论高校图书馆以人为本的服务理念

张志东　徐国英

[摘要]以人为本服务是一种全新的服务理念，本文论述了高校图书馆实施人本服务的必要性、具有的独到优势，并提出了以人为本服务的具体措施。

[关键词]图书馆 以人为本 读者

众所周知，读者的需求是图书馆存在和发展的客观前提，可以说，图书馆因读者的需求而存在，因读者的利用而充满生机。因此，为读者服务是高校图书馆事业发展的永恒主题。图书馆人必须始终跟踪时代发展的主题，尽力为读者提供优质的服务，满足读者不断增长的知识和文化需要。实现人本服务，是将读者的需求作为一切工作的出发点和归宿点。

一、高校图书馆开展以人为本服务的必然性

随着全社会人文关怀的进步和提升，人本服务已成为各行各业提高效益，增强活力，焕发生机的必然手段。高校图书馆同样面临着这样一个不能回避的课题：即高校图书馆在物质条件普遍得到改善，自动化、网络化程度不断提高的情况下，如何进一步促进事业的繁荣与发展。综观高校图书馆界的形势和任务，实施人本服务，势在必行。

（一）以人为本服务，是图书馆实现自身价值的需要

图书馆是高校的信息资源中心，是大学生的第二课堂，是培养大学生信息素质和人文素质的重要场所。图书馆的价值体现于读者对它的利用之中，而吸引读者、满足读者需求，除较高的书刊利用率、现代化设备、诱人的特色服务外，还应有一种人文关怀。因而，以人为本的服务理念是图书馆价值观的凝结与提炼，它给图书馆的行为准则和发展目标树立了一个全新的方向，对读者昭示了更加细微之至的服务，对馆员唤起了巨大的工作动力和服务热情，这是高校图书馆适应信息社会飞速发展的根本所在。

（二）以人为本服务，是图书馆提高自身地位的需要

服务读者是图书馆一切工作的核心，其他一切工作都是围绕服务读者工作来开展的。只有确立最大限度地满足读者需求这一以人为本的服务理念，做到尊重读者，有求必应，激发读者的热情，满足读者的合理要求，把越来越多的读者吸引到图书馆，图书馆才能赢得大家的认可，图书馆才有生存于高校的理由和得到更快发展的基础，图书馆的地位才有望提高并得以巩固。

（三）以人为本服务，是满足读者个性化的需要

个性化服务是读者对高校图书馆的基本要求。由于社会总在不断的发展，读者的需求总在不断的提高，这就需要我们不断的改进工作。图书馆要深入了解读者的信息需求，并且研究读者需求的特点，实行以读者为中心的、深层次的服务，及时地为他们提供文献信息资源。个性化服务就是用一流的人才、现代化的设施、丰富的信息资源来满足读者的特殊需要，为他们提供特色地、专业化地服务。

二、高校图书馆开展以人为本服务具有的独到优势

（一）资源优势

图书馆作为高校的信息资源中心，不仅具有大量的传统文献信息，并伴随着网络化、电子化、数字化环境的日益成熟，图书馆馆藏文献结构也发生了相应的变化，为满足不同层次的读者需求，逐步形成了印刷型文献与数字化资源相结合、实体馆藏与虚拟馆藏相并存，馆藏结构正朝着数字化、特色化、专业化、系统化方向发展，这为图书馆开展人本服务提供丰富的文献资源。

（二）人才优势

为适应图书馆工作需要，提高馆内人员整体业务素质，各高校图书馆始终坚持做好业务培训，年初制定有业务培训计划，采取在岗培训、选送进修、支持考研、自学考试等方式，加强对图书馆专业人员的业务培训，不断增强工作人员的工作能力、知识水平、服务态度。服务角色由图书管理员向 “情报中介人”和“信息导航员”转变。“百问不厌”、“百问不倒”的复合型人才，为图书馆开展人本服务提供了重要保证。

（三）技术优势

现代信息技术的飞速发展，图书馆从传统、自动化阶段正迈进数字图书馆阶段，各高校馆逐步形成了技术先进、针对性强、特色鲜明、信息量大的数字图书馆，构建了信息推送、信息挖掘等技术平台，为读者获取图书馆的信息资源提供了强大的技术支持。

三、高校图书馆以人为本服务措施的实现

“今天的图书馆是一个以人为本的动态的知识集合体”，图书馆的主体是读者。现代图书馆的主导功能是服务功能。以人为本的服务理念在现代图书馆的运作中不应该只是一句时髦的口号或是某种表面形式，而是应融入到图书馆工作各个环节的一种物化了的具体内容的体现。要从创造良好的阅览环境和服务环境为切入点，多层次、全方位实现人本服务。

（一）服务理念人本化

理念是行为的先导。人本思想，在中国有着深厚的历史积淀，以人为本是科学发展观的本质和核心，是科学发展观的出发点和落脚点。在图书馆服务中，首先要坚持“以人为本”服务理念，要把“一切为了读者”、“满足读者的一切合理要求”作为图书馆服务工作的出发点和归宿点，无论读者在什么时间、什么地方、通过何种方式，都能得到图书馆方便、快捷高效的文献信息服务。图书馆工作人员不仅要具备读者是“主人”的思想，而且还要有读者是“亲人”的观念；不仅要使读者感受到图书馆是查阅信息资料的场所，而且还要使读者感受到图书馆是温馨的知识之家。给读者创造一个宽松和谐，更为人性化的借阅环境，充分体现图书馆的人文關怀，真正把工作重心从“书本位”向“人本位”转移。

