经济效益的提高。

采取丰富多样的促销策略。促销的手段以人员推销和公共关系促销为主， 以广告促销为辅， 采取立体的、多方位促销方式， 加强与电力用户之间的双向信息沟通， 向用户传播电能、电力服务及电力观念等方面的信息， 建立和完善各种社会关系， 增强用户对电力企业的好感和信任， 在促进电力企业销售的同时，塑造电力公司的良好形象。

电力市场营销新理念指导下的营销策略的实施。在新形势下， 要实现电力市场营销的可持续扩张策略， 就必须做到以下几点： 第一， 优化供电品质， 充分满足电力用户的需求。提高供电品质的基础是电网的建设与运行管理。为此， 电力企业要充分利用市政建设、电网建设等机会， 加快电网建设步伐， 做好配电网络和设备治理的整体规划， 统筹安排， 逐步提高城市配电网的绝缘化、电缆化、自动化和信息化水平， 并以强大电网为支撑， 加强可靠性管理， 不断提高供电可靠性， 以随时随地为客户提供优质、连续的电力， 满足各类用户日益增长的用电需求。

根据市场细分， 采取弹性灵活的电力价格， 扩大供电销售。通过电力用户市场细分， 可掌握市场负荷的变化规律， 研究不同客户不同时间的用电规律和发展需求。在此基础上， 采用灵活的电价政策， 可实行质量差价和数量折扣， 对一些对电压质量要求高的用户可适当提高价格， 而对购电量大而稳定的用户应对其实施数量折扣， 以充分满足不同用户的需求， 扩大电力销售。

在信息技术支撑下， 努力提高电力企业的服务和管理水平。建立配电自动化系统和客户服务计算机管理系统， 进行数据共享， 实现营销在线监控和营销信息自动采集， 实施对电力市场营销全过程的计算机网络化控制与管理。通过配电自动化系统和客户服务计算机管理系统的建立，可以简化用电手续， 规范服务行为， 使用户享受到优质服务， 并可以杜绝人为阻塞电力销售渠道的行为， 满足各层次消费者的消费需求。

本文将客户关系管理思想引入电力市场营销工作当中，分析了基于客户关系管理的电力营销思想定位以及策略制定的基本原则，提出了基于电力营销客户关系管理特点的电力市场营销策略。

（作者单位：国网甘肃省电力公司临夏供电公司）