四元质量：联结微观质量与宏观质量的中观质量

宋明顺　朱婷婷　戚彬芳

摘要：质量的概念可分为宏观质量和微观质量两个层面，并由此形成所谓的大质量观。而宏观质量和微观质量之间还缺少一个中间变量将这两者联结起来，这个中间变量可以定义为中观质量。首先介绍了四元质量的概念，即零元质量、一元质量、二元质量和三元质量的概念与内涵，并举例证明各维质量的存在，然后讨论其测量方法和管理方法，并解释四元质量的逻辑递进关系，给出了质量金字塔结构，依此构成中观质量，它可将微观质量与宏观质量有机联系起来，构建科学的大质量观。

关键词：宏观质量；微观质量；中观质量；四元质量；大质量观

党的十八大报告指出：“要适应国内外经济形势新变化，加快形成新的经济发展方式，把推动发展的立足点转到提高质量和效益上来。”这表明今后推进我国沿着科学发展道路前进的重要目标之一是追求经济的发展质量。发展质量是经济发展满足整个社会和可持续发展要求的程度，它由信誉、市场规则与标准话语权、市场竞争力和品牌等核心要素构成。发展质量又可称为宏观质量，发展质量或宏观质量是近几年质量学术界研究的热点课题之一（程虹，2010）。产品质量则是学术界传统的研究领域，产品质量主要包括硬件产品、软件产品、流程性材料、服务和工程质量。相对于发展质量，产品质量又称为微观质量。将质量的概念分成微观和宏观两个层面，并由此形成所谓的大质量观（郎志正，2002）。按照研究范式，微观质量与宏观质量应存在逻辑关系，但目前无论是质量学术界还是质量实务工作者对质量概念的理解仍停留在微观质量的层面上，且主要以国际标准化组织（ISO）定义的质量为基础。ISO将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”。该定义可解释为产品特性满足标准和顾客要求的程度，是属于微观质量的概念，难以形成大质量观。大质量观的形成必须基于微观质量与宏观质量的有机结合，宏观质量应包括微观质量，微观质量应决定宏观质量。在宏观质量与微观质量之间，还缺少一个中间变量将这两者之间联结起来，这个中间变量可以定义为中观质量。中观质量的内涵必须能解释上述微观质量与宏观质量的逻辑关系，所以必须从新的视角扩展ISO的质量概念，才能科学构筑大质量观。为此，本文提出了四元质量的概念，并依此构成中观质量的内涵，它可将微观质量与宏观质量有机联系起来，构建科学的大质量观，如图1所示。

四元质量是中观质量的核心要素，其实际是从四个维度解释质量，它包括零元质量、一元质量、二元质量和三元质量。零元质量又可称为道德质量，一元质量又可称为符合性质量，二元质量又可称为适用性质量，三元质量又可称为卓越质量。若将中观质量看成是一个质量方程，则这个方程有四个变量，即这个方程是一个四元方程，并由零元质量、一元质量、二元质量和三元质量构成。中观质量将质量分为四个维度，其目的是引导不同类型的企业侧重自身最需要关注的质量水平层次，使企业高效获得利益，并促进企业的可持续发展。

一、零元质量

（一）零元质量的内涵

零元质量（道德质量），是指组织生产的产品，满足社会伦理和公共道德的程度。零元质量其实就是反映组织的“质量诚实”或“质量信用”水平。笔者认为，质量就是使产品符合道德规范。所有组织零元质量水平的集成，则反映了一个地区和一个国家的“质量诚信”或“质量信用”水平。

（二）零元质量的例证

无论是国内还是国外经常会发生一些严重的零元质量问题。比较典型的有国外的美国芝加哥屠宰场事件、日本丰田汽车召回事件和国内的三鹿集团的三聚氰胺毒奶粉事件等，见表1。

表1国内外出现零元质量问题的事件

事件产生的原因导致的结果

芝加哥屠宰场事件（辛克莱，2010）美国芝加哥屠宰场用死猪肉、发霉变质的香肠、被毒死的老鼠制成香肠在美国国内和国际市场上销售。不仅引起美国国内消费者的恐慌，同时也造成国际市场对美国食品实行全面封锁，致使美国畜牧业呈现半颓废状态，造成了国家的信用危机。