（二）服务环境人文化

图书馆作为知识殿堂与社会文明的结晶，人性化、浓郁的人文环境就显得尤其重要。图书馆营造人性化服务环境，必须从观念和设计入手，将感情化、以人为本的理念贯穿其中。幽雅安静的环境、多样化的服务设施、有序的开放式书库、醒目的标识、舒适的桌椅，足以使读者感受尊重知识、尊重人才的人文关怀，大大提高获取知识信息的积极性、主动性，使读者在不知不觉中接受教育、陶冶情操、美化心灵。如中山大学图书馆阅览室里还摆放了沙发，读者累了便可以在此休息，并且在每个校区的图书馆还配置有300把印有馆徽的晴雨伞，读者可凭证件免费借用。这样在图书馆里，读者不仅吸取到所需的知识，得到美的熏陶，还得到无微不至的人文关怀。

（三）服务管理柔性化

传统高校图书馆为了规范读者使用馆藏资源的行为，制定的各项规章制度是纯理性的，以行政命令和硬性规定强制读者服从。出发点在于方便管理，而不是方便读者、主动为读者提供多样化服务，服务形式是以书为主。这种以管理为中心的规章制度，违背了“以人为本”、“读者至上”的原则，在执行过程中，难免引起读者的不满，导致读者对图书馆不信任。因此，有必要本着“以人为本”的理念，在规章制度中注入人文关怀，改变传统图书馆的那种刚性管理，采取一种柔性化的管理风格。例如：在条款内容上，既做出严格规范，又注意渗入教育成份，采用委婉、温馨的语句取代“不准”、“不允许”、“严禁”、“不得”等强硬语句。切实体现图书馆对读者价值和权利的充分认同等方面的人文关怀，以利于图书馆与读者之间建立和谐的人际关系。

（四）服务方式真情化

人本服务方式除传统的服务项目外，主要应在如下几方面下工夫：①为读者服务求“真”求“诚”。求“真”，就是让读者感到图书馆的人文关怀无处不在，让读者在图书馆有家的感觉，有亲人的感觉。求“诚”，就是向用户提供诚挚的服务，并诚恳地接受读者的意见和建议。②为读者服务求“新”求“质”。求“新”，就是，拓展服务领域，完善服务设施，优化服务手段。求“质”，就是注重提升图书馆服务档次，千方百计提高和优化服务质量。③为读者服务求“实”求“细”。求“实”就是图书馆制定的各项管理制度、措施、方案要结合自身实际，不可盲目照搬照抄。求“细”就是馆内工作要不断加强改进，细致做好每一项工作。④为读者服务要“面对面”。网络上服务方便快捷，但一些复杂的服务咨询、读书辅导仍然需要馆员与读者面对面的交流。

（五）服务功能一体化

在图书馆实现藏、借、阅、咨“一站式”服务，让读者充分体验到图书馆服务对人的尊重与关怀。首先，要求排架整齐有序，架标简明易懂，设立自助检索机，提高文献查找的准确性和针对性。其次，加强读者教育与培训，培养读者充分利用图书馆进行自主学习的良好习惯，收集信息、分析信息和利用信息的能力；再次，随着读者对文献信息需求的日益增加，不断强化深层次的信息服务工作，积极开展代检索服务、定题服务、承担情报调研课题、撰写情报调研报告、编译出版文献信息刊物或专题资料、积极开展形式多样的参考咨询服务。

（六）服务手段网络化

现代信息技术和网络的发展使高校数字图书馆的服务手段发生了变革，计算机检索和网络信息检索等检索手段不仅扩大了检索范围，而且大大提高了检索率；可开设网上预约、网上图书借还等流通新业务；为专门用户提供专门服务；指导用户利用网上信息资源；为图书馆联机目录或图书馆建立的其他数据库提供链接；为用户与图书馆员的沟通提供渠道；利用网络这个交互式交流平台，开展网上读书宣传和导读活动。

综上所述，高校图书馆要真正做好信息服务工作，必须坚持以人为本的服务理念，分析新情况、把握新特点、提出新思路、利用新技术、解决新问题。切实搞好服务创新工作，努力寻求构建和谐读者服务平台的最佳切入点，使读者“有求而来，满意而归”，进而达到高满意度的服务效果。这样，才能真正发挥高校图书馆为教育信息化服务、为现代化教学工程服务、为培养高素质复合化新型人才服务的目标。

[参考文献]

[1]刘士新.以读者为本：圖书馆永恒的服务理念.图书馆学刊，2007（5）.

[2]樊晓勇，彭晓丽.论公共图书馆以人为本的服务理念.图书馆，2005（5）.

[3]王琳.试论高校图书馆以人为本的服务工作.河南图书馆学刊，2006（6）.

[4]甘鹏飞.试论高职院校图书馆“以人为本”的服务创新.图书馆论坛，2006，（4）.

（作者单位：1.云南大学教务处 云南昆明，2.云南工商学院人文基础部 云南昆明）