浅谈宾馆服务业人员的职业道德

王玥

中图分类号：B822.9 文献标识码：A

宾馆服务业人员的职业道德是我国社会主义道德的基本要求在其行业中的具体体现，是我们应遵循的行为规范，也是评价行业人员行业行为的准则，它的核心是全心全意地为宾客服务，基本要求是“宾客至上，服务第一，信誉第一”。因此加强其职业道德建设尤为重要。

一、加强宾馆服务业人员职业道德建设有着深远意义

21世纪，人们的思想观念、道德水准将引起时代的变化，迫切需要在搞好“硬件”配合建设的同时，大力加强“软件”建设，努力提高行业人员的素质，其中一个重要的内容就是加强行业人员的职业道德建设。加强宾馆服务业人员的职业道德建设，关系到国家和民族的声誉，是提高本行业员工队伍素质的迫切需要，是坚持走中国式宾馆服务道路的重要保证，因此，新世纪加强宾馆服务业人员的职业道德建设意义非常深远。

宾馆服务人员的职业道德，要遵循社会主义道德的共同要求，在职业行为中，正确运用特定的职业权力和履行职业义务来为社会服务，为国内外宾客服务，而不是滥用职业权力谋取私力。根据宾馆服务行业具有涉外性、服务性、经营性和综合性等特点，我认为宾馆服务业人员的职业道德主要应强调以下五条：

（一）维护国家荣誉，保持民族尊严

作为具有涉外性服务的宾馆业，接待对象有外国友人和华侨等，他们大部分来自资本主义国家和地区，对我们总的是友好的。但由于社会制度的不同，思想观念和生活习惯的区别，不可避免地会带来某些腐朽东西，产生行业污染，因此，每个宾馆服务人员都必须保持清醒的头脑，以实际行动来体现中国人民的高尚情操和崇高气节，与一切有损国家利益、有损国格、人格的行为作坚决斗争，做到自尊、自爱、自强、落落大方，不卑不亢。

（二）待客热情礼貌，服务一视同仁

宾客远离家园到异地游览观光，为的是求知、求乐、求新、求异，以满足精神生活的需要，如果没有热情周到的服务，而是受冷遇、碰钉子，甚至花钱买罪受，那他们的热情就会大大降低。与此相关的饭店、宾馆、餐饮业也将会因此受到冲击而衰退。因此，宾馆服务人员必须明白与广大宾客之间的关系是服务与被服务的关系，只有树立“宾客至上，服务第一”的思想，并把这种思想自始至终地贯穿在整个接待工作中，使宾客真正感到宾至如归，才能促进宾馆服务业日益兴旺发达。我国素以文明礼义之邦而著称于世，具有热情好客的优良传统，宾馆服务人员要通过礼貌热情的接待服务来传播友谊，广交朋友，促进世界和平。这一职业规范还要求我们对待所有的国内外旅游者都应一视同仁，不能因为任何原因而厚此薄彼，在客人中造成高低贵贱之分。在接待服务工作中，应该努力做到四个一样，一是对不同种族和肤色的宾客一样热情；二是对不同收费标准的宾客一样热情；三是对团体客人和零散客人一样热情；四是对内宾和外宾一样热情。总之，对于不同国籍、不同民族、不同社会阶层、不同职业、不同旅游方式和消费水平的所有国内外宾客都应同样满腔热情地搞好接待工作，提供优质服务，让客人感到满意。

（三）经营诚实守信，收费公道合理

宾馆工作是服务经营工作，信誉第一是必须信守的基本原则，在一切内外经营活动中，都要诚实守信，买卖公平，童叟无欺，不见利忘义。要认真执行国家的物价政策，一切收费都廉洁奉公，不能违背宾客意愿强行兜售，更不能以次充好，以劣充优。任何接待单位和个人都不能随意改变双方业已确定的接待计划，以免引起宾客的不满和投诉，宾馆业之间开展横向联系和合作，一定要信守合同，做到平等互利。