丰田汽车召回事件（邢国均，2010）丰田汽车公司以牺牲质量为代价，一味追求数量上的扩张，致使在汽车零部件上出现重大的质量问题，如动力转向故障、引擎故障等，造成多起伤亡事故。丰田公司由于严重的零元质量问题致使近850万辆汽车被召回，使丰田汽车的信用遭受了前所未有的打击，也给日本经济带来了负面影响。

三聚氰胺毒奶粉事件石家庄三鹿集团股份有限公司为了降低成本，在婴幼儿奶粉中添加工业用的三聚氰胺以提高蛋白质含量，致使食用该奶粉的6200多名儿童肾脏受损，确认4名患儿死亡。三鹿集团发生了严重的零元质量问题，并最终使企业破产倒闭，不仅损害了行业自身的信誉，也给全社会造成了严重的信用危机。

（三）零元质量的测量方法

企业生产的产品是否符合零元质量，需要我们应用相关的测量方法对其进行检验，判断企业是否满足社会伦理和公共道德。零元质量满足道德的要求，而道德是通过政府、社会、媒体等方面来保证和体现的。政府可以通过完善政府监管机制、健全强制性法律体系、引导企业诚信建设、构建社会责任标准和认证等方法来促使企业质量符合道德要求，是保证零元质量的核心力量；社会公众尤其是消费者可以通过监督、举报、投诉等方法对生产经营者进行监督，而且消费者还有权对监管部门进行监督，对监管部门的不作为追究责任；媒体是产品质量安全的急先锋，在产品质量问题尤其是食品安全问题的揭露方面起到了重要的作用，更有学者提出媒体比政府更有动力披露食品安全问题。政府、社会公众和媒体共同对产品质量进行监督测量，保证企业质量的基础——零元质量工作顺利进行。所以，检测产品是否符合零元质量可以通过政府监管、法律诉讼、诚信标准、社会责任标准、顾客投诉、媒体舆论等方法。而通过上述检测方法发现有零元质量问题的企业，将直接危及到企业自身的生存，所以零元质量是企业的生命。

（四）零元质量的管理方法

为实现产品符合道德质量的要求，保证测量检验方法顺利进行，需要我们采取具体的质量管理方法和措施。零元质量的管理方法有：政府和社会监管、社会责任标准、质量文化、媒体披露等。其中质量文化可分为物质层、行为层、制度层和道德层，而道德层位于质量文化金字塔的顶层，既是质量文化的核心内容和最高境界，又是质量文化建设的最终目标（郑立伟，2008）。这种政府、消费者、媒体三位一体相互协同的监管模式，可以对企业的各个方面进行施压，促使生产经营者重视道德质量问题。

综合上述零元质量的测量方法和管理方法，现对其进行一个总结，并以图2表示。

（五）关于零元质量的总结

以价值观为核心，以道德精神为灵魂的企业质量文化和社会质量文化建设是提升零元质量水平的基础；贯彻和落实各类企业社会责任标准及实施各类社会责任认证是企业自我提升零元质量水平的重要手段；加强政府质量监管是提升零元质量水平的外部保障。凡是出现零元质量问题的企业，直接危及到企业自身的生存，所以零元质量是企业的生命。与人的生命财产、动植物健康密切相关的产品经营企业，应把质量文化建设、风险意识教育、风险防范机制建设放在企业管理工作的首要地位，严把零元质量关，以打造高风险产品品牌为目标引导自身发展。如达能集团、娃哈哈集团、农夫山泉集团与恒天然集团近年来都被卷入质量安全风波中，使企业遭受巨大名誉和财产损失。这种食品和饮料巨头集团应该更加关注零元质量，对内以社会道德和社会责任严格要求自身，对外打造消费者值得信赖的产品品牌，双管齐下，促使企业获得更高效益，健康发展。

二、一元质量

（一）一元质量的内涵

一元质量（符合性质量），是指产品符合相关质量标准的程度。产品的生产企业应按相关标准要求组织生产，生产出来的产品应用相关的检验仪器对其进行检验，判断其符合标准要求的程度。一元质量是一种客观质量，菲利普.克劳士比（2006）把质量定义为“符合要求”，并认为质量是有形的，是可以测量的。一元质量水平实际反映的是标准的水平，标准的水平高，一元质量水平可能就高。一元质量是产品质量最主要的质量形态，经常用合格与不合格来描述，企业的每个产品、市场上的每个商品都有符合标准的证明和标志。

