浅析餐饮O2O的优缺点及其解决办法

摘 要：随着O2O商业模式在团购、外卖、订座点餐这些餐饮界的不断发展，既给商家带来了丰厚的利益，也给消费者带来了许多便利，但同时也不可避免的带来了很多的问题，比如：诚信问题的暴露、商家资质的真实性、资金安全问题、创新能力不足等，这些问题都阻碍着餐饮O2O的进一步发展，那么我们应该如何处理这些问题，这个模式应该改进哪些方面，从而使餐饮O2O更加完善，是我们将要讨论的。

关键词：O2O；餐饮；团购；诚信；创新

O2O的全称是Online To Offline，也就是将现实中商务消费的机会和互联网结合起来，让网络成为线下交易的平台。这样线下的服务就可以用网络来招揽顾客，消费者也可以通过互联网来寻找服务、筛选服务，成交时，也可以在网上结算，所以这种模式很快便达到规模。

2010前后，团购开始在我国发展起来，消费者追求的主要是价格便宜，购买方便。从此，O2O模式的概念也开始被普及。从2010年到现在，团购网站也已经不再运用传统的网站运营模式，比如团购行业巨头“美团网”也开始从纵向和横向两个方向来扩张它的业务，餐饮O2O概念也开始成型。

在我国，现在比较成型的餐饮O2O形式主要有团购、外卖、订座点餐等。

外卖市场是被讨论最多的餐饮O2O领域，它被认为是继团购之后餐饮领域的下一个高需求的爆发点。如果餐厅想要不增加成本但是提高营业额，选择外卖行业将会是一个很好的决定。当商户拥有基本的互联网意识和有关的技术条件后，O2O的外卖模式也就实现。但是仍然有许多订餐网络平台不出名、做不成功的原因就在于，在网络上订餐的顾客虽然很多，但是实际中卖给消费者的商品却缺斤少两，质量不好或者送餐人员的服务态度不好，这些都会导致消费者的不满情绪。另外在配送方面效率太低、商家外卖偷工减料、在网上显示的商品图片和实际收到的完全不一样等这些方面的投诉也很多。

预定，也就是预定座位、酒店等。在早些时候，因为当时基本上还没有在网上支付的方法，如果消费者要通过携程这样的酒店预订网站预订，那么在他们到达酒店的时候，就可以直接根据在网站上看到的便宜的价格来消费。经过这么多年的发展，它也已经做的非常成功，在全球的32000家酒店都有覆盖，形成了比较大的规模，成为市场领导者。

O2O模式这么受追捧也不是没有原因的，这种模式的优点有很多。从消费者的角度来看，首先，它传达了卖家的具体的消费信息，比如地理位置、商品类别等，使他们可以很轻松的就可以获取周围生活服务的信息，使得他们的生活更加的便利，这是追求便利的消费者所青睐的；其次，因为是在网络上支付，这样就会很方便，使消费者避免了在高峰期时长时间的排队等候，进而使消费者的满意度更高；同时，消费者的选择性也在增大，他们可以通过对比各类的商家，从而选择出自己最满意的一家。最后，网络购买一般都会有折扣，也为消费者节省了钱财。从商家的角度来看，商家可以通过这个平台把自己推销出去，消费者在浏览相同类别的商品时就会看见商家的店铺信息，从而商家的潜在顾客就会增加，可以获得更多的利润；降低了卖家对商店地理位置的依赖，从而使租金方面的支出减少，不再因为偏僻而顾客稀少；并且能使卖家拥有用户的相关数据，了解顾客的爱好等，有利于更好的维护客户关系进而拓展新的客户；团购就意味着打折，订单也就越多，卖家的影响力就越大，知名度就越高，消费者也就越多。