（四）严守涉外纪律，工作尽职尽责

宾馆服务人员都应该思想过硬，作风过硬和业务技术过硬，在职业活动中严守涉外纪律，努力完成各项工作任务。纪律是执行路线的保证，尤其是涉外工作人员，必须特别强调要有高度的组织纪律性，凡是宾馆服务人员都必须严格遵守各项涉外纪律，不能自行其事，不能有违法乱纪行为，要模范遵纪守法，做到内外有别，不泄露党和国家的机密，不羡慕和追求资本主义生活方式，不索要和收取小费，不向国外宾客提出邀请出国及其他任何不合理的要求，更不能干有损国家、人格的丑事。宾客服务人员要有高度的工作责任心，扎扎实实地做好各项经营工作和接待服务工作，要设身处地为客人着想，急客人所急，帮客人所需，千方百计为客人提供方便，要忠于职守，认真细致地做好自己所承担的每项任务，防止出现这样或那样的差错，切实杜绝各种事故的发生。对宾客提出的合理要求，要不怕麻烦，尽最大的努力去完成。

（五）处处顾全大局，主动协调配合

宾馆服务业是一项综合性的经济事业，是一项社会系统工作。涉及许多方面，宾馆服务业的发展，有赖于民航、铁路、文物、园林、建筑、建材业，轻工业、商业和农副产品加工业等许多部门行业的支持配合，同时需要宾馆业内部各部门的密切合作，其中不管哪个环节有失误或脱节，都会影响服务质量和声誉，制约宾馆业的发展。因此，宾馆服务人员处理内外关系必须从维护国家声誉和宾馆业发展的全局着想。讲大局，讲团结，讲风格，主动协同配合。工作中要注意处理好以下四个方面的关系，一是正确处理局部利益与全局利益的关系，以大局为重，局部利益服从整体利益；二是正确处理眼前利益和长远利益的关系，要从长计议，不能只图眼前利益，不顾长远利益；三是正确处理好行业之间及条块之间的关系，做到“行业合作，共同发展，条块合作，统筹计划；企业合作，平等互利”，从而使各方面的关系得到和谐的发展；四是正确处理国家、集体、个人三者利益关系，坚决反对本位主义、个人主义，反对损公肥私，损人利已，以及滥用职权对其他部门或兄弟单位进行制约、扯皮、甚至拆台的思想作风和行为。提倡团结与合作，充分发挥社会主义经济和职业群体的整体优势，共同打宾馆事业的总体战，共同维护国家的声誉。

二、加强宾馆服务行业人员的职业道德建设，必须把思想政治工作和其他方面的工作紧密结合起来，把先进性的要求同广泛性的要求结合起来。endprint

（一）深入抓好共同理想教育，使职业道德建立在崇高理想的坚实基础上。这是加强职业道德建设必须解决的方向和原则问题。我们实行对外开放与交流是为了建设繁荣富强的国家，是为了建设具有中国特色的社会主义，我们要向国外学习的是那些对我国社会主义现代化建设有用的先进技术和经验，而绝不能照搬外国的一切，要坚决反对“全盘西化”的错误观点，摈弃资产阶级唯利是图、损人利己、尔虞我诈、极端自私的思想，自觉抵制资产阶级思想的侵蚀和影响，做到“排污不排外”，社会主义职业道德是社会主义道德的重要组成部分，是共产主义理想在职业岗位上的具体表现，它的基本要求是发扬“五爱”精神，没有共产主义远大理想和爱国主义精神，缺乏事业心和责任感，崇洋媚外，就根本谈不上职业道德。因此，要经常组织宾馆服务人员学习马列主义，毛泽东思想和邓小平理论。逐步树立共产主义的人生观。要努力提高思想理论水平和政策水平，增强识别事非的能力。要继续深入开展学习先进的活动，用先进典型事迹来激励每个宾馆工作人员树雄心、立壮志、向前看、想大事，陶冶道德情操，树立正确的荣辱观念，在职业活动中克服为个人捞职好处的不纯动机。要教育行业工作人员发扬艰苦奋斗的优良作风，反对比阔气、讲排场、比待遇、讲享受以及铺张浪费的败家子习气，以实际行动努力增产节约，增收节支。

