应用ServQual量表测评医院职工感知服务质量的研究*

◆李 敏 卢洪洲，2，3*

李 敏1 卢洪洲1，2，3*

1 上海市公共卫生临床中心 上海 201508

2 复旦大学附属华山医院 上海 200040

3 复旦大学上海医学院 上海 200032

1982年，格朗鲁斯提出感知服务质量概念，1984年再次提出感知质量模型。1985年，Parasuraman(PZB)在感知质量模型基础上提出差距分析模型，共10个维度97个测试项目。其目的是分析服务质量问题产生的原因，帮助管理者改进服务质量。1988年，PZB将模型简化成5个维度22个问项的量表，1991年把量表反向问题改为正面提问形成新量表，即 ServQual量表［1］。ServQual量表的 5 个维度分别是:(1)有形性。指实际设施、设备及服务人员的外表;(2)可靠性。指服务提供商忠实履行服务承诺的能力;(3)响应性。指服务提供商帮助顾客并迅速提高服务水平的愿望;(4)保证性。指员工具有的知识、礼节及表现出的自信能力;(5)移情性。指服务提供商和员工关心顾客并为顾客提供个性化服务［1－2］。有形性反映顾客—交互差错，源于顾客对服务过程中有形性因素的不满;响应性反映顾客—便利服务设施交互差错和顾客—员工人际交互差错。前者源于顾客对过程中响应性因素的不满;后者源于顾客对服务过程中的移情性、保证性和响应性因素不满。保证性和移情性反映顾客—员工人际交互差错;可靠性反映核心服务差错和附加服务差错。前者源于顾客对可靠性因素造成的服务结果的不满并导致高端客户的流失;后者源于顾客对服务过程中可靠性因素的不满［1］。

目前，ServQual量表已广泛应用于不同服务行业［2－5］，可运用于测评医 疗 服 务 质 量［3，6］，但 少 见 应 用于测评医院为职工提供服务质量的报道。本文应用ServQual量表测评上海某三甲医院职工感知服务质量，分析职工感受并提出建议，供医院管理者参考。

1 资料来源与方法

1.1 资料来源

上海某三甲专科医院共有在职职工778人。对全院职工采取分层抽样法按比例分配调查问卷，共下发调查问卷521份。

1.2 方法

1.2.1 设计量表根据 ServQual量表5个维度定义，结合医院实际测评ServQual量表［1－2，4，6］，自行设计 ServQual 量表。量表包括两部分内容:(1)被调查者社会学特征，如性别、年龄、学历、职业等;(2)22个表述性问项。问项后均设有5个选项:非常满意2分，满意1分，一般0分，不满意－1分，非常不满意－2分。被调查者根据自身感受对上述22个问项依次选择。

1.2.2 量表信度与效度 由院内10名具有副高职称、硕士学历、工作20年以上者对量表进行因子分析与信度测评。因子分析Communaities＞0.928，信度分析 Cranach＇s Alpha＞ 0.831，说明量表 22个问项设计合理、有效。

1.2.3 预试验 对院内 10名职工进行预调查，找出问题，及时改进，力求问卷内容真实、客观。

1.2.4 问卷调查 下发问卷521份。入选职工标准为:在职职工，工作未满3个月者除外。对各科室工会组长进行培训，由他们发放调查问卷。问卷自愿填写，不记名。

1.2.5 数据录入 收集问卷，剔除空白卷、完全无个人信息卷、没有作答问卷、前后笔迹并一致问卷、选项前后逻辑相反问卷等，剩下问卷采用 SPSS 20.0软件录入并核对。

1.2.6 统计分析 采用描述性统计对被调查者社会学特征及ServQual量表5个维度进行分析。采用非参数统计分析被调查者与5个维度22个问项的关系。

2 结果

回收问卷461份，回收率88.48%;有效问卷 432份，有效率93.71%;置信区间为 95.1% ～98.6%，432 份问卷有效。

被调查者社会学特征见表1。

ServQual量表5个维度的均值结果见表2。

经非参数统计分析，Asymp.sig.＜0.05，有显著差异，结果见表 3。

3 分析与讨论

3.1 ServQual量表5个维度均值分析

从表1看，上海某三甲专科医院职工以女性、39岁以下、本科学历、临床一线职工为主。提示医院管理者应根据这一特性开展提高职工服务质量的工作。

从表2看，ServQual量表22个问项仅4个问项职工感受为满意，18项感受一般。就5个维度而言，职工以移情性感受最差，可靠性次之，再依次是响应性、保证性，有形性感受满意。与Ali Mohammadi研究［4］“有形性最好而可靠性最差”相似;Mohsin Muhammad Butt的研究则表明可靠性与响应性最差［5］;蒋柏平的报道称有形性较好而其它维度感受相对较弱［6］。