（二）一元质量的例证

每个企业都有相关的产品检验工种和部门，他们的工作是检验产品的一元质量。我国各级质量技术监督部门依法进行的产品质量监督抽查工作，是检验所抽查产品的一元质量水平；各国的出入境检验检疫部门对进口商品所进行的检验，是检验所抽查进口商品的一元质量水平；各种产品质量认证机构所进行的产品认证，是对产品符合一元质量要求出具的书面证明。我国实行的CCC产品认证是对产品达到相关标准要求给出的证明。截至2012年3月，CCC认证范围已发展到22大类163种产品，覆盖了涉及人身健康安全和对国民经济有重要影响的10个行业，累计获证企业近88万家，累计发放近618万张CCC证书（施京京，2012），即618万种产品达到了一元质量的要求。

（三） 一元质量的测量方法

标准和检测设备及设施是检测一元质量水平的重要手段。技术标准制定水平直接决定了一元质量水平，检测水平（包括仪器的先进性、检测方法的科学性）决定了一元质量检测结果的可靠性水平，而提高检测水平的主要方法也是通过标准化来进行的。例如，执行ISO 100121、ISO 100122 标准，可以确保企业检验部门的计量水平；从事产品质量认证的技术机构，宣贯ISO/IEC 17025标准并获得实验室认可以及国际互认，为一元质量提供技术保障。合格率是判断一元质量水平的重要指标，如果企业生产的产品合格率低，便说明该企业的一元质量水平低。所以，一元质量的主要测量方法是用标准、检测设备及仪器、合格率等表示，以判断企业一元质量水平是否符合标准要求，以及其符合标准要求的程度。

（四） 一元质量的管理方法

一元质量是一种客观质量，主要通过检测产品是否合格、是否符合标准来体现，所以质量检验是一元质量管理最主要的方法。大部分质量检验都是抽样检验，抽样方案的合理性和抽样方法的客观性直接决定了一元质量的可靠性，抽样方案和抽样方法有许多成熟科学的方法，并被制定成标准，只要选择合适的抽样标准，便可使抽样的可靠性得到有效保证。产品认证也是保证一元质量的重要手段，ISO对产品认证的定义为“第三方通过检验评定企业的质量管理体系和样品型式试验来确认企业的产品、过程或服务是否符合特定要求，是否具备持续稳定地生产符合标准要求产品的能力，并给予书面证明的程序”。通过产品认证可以从客观上（由第三方）保证企业一元质量的可靠程度。所以总结得出一元质量的主要管理方法是质量检验、统计技术和产品认证等，以保证产品检测顺利进行，并及时采取措施提高一元质量水平。

综合上述所研究的一元质量的测量方法和管理方法，现对其进行总结，并用图3表示。

（五） 关于一元质量的总结

标准、检测设备及仪器是企业提升一元质量水平的基础；质量检验、统计技术是企业提高自身一元质量水平的重要手段；产品认证是企业提高一元质量水平的外部保障。供应链中的中下游企业、零配件和半成品生产企业、外协件生产企业、来料加工企业和订单生产企业，一元质量是这类企业的生命，符合标准是其最高要求。如P&W公司、GAT转动技术公司、劳斯莱斯集团等一些享有国际声誉的企业，在按严格按照标准生产产品的基础上，打造国际知名品牌，让使用该产品的生产商和消费者信赖并购买。所以，一元质量是这类企业的生命，是其打造供应链产品和订单生产产品品牌的必要途径。

三、二元质量

（一）二元质量的内涵

二元质量（适用性质量），是指产品满足顾客要求或市场需要的程度。美国著名的质量管理专家朱兰（2003）认为，质量就是适用性，产品质量就是产品在使用时能满足顾客需求的程度。二元质量其实质是顾客质量或市场质量。当产品质量标准制定得不科学、不合理，即便是产品质量达到一元质量水平，但不满足顾客的要求，就没有市场，没有效益。

（二）二元质量的例证

许多企业生产的产品，虽然满足了标准的需求，但由于不满足市场的需求而造成生产过剩、库存积压。具体案例见表2。

（三）二元质量的测量方法

检测产品是否符合二元质量即满足消费者或市场的需求，可以用顾客满意度、市场占有率等方法表示。企业不能闭门造车，主观判断自己的服务态度、产品质量、价格等指标，而应考察所提供的产品与顾客期望、要求的吻合程度，即顾客的满意程度。而顾客满意度的提升有助于销售量和市场份额的提升，两者在某种程度上有一定的联系。只有及时地检测顾客的满意度和产品的市场占有率，才能使产品既满足消费者的需求，又可为预测市场趋向，为满足消费者新的需求打下基础。