但是有优点就会有缺点，餐饮O2O的发展也有很多不全面的地方。比如：①诚信问题的暴露。我们都知道，网络最大的一个弊端就是诚信问题，因为双方没有处于面对面的状态，面对的是虚拟的网络，所以就会出现许多诚信问题，比如：消费者付款后卖家就没了音信；网上商品图片和实际到手的严重不符；线上各种优惠线下却各种限制；打折信息是虚假的；服务水平低，退换货困难等等。②商家资质有待真实考察。线下商家资源非常的丰富，谁拥有的多，谁就更有优势。但如果是为了获得更多的商家资源，而对商家的资质审核度降低，那肯定会损害消费者的利益，最终的不良后果只会形成一个恶性循环。③资金安全问题。消费者付完款等待发货的时候，却联系不到卖家，音讯全无，卖家卷款潜逃，消费者也不知道去哪里寻找。像这种卷款走人的案例，在团购网站中并不少见，所以，如果想要正经搞好O2O餐饮，商家就必须要有很强的诚信意识，对待消费者要诚实，如果彼此之间没有诚信，大家就都发展不起来。④创新能力不足。O2O盈利模式步骤很简单，所以也就造成了发展模式的千篇一律，没有创意，完全照搬先人的经验。团购网站就是这样一个典型的例子。一个团购网站发展起来以后，其他的也蜂拥而上，利用其成本少，所以用相同的模式来赚钱，后果只会是“两败俱伤”，使同质化竞争加重，从而使整个行业都停滞不前。

腾讯科技中的一档栏目最近进行了一次调查，在样本为12317人的调查中，通过网络进行订餐的用户占所有样本的36%，但是其中经常使用网络订餐的人的比例只有7%，消费者在被问及在高峰期去餐馆就餐前，是否会选择提前在网上点菜的调查中，有49%的用户说他们会愿意尝试，而表示完全否定的用户占全部样本的19%。这些数据表明：①通过网络进行订餐的用户虽然有36%，占很大的比例，但是经常使用的却只有不到10%，这说明虽然消费者使用网络进行订餐，但是还远远没有形成惯性，大多数情况下，他们还是会选择直接消费，而不是通过网络订购；②高达半数的用户表示他们会在高峰期就餐前在网上点菜，说明大部分人还是觉得网上预订比较便利，更快更便捷，比较节省时间，但是仍然有19%的用户完全否定这种做法，这就说明大部分人的观念仍然比较传统，需要想办法来转变他们的观念、思想，进而推动餐饮O2O的发展。

那么，应该如何来解决这些问题，从而使餐饮O2O继续发展下去呢？首先，最重要的就是建立一个相对比较完善的诚信机制。许多传统观念的消费者不通过团购购物，主要就是害怕资金的不安全性，他们不确定商家是否有诚信，是否会如实发货，双方之间存在着不信任感，所以交易也就无法进行下去，所以现在最迫切的就是建立一个诚信机制，让消费者相信商家，增加彼此之间的信任，从而转变消费者传统的观念，使消费者可以放心的在网络上进行团购订餐等各种消费。其次，就是卖家资质的审核问题。总会有一些不良卖家不怀好意，试图欺骗消费者的钱财，所以就需要形成一个比较完善的检测审核系统来确定他是否有资格来这个平台上销售，确保资质的达标，平台可以通过与当地的工商管理部门或者消费者协会等进行合作来使审核过程更具真实性，可靠性，使卖家的资质达标，从而是消费者可以放心消费。另外，应该极力鼓励商家创新。要使O2O模式的经营更加的多元化，建立一些更加有潜力、有竞争力的O2O经营模式，不再使其千篇一律，增大各个市场的差异化，同时根据地区、品类、服务等的不同来制定富有特色的经营策略，这样O2O模式才能持续运营下去，它的未来也才能更加的光明。最后，利用网络等手段来开拓业务也变得越来越重要。App应用已经很常见，比如洛阳某高校附近的商家就和美团联合成立“美团外卖”，使学生不出门便知有什么好吃的，同时，学生都是手机群体，追求便利，使用也更加方便，并且首次购买还有折扣，这就更加吸引了学生群体。

对于每一个商家来说，线下的实际运营只是软实力而已，而要真正做到更了解用户，则需要餐饮团购网站从数据下手，分析关于消费者的各种数据，做精细化运作，从而更加了解消费者的需求。可以依靠IT技术手段，通过系统化的设计来解决问题，全力追求用户体验的保障和优化，不仅可以为自己带来稳定和优质用户，更让用户在选择本地生活服务的过程中，发现消费这件事本身也正在变得更聪明、更有乐趣，他们也就乐于使用网络来进行消费，这样既满足了消费者本身的需求，同时也推动了餐饮O2O模式的发展，使我们的生活变得更加方便，更加的信息化。

社会发展的速度越来越快，只有抓住机会，成功的可能性才会更大一些，商家及时改变自己的经营策略，转变商业模式，富于创新，相信餐饮O2O模式的未来会更加光明！

作者简介：孙旖旎（1992.09- ），女，本科，洛阳师范学院商学院，市场营销专业