（二）抓好职业教育和培训，努力提高行业工作人员的思想政治素质和业务素质。要采取正规教育和业余培训相结合，出国进修和国内培训相结合等办法，多层次、多渠道地加强行业工作人员的职业教育和培训。既学习政治理论，加强思想道德修养，又学习文化知识和业务技术，通过教育培训，首先明确怎样做一个合格的宾馆服务业的工作人员，热爱宾馆服务工作，树立良好的服务观念和职业道德，同时具备熟练的业务技术，能胜任本职工作。宾馆招录的工作人员，必须经过严格的教育培训，并经考核合格。凡业务技术考核不及格的不予录用，思想品德不好的更不能录用。对现有工作人员要有计划，有目的地进行普遍轮训或强化训练，素质差的，不适合做宾馆工作的应逐步淘汰。通过各方面的努力，尽快建设一支训练有素、政治思想和业务技术都过得硬的宾馆服务人员队伍。

（三）继续深入开展优质服务竞赛活动，促进服务工作规范化、标准化、程序化。《中共中央关于社会主义精神文明建设指导方针的决议》指出：“我们社会对人的关心，社会的安宁和人们之间关系的和谐，是同各个岗位上的服务态度、服务质量密切相关的”。宾馆行业作为社会的一个窗口，尤其是作为对外开放的一个窗口，职业道德建设的意义极大。职业道德建设是提高服务质量的一项重要措施，职业道德建设的成效应体现在优质服务上面。因此，宾馆工作人员的职业道德建设，应和优质服务竞赛活动紧密结合起来，在优质服务竞赛活动中要结合实际，修订有关检查评比的具体条件和办法。要通过平时检查、重点抽查和征求宾馆意见等，来评定优胜名次，奖优罚劣，奖罚兑现。对服务质量差的，视情况分别给予警告、通报批评、停业整顿和罚款处罚。通过优质服务评比，进一步端正服务态度，改进经营作风，提高服务水平，自觉做到文明服务微笑服务、敬语服务和站立服务，促进宾馆服务工作的规范化、标准化、程序化，逐步达到国际标准。

（四）坚决抵制和纠正行业不正之风。加强宾馆行业的职业道德建设，必须教育宾馆工作人员廉洁奉公，不利用职业活动之便谋取私利，坚决抵制和纠正行业不正之风。目前，宾馆行业不正之风的主要表现是，少数商业服务单位从自身利益出发，向司陪人员赠送礼物，给回扣提成，有些司陪人员索要回扣或私收小费，还有的套换外汇，严重损害了宾客的利益，影响了服务质量和声誉，同时也腐蚀着宾馆业工作队伍。为了纠正这种行业不正之风，我们要坚持不懈地抓到底，在加强思想政治教育的同时，严格按规章制度办事，和有关部门共同配合，采取综合治理，使不正之风到处碰避，没有市场。对不符合接待条件，服务质量不好以及搞不正之风的，一律不安排国内外团体。凡发现搞不正之风的，不管是哪个企业和个人，都要严肃处理。

（五）抓好涉外纪律和法制教育。宾馆行业的职业道德建设，要和涉外纪律、法制教育结合起来，使职业道德与纪律、法制相互促进，要经常组织宾馆工作人员学习涉外纪律和法律知识，做到知法、守法，并能运用法律武器保护国家利益、集体利益、宾客的利益以及自己的合法权益不受损害。要在宾馆行业扫除法盲，自觉地与一切违法违纪行为作斗争。

宾馆服务业的职业道德建设，需要每个工作人员自觉参与，积极行动，严格要求，以及互相帮助和监督，惩恶扬善，扶正压邪，使高尚的职业道德风尚在宾馆行业蔚然成风。endprint