综合上述零元质量的测量方法和管理方法，现对其进行一个总结，并以图2表示。

（五）关于零元质量的总结

以价值观为核心，以道德精神为灵魂的企业质量文化和社会质量文化建设是提升零元质量水平的基础；贯彻和落实各类企业社会责任标准及实施各类社会责任认证是企业自我提升零元质量水平的重要手段；加强政府质量监管是提升零元质量水平的外部保障。凡是出现零元质量问题的企业，直接危及到企业自身的生存，所以零元质量是企业的生命。与人的生命财产、动植物健康密切相关的产品经营企业，应把质量文化建设、风险意识教育、风险防范机制建设放在企业管理工作的首要地位，严把零元质量关，以打造高风险产品品牌为目标引导自身发展。如达能集团、娃哈哈集团、农夫山泉集团与恒天然集团近年来都被卷入质量安全风波中，使企业遭受巨大名誉和财产损失。这种食品和饮料巨头集团应该更加关注零元质量，对内以社会道德和社会责任严格要求自身，对外打造消费者值得信赖的产品品牌，双管齐下，促使企业获得更高效益，健康发展。

二、一元质量

（一）一元质量的内涵

一元质量（符合性质量），是指产品符合相关质量标准的程度。产品的生产企业应按相关标准要求组织生产，生产出来的产品应用相关的检验仪器对其进行检验，判断其符合标准要求的程度。一元质量是一种客观质量，菲利普.克劳士比（2006）把质量定义为“符合要求”，并认为质量是有形的，是可以测量的。一元质量水平实际反映的是标准的水平，标准的水平高，一元质量水平可能就高。一元质量是产品质量最主要的质量形态，经常用合格与不合格来描述，企业的每个产品、市场上的每个商品都有符合标准的证明和标志。

（二）一元质量的例证

每个企业都有相关的产品检验工种和部门，他们的工作是检验产品的一元质量。我国各级质量技术监督部门依法进行的产品质量监督抽查工作，是检验所抽查产品的一元质量水平；各国的出入境检验检疫部门对进口商品所进行的检验，是检验所抽查进口商品的一元质量水平；各种产品质量认证机构所进行的产品认证，是对产品符合一元质量要求出具的书面证明。我国实行的CCC产品认证是对产品达到相关标准要求给出的证明。截至2012年3月，CCC认证范围已发展到22大类163种产品，覆盖了涉及人身健康安全和对国民经济有重要影响的10个行业，累计获证企业近88万家，累计发放近618万张CCC证书（施京京，2012），即618万种产品达到了一元质量的要求。

（三） 一元质量的测量方法

标准和检测设备及设施是检测一元质量水平的重要手段。技术标准制定水平直接决定了一元质量水平，检测水平（包括仪器的先进性、检测方法的科学性）决定了一元质量检测结果的可靠性水平，而提高检测水平的主要方法也是通过标准化来进行的。例如，执行ISO 100121、ISO 100122 标准，可以确保企业检验部门的计量水平；从事产品质量认证的技术机构，宣贯ISO/IEC 17025标准并获得实验室认可以及国际互认，为一元质量提供技术保障。合格率是判断一元质量水平的重要指标，如果企业生产的产品合格率低，便说明该企业的一元质量水平低。所以，一元质量的主要测量方法是用标准、检测设备及仪器、合格率等表示，以判断企业一元质量水平是否符合标准要求，以及其符合标准要求的程度。

（四） 一元质量的管理方法

一元质量是一种客观质量，主要通过检测产品是否合格、是否符合标准来体现，所以质量检验是一元质量管理最主要的方法。大部分质量检验都是抽样检验，抽样方案的合理性和抽样方法的客观性直接决定了一元质量的可靠性，抽样方案和抽样方法有许多成熟科学的方法，并被制定成标准，只要选择合适的抽样标准，便可使抽样的可靠性得到有效保证。产品认证也是保证一元质量的重要手段，ISO对产品认证的定义为“第三方通过检验评定企业的质量管理体系和样品型式试验来确认企业的产品、过程或服务是否符合特定要求，是否具备持续稳定地生产符合标准要求产品的能力，并给予书面证明的程序”。通过产品认证可以从客观上（由第三方）保证企业一元质量的可靠程度。所以总结得出一元质量的主要管理方法是质量检验、统计技术和产品认证等，以保证产品检测顺利进行，并及时采取措施提高一元质量水平。

