浅谈交通行业在线投诉处理信息平台建设

彭闽　黄林军　何俊

摘 要：随着社会经济的快速发展，交通行业需不断提高管理服务水平。构建交通投诉处理信息平台，可有效建立交通管理部门和公众之间的双向联系，提高投诉处理工作满意率。本文基于武汉交通综合在线投诉处理信息平台建设的相关工作经验，对投诉处理信息平台建设做出了浅析，可为从事信息系统相关工作的同行提供重要的参考价值和借鉴意义。

关键词：交通 在线 投诉处理 信息平台

中图分类号：U495 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2014）08（a）-0020-02投诉举报是公众参与和监督政府管理的主要途径和方式，来信、来访、电话、传真等传统投诉举报方式常常受上班时间的约束，时效性差，费用较高，且安全性也不能得到很好的解决。与传统的投诉方式相比，利用信息技术开展网上投诉则有非常明显的优势，其时效性、便捷性、低耗性、安全性和准确性更强。

为更好地发挥投诉举报“信息、反馈、监督、保障”的重要作用，进一步拓宽交通投诉举报工作的渠道，满足公众对交通行业各部门的投诉处理需求，武汉市交通管理部门于2012年底开始积极探索建立综合交通投诉处理信息平台，提高投诉处理工作满意率，提升武汉交通运输服务水平和城市形象。

1 国内外投诉系统建设现状

国外许多企业都将增加对客户投诉处理的投入作为增加顾客对企业认同感和提高顾客忠诚度的方法。对于投诉系统的开发者来说，第一步也是最关键的一步就是对客户投诉的需求进行分析。从20世纪90年代末开始，很多客户服务管理领先的国家均制定了顾客投诉管理的国家标准，如澳大利业的AS4269：1995投诉处置标准、日本的JIS Z992：2000投诉处置指南等。2004年，国际标准化组织（ISO）为了使投诉系统在国际上有一个通用的标准，制定了建立在ISO 9001：2000基础上的ISO 10002：2004质量管理-顾客满意-组织投诉处置指南。对于顾客投诉的管理作为顾客关系管理的重要一环，成为企业质量管理体系的一个重要组成部分。国外投诉网站具有在安全性、清晰性等的具有很多优点。

我国研究投诉管理系统以建立投诉处理流程为主要内容，包括确定受理部门和人员、投诉受理和传递、投诉分析、制定对策、向顾客反馈这几个主要环节。投诉派单系统可以利用电子技术支持外勤员工以电话语音拨号及GSM短信息等方式远程处理工单，从服务响应时间，提高客户服务质量。

目前，我国在通信、银行等大型服务行业都建立了成功的投诉处理信息系统，如中国移动的“10086”、中国电信的“10000”、中国建设银行的“95533”等热线服务号码及相应的后台投诉处理信息系统。在消费者投诉也建立了政府层面的投诉处理信息系统，提高了政府、企业的公众服务水平和能力。在交通运输行业，部分省市也建立了公众服务热线，如江苏省交通服务热线96196、重庆市交通服务热线96096等，但与电子化处理相结合的投诉信息系统建设滞后，难以满足当前投诉处理及统计的要求。

2 项目研究的必要性

近几年，武汉大力构建服务型政府。2009年，全市64条公共服务热线统—整合为市长热线“12345”，不论是水、电、煤气故障，还是社保、拆迁等难点问题，市民都可打这个简单好记的号码投诉或咨询。2012年9月，推出市民之家网络政务平台，将全市市直部门和各级政务服务中心的行政审批业务连为一体，公众、企业再不用东奔西跑到多个部门盖章，在政务中心或自己家中，就能办妥多项手续。市长热线、市民之家网络政务平台等为民服务项目的建设，取得了良好的应用效果。但当市长热线将投诉件转交各行业管理部门承办时，如何实现市长热线投诉单自动转办，实现行业投诉电子化处理，提高投诉处理效率，就成为各部门投诉处理工作中存在的问题。