表1 被调查者社会学特征

表2 ServQual量表5个维度22个问项均值

表3 被调查者社会学特征与22个问项非参数统计结果

3.1.1 有形性感受满意 该院是2004年上海市“十大工程”，耗资过10亿元，为别墅群式建筑，硬件先进，环境优美。

3.1.2 保证性感受一般 职工工作舒心程度有待提高，医院管理者还需加强职工专业技能培训。

3.1.3 响应性感受一般 职工每天往返市、郊区工作，医院管理者应充分考虑市、郊区主次业务发展，合理布局，科学配置人员。

3.1.4 可靠性感受较差 表现为医院管理者缺乏兴趣解决职工工作困难，福利待遇落实有待完善、职工工作强度大等。可靠性是服务质量的核心，职工感受差，将导致人才流失，人力资源效率下降，成本上升。该院地处郊区，分市区、郊区两个医疗场所。上海市实行的住院医师培训制度及上海公立医院改革“5+3+1”工程。即在郊区分别新建5家三级医院，将3个区(县)中心医院提升为三级医院，将1家区级医院扩大规模、迁址重建。这对该院发展有影响，临床一线人员流失率高。且随着医院业务扩大，临床一线人力不足，工作强度加大，工作时间延长，进一步导致人员流动性大。如果医院管理者有诚意解决职工工作困难，落实各项福利待遇政策，可改善职工可靠性感受。

3.1.5 移情性感受最差 提醒医院管理者应加强心理学技能培训，掌握和运用移情和人际关系技巧，关注到每位职工并给予他们个性化关怀。人力资源部应为职工提供职业规范指导，建立职工职业档案，从职称、学历、专业技能等方面给予帮助;工会应关心、落实职工福利待遇，为职工做好事、办实事、解难事。在医院管理中，应努力做到医技科室为一线科室服务，行政科室为医技科室和一线科室服务，后勤为所有科室服务，做到职工有呼声、院方有回应。应做好高层领导对中层干部的指导帮助，中层干部为群众服务，专家为普通职工传授专业。只有从群众中来到群众中去，才能真正改善职工的移情感受。

3.2 ServQual量表非参数统计结果分析

从表3看，问项3有显著差异。该院占地面积500亩，由10幢独立三层楼别墅群组成。医院应做好职工办公室区域标识，方便职工办公。

3.2.1 性别组 男性对工作设备、专业培训有更高要求，更希望通过精良的专业设备、良好的专业技能培训等为患者提供优质服务。

3.2.2 年龄组 整体而言，50～59组感受最好，其次是 ＜29岁(含)组。感受最差是 40～49岁组，其次是30～39岁组。40～49岁组对移情性、可靠性、响应性感受差。30～39岁组对移情性、可靠性感受差。这两组人群工作经验丰富、精力旺盛，医院若能在职称、职务、福利待遇、专业培养、工作需求等方面予以关注，可提高其工作满意度。

3.2.3 学历组 职工整体移情性感受最差，其次是可靠性。医院应合理安排工作时间，降低工作强度，对待大专及以下学历者要及时处理他们的投诉，对具有硕士学历者应提供发展平台，对具有博士学历者尽可能为其配置先进的医疗设备。移情性差，要求医院关注到每位职工，重视职工诉求。

3.2.4 职业组 医生感受最差，分别对有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性感受差;医技人员次之，分别对移情性、可靠性、响应性、保证性感受差;护士再次之，分别对移情性、可靠性、响应性感受差。该院在职职工778人，临床科室15个，核定病床 500张，医生124人，护士270人。医生人力严重缺乏，高年资医生不仅要参与市区分部与金山总部轮班、值班，还要承担科研、教学任务，工作时间长，工作强度大。医技人员感受较差，即使是整体职工评价最高的有形性，他们仍感到不满意，特别是对设备表示不满意。移情性感受最差，感 受 不 满 在 22.6% ～27.5%。该院医技人员分药剂、检验、影像科3大部门，其中药剂科职工感受差，与工作量大、收入一般、自我感觉发展前景暗淡等有关。或者是由于医技人员提供的服务不能取得临床一线科室认同，而行政部门又不能为其提供良好服务，从而让医技人员备感压力。行政部门职工移情性感受差，究其原因，行政部门职工易把自己置于管理角色，缺乏为临床一线、医技科室提供服务的意识。提示医院管理者应兑现承诺的福利待遇，减轻行政人员之间互相倾轧、防范的心理压力，积极营造和睦工作氛围。后勤人员感受最好，仅希望医院有兴趣解决他们的工作问题。这或许与后勤人员自身要求不高，容易满足有关。医院可通过为职工提供良好服务，使职工自觉、自愿为患者提供优质服务来降低医疗服务质量成本，从而最终提升医疗服务质量。

4 小结

本研究表明，ServQual量表是测评上海某三甲专科医院服务提供者的适用性工具，并适用其它医疗服务行业［5，7］。该院职工有形性感受最好，移情性感受最差，医院管理者应该加强服务意识，以职工为服务对象，并充分利用移情技术来理解职工感受、感知和面临的问题，从而真正理解职工，进一步作出符合职工愿望的决定。临床一线职工感受普遍较差，以医生感受最差。这提示医院除不断改善自身专业形象、重视医疗服务质量有效改进外，还应提高职工工作满意度，提升职工感知服务质量，最终提升病人服务感受满意度，确保病人忠诚度，达到提升整体医疗服务质量的目的［8］。

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