综合上述所研究的一元质量的测量方法和管理方法，现对其进行总结，并用图3表示。

（五） 关于一元质量的总结

标准、检测设备及仪器是企业提升一元质量水平的基础；质量检验、统计技术是企业提高自身一元质量水平的重要手段；产品认证是企业提高一元质量水平的外部保障。供应链中的中下游企业、零配件和半成品生产企业、外协件生产企业、来料加工企业和订单生产企业，一元质量是这类企业的生命，符合标准是其最高要求。如P&W公司、GAT转动技术公司、劳斯莱斯集团等一些享有国际声誉的企业，在按严格按照标准生产产品的基础上，打造国际知名品牌，让使用该产品的生产商和消费者信赖并购买。所以，一元质量是这类企业的生命，是其打造供应链产品和订单生产产品品牌的必要途径。

三、二元质量

（一）二元质量的内涵

二元质量（适用性质量），是指产品满足顾客要求或市场需要的程度。美国著名的质量管理专家朱兰（2003）认为，质量就是适用性，产品质量就是产品在使用时能满足顾客需求的程度。二元质量其实质是顾客质量或市场质量。当产品质量标准制定得不科学、不合理，即便是产品质量达到一元质量水平，但不满足顾客的要求，就没有市场，没有效益。

（二）二元质量的例证

许多企业生产的产品，虽然满足了标准的需求，但由于不满足市场的需求而造成生产过剩、库存积压。具体案例见表2。

（三）二元质量的测量方法

检测产品是否符合二元质量即满足消费者或市场的需求，可以用顾客满意度、市场占有率等方法表示。企业不能闭门造车，主观判断自己的服务态度、产品质量、价格等指标，而应考察所提供的产品与顾客期望、要求的吻合程度，即顾客的满意程度。而顾客满意度的提升有助于销售量和市场份额的提升，两者在某种程度上有一定的联系。只有及时地检测顾客的满意度和产品的市场占有率，才能使产品既满足消费者的需求，又可为预测市场趋向，为满足消费者新的需求打下基础。

综合上述零元质量的测量方法和管理方法，现对其进行一个总结，并以图2表示。

（五）关于零元质量的总结

以价值观为核心，以道德精神为灵魂的企业质量文化和社会质量文化建设是提升零元质量水平的基础；贯彻和落实各类企业社会责任标准及实施各类社会责任认证是企业自我提升零元质量水平的重要手段；加强政府质量监管是提升零元质量水平的外部保障。凡是出现零元质量问题的企业，直接危及到企业自身的生存，所以零元质量是企业的生命。与人的生命财产、动植物健康密切相关的产品经营企业，应把质量文化建设、风险意识教育、风险防范机制建设放在企业管理工作的首要地位，严把零元质量关，以打造高风险产品品牌为目标引导自身发展。如达能集团、娃哈哈集团、农夫山泉集团与恒天然集团近年来都被卷入质量安全风波中，使企业遭受巨大名誉和财产损失。这种食品和饮料巨头集团应该更加关注零元质量，对内以社会道德和社会责任严格要求自身，对外打造消费者值得信赖的产品品牌，双管齐下，促使企业获得更高效益，健康发展。

二、一元质量

（一）一元质量的内涵

一元质量（符合性质量），是指产品符合相关质量标准的程度。产品的生产企业应按相关标准要求组织生产，生产出来的产品应用相关的检验仪器对其进行检验，判断其符合标准要求的程度。一元质量是一种客观质量，菲利普.克劳士比（2006）把质量定义为“符合要求”，并认为质量是有形的，是可以测量的。一元质量水平实际反映的是标准的水平，标准的水平高，一元质量水平可能就高。一元质量是产品质量最主要的质量形态，经常用合格与不合格来描述，企业的每个产品、市场上的每个商品都有符合标准的证明和标志。