武汉交通各部门对投诉处理的方式可分为两大类。第一类是手工处理方式，由投诉中心的处理人员手工进行登记，并通过电话、qq、电子邮箱等方式通知责任单位的具体处理人员，在责任单位处理完成后，再将处理的结果通过类似的方式发给投诉中心处理人员。第二类是信息系统处理方式，建立单位内部的投诉处理系统，可以使用系统进行受理和分发处理。手工处理方式主要有投诉处理进度无法掌握、投诉处理时间无法控制、历史档案维护困难、统计分析困难等问题，自建投诉处理系统存在统计不全、重复工作量大、缺乏维护和更新等问题。随着公众对交通运输发展关注度的不断上升，原有的投诉处理模式，难以满足行业发展需求，也难以与武汉市长热线系统实现数据交换和自动转办，迫切需要一套完整系统提高投诉处理效率，减少流转环节。

3 系统结构及主要功能

2013年武汉交通行业在线投诉处理平台建设完成，平台软件开发基于.net framework 4.0和 Flex 4.6开发环境，采用Microsoft Visual Studio 2010编码，web服务器操作系统为Windows server 2008，配套安装Microsoft IIS 7.0服务和Microsoft Sql Server 2008 r2数据库。因Flex 是一个高效、免费的开源框架，可构建实现跨浏览器、桌面和操作系统的 Web应用程序，所以用户在客户端具有任何支持WEB浏览器及FLASH PLAY 8以上版本的操作系统，都可以运行程序。

平台可划分为四层结构。

（1）客户端层：使用flex技术开发客户端程序，向用户提供操作界面，并负责任和web服务器层进行通讯，更新前端界面或提交操作改变。（2）Web服务层：使用web service公开业务逻辑层中的功能接口，为客户端提供相应的服务，在整个系统中承担数据通讯桥梁作用。（3）业务逻辑层：承担系统中全部的投诉处理功能实现，是系统中的核心层。同时为武汉市长热线系统数据交换及自动流转程序提供功能实现。（4）数据处理层：承担系统中对数据库的全部操作处理工作。

平台主要功能有以下几点。

（1）投诉处理各环节的管理功能：包括投诉件受理、转办、批阅、处理、审核、完结、退回等。（2）投诉件的处理的分级联网在线使用功能：提供投诉件在多级单位部门间流转的功能，使单位用户可以实时迅捷处理投诉件。（3）投诉处理的分权限管理工功能：用户登录系统后，根据相应的权限对投诉件进行处理。权限包括受理权、转办权、批示权、处理权、审核权、完结权等六种权限。（4）投诉件办理进度跟踪功能：提供投诉件当前办理进度的实时跟踪查询的功能，使用户可以很好的掌握投诉件处理状态。将投诉单处理进度分为待启办、待批阅待批阅、待办理、待审核、待完结、已完结等六种状态。（5）办理期限提醒功能：用户可设置投诉件的办结期限、办理期限，系统使用橙色、红色分别表示投诉件的到期和超期状态，另外系统会适时发送投诉件到期提醒消息，以提醒用户及时处理，保证投诉件在要求的时间内完成处理。（6）投诉件回访跟踪功能：提供投诉件处理后回访跟踪的满意度记载功能，及指定时间范围的满意率统计功能。回访跟踪结果分为：满意、基本满意、不满意、不清楚四种。（7）查询投诉功能：提供多种条件组合的查询功能，方便用户找到投诉件。（8）统计报表功能：提供多种统计报表的自动生成及导出excel功能。（9）向其他系统提供查询接口：系统中提供了标准的web service接口，方便其他系统接入，查询投诉件信息。

4 投诉统计与处理技术

为解决投诉统计分析困难的问题，基于Flex4.6组件开发了统计功能，实现投诉件分类统计与处理，能以电子文档、图表等多种方式展示投诉件来源及处理情况。平台可根据指定的日期范围、单位的投诉完成进度、满意度等用图表方式直观展现相关投诉件处理数据；还可通过点击饼图块区查询相应投诉件的列表，实现工单种类（如投诉、咨询、建议）、投诉问题的类型及集中程度的分别统计。同时，前期已处理的投诉可给后期发生的投诉提供参考，形成投诉处理知识库，节约人力成本。

5 结语

本平台整合了武汉交通行业各部门投诉处理流程，对投诉件受理、转办、批阅、处理回复、审核、完结归档等全部处理环节进行规范化、电子化管理，强化了投诉件的统计与分析功能，建立一套完整的在线投诉处理系统，并与上级投诉平台实现自动转办。目前，该平台在武汉交通行业推广应用并取得了很好的应用效果，对其他城市建设交通投诉处理平台也具有十分重要的意义。

参考文献

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