A.O.史密斯高速增长的源动力

周绍雷

谈及在净水行业成功的要素，A.O.史密斯全球高级副总裁、中国区总裁丁威将其归结为公司始终坚守140年的价值观与道德规范，以及围绕四个满意价值观落地所进行的体系化建设工作。

A.O.史密斯的核心价值观是坚守商业道德不断创新，企业将之总结为四个满意，即客户满意、员工满意、股东满意、社会满意，这四个满意同等重要，已经成为企业的一个DNA。在这个价值观的引领下，公司一直秉承的传统就是做最好的产品。让客户满意就要保证产品质量，让股东满意就要保证增长率，在此基础之上员工才能满意，社会才能满意。A.O.史密斯进入相关行业，首先也是坚持这个价值观的落地。

技术研发常抓不懈

A.O.史密斯的高速增长，得益于对中国市场的潜心了解，不管是设计还是研发，专门针对中国消费者的使用习惯和需求，开发和创造出适合中国市场的产品。在深入了解中国消费者需求的基础上，公司非常注重产品研发和技术创新，并形成多项核心的技术和专利。技术方面要快人一步，这是A.O.史密斯的核心基因。在水处理产品的研发上，公司仅工程师就有60多人，这在行业里是首屈一指的，所以产品一经推向市场，表现非常好，也得到中国消费者和行业的广泛认可。

A.O.史密斯至今已有140年历史，在这百年发展过程中，向世界贡献了无数杰出的技术，也积累了丰富的成功经验。A.O.史密斯净水产品，借鉴了许多在热水器行业成功的经验，比如借用了热水器的品牌、代理商、服务网络等，这是营销方面最核心的要素。

有渠道网络，有售后服务的平台，有品牌的知名度，接下来的关键就是要有优质的产品。

所以，在产品研发方面，A.O.史密斯无论是做热水器，还是做净水机，都非常注重对于消费者安全的关注，注重及时提供好的服务。

消费者使用净水机，首先关注的是健康和安全，所以A.O.史密斯进行了很多满足消费者安全需求方面的技术创新。A.O.史密斯能够走过百年主要就是靠掌握了核心技术，进入净水设备领域，也必须拥有核心技术，这是企业文化决定的。

为此，公司引入了美式质量管理体系及生产工艺，持续创新研发，给顾客提供高品质的创新产品。比如A.O.史密斯的无桶型超大流量长效反渗透净水机就是采用了MAX3.0长效反渗透滤芯的专利技术。借助该项技术实现对水的五级净化，无论是重金属、病毒、细菌还是余氯、水碱都能去除。在不断的调研中，A.O.史密斯公司感受到更多的市场需求，并不断开发更好的产品，包括逐渐提高了净水设备滤芯的使用寿命、改善出水的速度与流量、取消压力桶减少二次污染的可能、增加滤芯更换智能提醒功能等。

一切以提升用户体验为出发点是研发工作的核心，也是A.O.史密斯一贯的传统。比如在净水机产品上，市场部牵头组织工程师，到用户家里做一对一访谈。公司要求，一个用户访谈至少要一个小时，并且有一些量化的指标，比如每年至少要1200户，把用户的抱怨、满意、期待完整记录下来，这就是A.O.史密斯的研发方向。在新品上市之前，A.O.史密斯会先免费将体验机送给用户体验试用。试用期间，工程师会定期上门监测，以便及时发现问题，改进产品。再比如，A.O.史密斯坚持了十几年的每月一次质量会，部门一把手必须参与，企业称之为“一把手工程”。这个会议的内容就是把一个月以来用户的赞扬或抱怨，认真分析，拿出解决的方案。作为总裁，丁威也从不缺席这个会议。

正是这种对产品研发和技术创新孜孜不倦的追求，为A.O.史密斯在净水行业的高速增长打下了坚实的基础。

做好服务非常重要

不管是在热水器行业，还是净水行业，做好服务都是非常重要的。A.O.史密斯的服务宗旨是一定要让客户和消费者满意，而让客户满意首先要让消费者满意。为此，A.O.史密斯公司在软硬件两方面都做了大量的积累工作。

A.O.史密斯在中国市场历经17年，建立了强大的消费者数据管理及分析体系，这样公司可以根据不同地区的具体情况，根据不同消费者的家庭情况，利用产品上的一些功能，利用在热水器行业的服务响应速度，以及遍及全国的服务网络，给用户提供随时随地的，针对性的、及时的服务。

净水机产品需要可靠的安装和保养，A.O.史密斯会为每个用户建立档案，一旦用户购买安装了该产品，信息就会被完整录入，不仅会进行回访，还会定期提醒用户及时更换滤芯。净水机设计安装服务的过程中，还可提供免费的水质测试。此外，A.O.史密斯打造的“客户关怀中心”，可不分周六、日的24小时进行全天候咨询、预约等各种服务。

客户关注持久深入

A.O史密斯核心价值观当中有一项是让客户满意。具体而言就是如何让经销商，去更方便、更透明地和A.O史密斯公司做生意，去经营产品，与品牌共成长，而不是单纯的依托合约关系，去完成月度、年度目标。

A.O史密斯与客户是合作关系，是服务和被服务的关系。公司的理念始终就是要把客户服务好，所以A.O.史密斯考虑更多的是厂商双方如何共同做好市场，扩大市场份额，更好的服务消费者。

A.O史密斯对于客户的关注是持久而又深入的。A.O.史密斯建立了专门的客户沟通平台，让客户的管理层和企业的管理层高度对接，把客户的意见和想法与公司管理层做充分交流，与客户一同做决策。

对于全国各地的代理商，在发展过程中遇到问题，A.O史密斯都会想在前面，做到前面。比如代理商遇到人力资源的队伍建设问题，公司会有人力资源培训体系，有专门针对客户的人力资源部门，有针对客户的代招代培，把客户的人才培养计划纳入公司的整体计划当中。更关键的是，对于核心的代理商，A.O.史密斯公司深度的服务甚至不计成本的输出人力资源管理。A.O.史密斯公司派出人员长期驻点于核心代理商所在地，帮助招聘、人员述职、人员发展规划、人员领导力培训。A.O.史密斯对代理商的组织建设、人力资源管理是深度全方位的，从而提升对用户的服务质量。

口碑营销水到渠成

中国净水行业处于普及期，现在的净水行业与十几年以前的热水器市场类似，市场中品牌多而杂，在终端，每个品牌的导购员都会说自己的产品好，而最终向谁家购买，就看消费者更信任哪个品牌。

在这种市场背景下，对于企业来讲，最大的挑战就是如何让自己的品牌更有信任度。

A.O.史密斯的理念是，每一台产品就是最好的广告，消费者如果对产品质量、外观设计、功能以及销售过程、安装过程、售后过程都非常满意的话，他自然会向别人推荐，这是最增值的口碑广告，是真正领先对手的地方。

而对于净水设备这一处于市场导入期的产品，A.O.史密斯也更多地应用了体验式的推广，比如在上海家电展和水展期间，A.O.史密斯分别在各主展馆中设立了免费净水热饮站，为来宾提供净水、咖啡、茶等各式热饮，这样让消费者能够更直观地去感受净水所带来的健康享受。

对于净水设备，现在只是市场导入期，会逐渐过渡到成长期，成熟期的市场更是不可限量。

从长期来看，企业能否抓到净水行业高速增长的商机，将会是一场“内功”上的较量。endprint