（二）一元质量的例证

每个企业都有相关的产品检验工种和部门，他们的工作是检验产品的一元质量。我国各级质量技术监督部门依法进行的产品质量监督抽查工作，是检验所抽查产品的一元质量水平；各国的出入境检验检疫部门对进口商品所进行的检验，是检验所抽查进口商品的一元质量水平；各种产品质量认证机构所进行的产品认证，是对产品符合一元质量要求出具的书面证明。我国实行的CCC产品认证是对产品达到相关标准要求给出的证明。截至2012年3月，CCC认证范围已发展到22大类163种产品，覆盖了涉及人身健康安全和对国民经济有重要影响的10个行业，累计获证企业近88万家，累计发放近618万张CCC证书（施京京，2012），即618万种产品达到了一元质量的要求。

（三） 一元质量的测量方法

标准和检测设备及设施是检测一元质量水平的重要手段。技术标准制定水平直接决定了一元质量水平，检测水平（包括仪器的先进性、检测方法的科学性）决定了一元质量检测结果的可靠性水平，而提高检测水平的主要方法也是通过标准化来进行的。例如，执行ISO 100121、ISO 100122 标准，可以确保企业检验部门的计量水平；从事产品质量认证的技术机构，宣贯ISO/IEC 17025标准并获得实验室认可以及国际互认，为一元质量提供技术保障。合格率是判断一元质量水平的重要指标，如果企业生产的产品合格率低，便说明该企业的一元质量水平低。所以，一元质量的主要测量方法是用标准、检测设备及仪器、合格率等表示，以判断企业一元质量水平是否符合标准要求，以及其符合标准要求的程度。

（四） 一元质量的管理方法

一元质量是一种客观质量，主要通过检测产品是否合格、是否符合标准来体现，所以质量检验是一元质量管理最主要的方法。大部分质量检验都是抽样检验，抽样方案的合理性和抽样方法的客观性直接决定了一元质量的可靠性，抽样方案和抽样方法有许多成熟科学的方法，并被制定成标准，只要选择合适的抽样标准，便可使抽样的可靠性得到有效保证。产品认证也是保证一元质量的重要手段，ISO对产品认证的定义为“第三方通过检验评定企业的质量管理体系和样品型式试验来确认企业的产品、过程或服务是否符合特定要求，是否具备持续稳定地生产符合标准要求产品的能力，并给予书面证明的程序”。通过产品认证可以从客观上（由第三方）保证企业一元质量的可靠程度。所以总结得出一元质量的主要管理方法是质量检验、统计技术和产品认证等，以保证产品检测顺利进行，并及时采取措施提高一元质量水平。

综合上述所研究的一元质量的测量方法和管理方法，现对其进行总结，并用图3表示。

（五） 关于一元质量的总结

标准、检测设备及仪器是企业提升一元质量水平的基础；质量检验、统计技术是企业提高自身一元质量水平的重要手段；产品认证是企业提高一元质量水平的外部保障。供应链中的中下游企业、零配件和半成品生产企业、外协件生产企业、来料加工企业和订单生产企业，一元质量是这类企业的生命，符合标准是其最高要求。如P&W公司、GAT转动技术公司、劳斯莱斯集团等一些享有国际声誉的企业，在按严格按照标准生产产品的基础上，打造国际知名品牌，让使用该产品的生产商和消费者信赖并购买。所以，一元质量是这类企业的生命，是其打造供应链产品和订单生产产品品牌的必要途径。

三、二元质量

（一）二元质量的内涵

二元质量（适用性质量），是指产品满足顾客要求或市场需要的程度。美国著名的质量管理专家朱兰（2003）认为，质量就是适用性，产品质量就是产品在使用时能满足顾客需求的程度。二元质量其实质是顾客质量或市场质量。当产品质量标准制定得不科学、不合理，即便是产品质量达到一元质量水平，但不满足顾客的要求，就没有市场，没有效益。

（二）二元质量的例证

许多企业生产的产品，虽然满足了标准的需求，但由于不满足市场的需求而造成生产过剩、库存积压。具体案例见表2。

（三）二元质量的测量方法

检测产品是否符合二元质量即满足消费者或市场的需求，可以用顾客满意度、市场占有率等方法表示。企业不能闭门造车，主观判断自己的服务态度、产品质量、价格等指标，而应考察所提供的产品与顾客期望、要求的吻合程度，即顾客的满意程度。而顾客满意度的提升有助于销售量和市场份额的提升，两者在某种程度上有一定的联系。只有及时地检测顾客的满意度和产品的市场占有率，才能使产品既满足消费者的需求，又可为预测市场趋向，为满足消费者新的需求打下基础。