预防接种门诊开展人性化服务的重要性

杨敏 丁彩芳

【关键词】预防接种：人性化服务

【中图分类号】B 【文献标识码】R186 【文章编号】1004-7484（2014）06-3529-02

预防接种工作是我国公共卫生事业的一项基本国策，只有家长充分配合按时完成孩子的免疫接种程序，才能有效地预防传染病的流行。为了正确贯彻以“预防为主”的卫生工作方针，更好地满足家长对疫苗接种的心理需求和服务需求，因此计免工作者应根据家长在预防接种中的心理需求和和服务需求而采取有效的人性化服务，使家长在无任何心理负担的情况下配合完成孩子的疫苗注射，有利于预防接种工作的顺利开展。 所以创造温馨和谐的接种环境，提供优质的预防接种服务，同时将人性化服务融入预防接种过程中是非常重要的，具体介绍如下：

1 创造温馨和谐的预防接种环境

1.1 随着“预防为主”模式的深入，传染病的预防越来越受到人们的关注。我们针对预防接种的特殊，我们提前半小时上班，对预防接种门诊的候诊室、咨询室、接种室进行清洁打扫，保持干净明亮，通風保暖，地面保持干燥无水，以防小儿及家长滑到；为他们提供开水、纸巾、温度计等物品；将疫苗的种类、作用、免疫程序等内容以彩色人物图标资料上墙，候诊室张贴儿童喜欢的卡通画报，备有儿童喜欢的图书等，使儿童有在家的感觉，从而缓解儿童紧张的情绪。

1.2 医护人员良好的仪表仪态，让接种者增加亲切感。预防接种门诊医护人员应着装整洁，穿粉红色工作服，淡妆上岗，态度和蔼，操作到位，动作要自然得体，通过这些良好的仪表仪态，可以让接种对象增加亲切感，减少工作的“敌对”情绪。人性化服务必须从点滴细微入手，无论工作多忙、多累，对待小儿及家长都要做到细心、耐心、不厌其烦、将人性化服务融入预防接种过程中，让接种对象感到温馨和舒适。

2 积极交流沟通，掌握沟通技巧

注意语言和非语言的沟通技巧：不仅要让接种对象明白意思还要感受关怀，语言交流具有特殊的魅力，准确、亲切的语言交流是取得良好沟通效果的重要手段。接种门诊的医护人员应与家长建立轻松愉快、密切有效的交流，建立信任感，消除儿童对接种的紧张情绪，要注意运用倾听、提问的技巧。在交流过过程中，语速要适中，语调要平和，切忌恶声恶气，避免过度使用专业语言，应深入浅出，通俗易懂。

2.1 松弛法：大多数儿童看见“针”或由于对注射的误解，在进行预防注射时，产生反抗行为，表现为紧张、害怕、痛苦表情、哭闹、肢体紧张扭曲、躁动等，医务人员应以热情的态度亲切称呼幼儿，用手轻轻抚触幼儿的头和手，使之产生亲切感，告诉幼儿露出上臂，暂时不动并深呼吸，使之精神和肌肉放松并配合注射。

2.2 分散注意力法：在预防注射时有意询问幼儿一些与生活学习有关的问题，使之在思考与回答中分散对注射的注意力。

2.3 积极性强化法：注射时不失时机地对较配合的幼儿进行鼓励和表扬，如：小朋友真乖，真勇敢，让幼儿感受到被表扬的愉快而更加积极配合。

2.4 榜样法：在注射时，先给较勇敢的幼儿注射，并请其现身说法，树立良好榜样，请精神高度紧张的幼儿在旁观看从而模仿配合。

2.5 渐进式劝导法：对极度恐惧、哭闹、拒绝较强烈的幼儿，采取缓和处理，待幼儿稍平静时，慢慢说服，并限制一定时间考虑，既不强迫，也不迁就，以表示尊重。

2.6 间接干预法：通过对家长耐心解释，争取家长支持，使之以良好的情绪、信任的表情和态度感染儿童。我们在给幼儿预防注射时根据幼儿的心理特点和需求，运用心理沟通技能灵活掌握和控制幼儿情绪，协助调整自我感觉，使幼儿在预防注射中表现出自信、勇敢、合作。

3 开展短信、电话咨询业务

由于接种对象或儿童监护人对预防接种知识缺乏了解，特别是对儿童计划免疫程序不熟悉，担心孩子漏种、重种、早种、迟种等，为了避免上述问题的发生，将前来接种的0-7岁儿童纳入“儿童预防接种信息化管理系统”，实行计算机管理，电话回访制度，利用信息化平台提醒家长及时带儿童到医院接种疫苗，向家长耐心讲解免疫知识。接种记录详细准确，及时短信提醒接种时间等。开通预防接种门诊咨询电话，接种后电话访视，主动去询问接种后的反应和意见，对接种后引起的各种反应都进行详细的登记和对症处理，把人性化服务贯穿整个预防接种过程中。

4 小结

实施人性化服务以来强调接种人员的思想道德，职业道德教育，强化业务训练，全面提高接种人员的整体素质。我们从点滴细微入手，要求人人参与，团结协作，无论工作多忙多累，对待小儿及家长要细心、用心、耐心，不厌其烦。高质量的服务素质是人性化服务的根本。时刻注意在操作时做到“三查七对”，严格执行疫苗接种操作规程，防止出现疫苗的误种、漏种和错种等，减少各种医疗事故发生，将人性化服务融入接种过程中，让接种对象感到温暖和舒适。

参考文献：

[1] 中华人民共和国国务院令，疫苗流通和管理条例 2005、3、24

[2] 李维芳 人性化服务在社区接种门诊中的应用 《医学信息》 2010年6月