售后服务管理系统的设计

王培++雷霆++张旭

摘要：基于客户机/服务器框架的设计原理，参照软件工程开发的流程，设计售后服务管理系统，以方便企业为客户提供更好地售后服务，及对客户信息的管理。通过对家电维修业务流程调查，分析了系统的数据流程，并基于此设计了系统的功能模块及数据库模型。系统的设计提高了企业售后服务管理的效率。

关键词：售后服务；客户机/服务器结构；管理信息系统

中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2014）25-5817-04

Design of After-sales Service Management System

WANG Pei1， LEI Ting2，ZHANG Xu2

（1.Cosco Kansai Paint & Chemicals（Tianjin）Co.，Ltd， Tianjin 300457， China； 2.School of Computer Science & Technology， Tianjin University， Tianjin 301636， China）

Abstract： Based on Client/Server structure and software engineering development flow， After-sales Management System is developed so that enterprise can easily provide customers better after-sales services and manage customers information. By investigating business process of household appliance repair， data flow is analyzed， and the function modules and database model are designed. System improves the efficiency of enterprise after-sales service management.

Key words： after-sales service； client/server structure； management information system

本文针对家电销售企业售后服务中存在的问题，为方便客户与企业的更好沟通，为客户提供更好的售后服务，采用客户机/服务器（C/S）模式[1-2]设计了售后服务管理系统。系统通过对家电销售企业中售后部门管理模式和业务流程的调查研究，确定了系统的总体目标和设计方案。设计的系统站在客户的角度，为用户减少了与企业进行沟通的时间和精力。站在企业的角度，降低了家电销售企业在售后服务部门的人员需要，为企业售后服务建立数据库，方便企业对客户的维修信息有更好地了解[3-6]。系统主要完成了企业客户信息的采集、客户提交问题的解决、公司任务的分配、任务的记录、问题的查询等功能。

1 系统分析

1.1 问题定义

经过初步调查了解到，企业需要通过售后服务管理系统解决的基本问题为：企业在销售产品之后的售后服务比较混乱，消费者不能尽快地维修自己所购买的商品，所以企业想利用计算机信息管理来完善它的售后服务，根据初步调查确定系统目标为：基于企业内部网建立一个高效、快捷、方便、易用的售后服务管理系统，系统初步方案为：设计管理员登录账号，设计维护工程师登录账号，可以对任务进行添加和修改，对问题进行反馈。

1.2 组织机构调查

企业售后服务部门的组织结构如图1所示。

人员分工如下：

客服部经理（1人）——全面负责售后服务部门内的行政与各项业务的管理工作，以及负责客户问题的审批分配工作。

客户记录员（3人）——负责处理客户提出的服务申请。

装配人员（2人）——负责协助客服工程师的工作。

客服工程师（3人）——每天根据服务申请记录流、服务情况反馈和商品信息进行技术支持。

1.3 售后服务流程调查

企业的售后服务工作从功能上分，主要分为两大类：客户维修产品的流程和企业售后服务部门进行库存管理的流程。

1.3.1 维修业务流程

客户若有要进行修理的产品，需在服务申请单中详细填写客户的基本信息、申请的问题描述、该问题级别和问题类型，填写完成后发出服务申请单。

接待员收到客户发出的服务申请单后，依据服务申请单中的内容，将其转换为服务通知单交给检验员。

检验员判断服务通知单是否符合要求，主要检查问题类别和级别，将合格的服务通知单交给审批经理，同时将不合格的服务申请单返回给接待员。对不合格的服务申请单，接待员将按照客户要求重新做记录，并再次向审批经理发出合格的服务申请单。

审批经理来启动服务通知单，服务通知单主要记录了故障以及客户的情况。审批经理通过查看装配信息来支配由哪位工程师来完成该任务，装配人员对工程师的工作起到帮助和协调的作用。任务完成后由工程师发出完成情况反馈单。客户进行产品维修的业务流程图如图2所示。

图2 维修业务流程图

1.3.2 库存管理业务流程

对于每个要进出仓库的零件都要进行质量检测。对企业中的零件进行以下操作：损耗操作、入仓操作、出仓操作、领料操作、调拨操作、盘点操作。企业售后维修过程中的材料和零件消耗通过损耗操作来完成。企业每进货一批零件，管理员均要登录售后服务管理系统进行入仓操作。企业每售出一批零件，管理员均要登录售后服务管理系统进行出仓操作。管理员可以随时查看企业中的入库明细和出库明细。管理员还需定期对企业的库存进行盘点。以上操作最终都可以导出为Excel格式的报表。库存管理流程图如图3所示。

1.4 数据流程分析

售后服务系统顶层数据流程图如图4所示。系统用户可以是工程师、审批经理、系统管理员三者之一，但三者在系统中的权限不同，系统管理员可以进行系统所有功能的操作，审批经理只能完成问题分配的操作，工程师只能完成任务分配的操作。

2 系统设计

2.1 模块结构设计

系统的功能模块图如图6所示。系统的功能模块图的说明如下：

2.1.1 基本信息管理

该模块主要用来对一些基本维修信息进行管理。它有以下三部分：

1） 维修类别管理：维修类别是指客户所要维修的家电属于哪一类型的故障。维修类型默认有技术问题、质量问题、服务问题和人员问题。管理员可以在这四种维修类别基础上进行增、删、改，这样可以保证随时对客户维修问题类别进行维护更新。

2） 维修级别管理：维修级别是指客户所要维修的家电发生的故障属于哪一严重程度的等级。维修级别默认有严重、一般和建议。严重的故障需要在第一时间去解决，一般的故障可以稍作延迟，只要没有更紧急的维修任务，就应该去解决一般故障的产品维修，建议性的维修问题可以选择解决或不解决。管理员可以在这四种维修级别基础上进行增、删、改，这样可以保证随时对客户维修问题级别进行维护更新。

3） 客户信息管理：该功能模块是对企业中的家电提过投诉建议或者有过维修记录的客户进行管理。客户信息中只是客户的一些基本信息。客户的基本信息包括姓名、联络方式、提出投诉或提出维修的时间等，对这些数据项进行记录的目的是方便企业之后对客户的回访感谢。

2.1.2 售后服务管理

售后服务管理主要是对客户的问题信息进行详细的描述，另外在任务完成后，及时对客户进行维修服务回访，记录客户对本次维修服务的整体评价。

1） 维修信息管理：维修信息中记录的是客户进行产品维修的各个数据项。维修信息管理是指对维修信息进行增、删、改的过程。

2） 维修服务调查：客户对已完成的维修服务进行本次维修服务回访，并记录维修服务的过程。

2.1.3 工作任务管理

工作任务管理是指客户提交的服务已经合格之后，进行的一系列活动模块。维修分配管理是由审批经理进行的操作，维修记录管理是由工程师进行的操作，常见问题是由管理员对其进行定期或不定期的管理。

1） 客户填写服务申请单交给接待员，接待员将申请单经过审批经理审查。问题分配管理是由审批经理用户完成的。具体是指审批经理收到接待员发出的服务申请单后，通过查看工程师的状态，将服务问题分配给工程进行处理、并标明开始维修的时间。

2） 工作记录管理是指工程师接收到待处理问题后，具体完成细节的模块，在该模块中记录了问题的描述，包括问题的基本信息、由哪位主管分配、处理意见等。

3） 常见问题管理是为了方便初次使用的操作人员，常见问题模块列举出了大量的软件操作过程中可能遇到的问题，并给出详尽的处理方法。

2.1.4 系统用户管理

该模块是对售后服务管理系统中各种不同用户之间的管理操作设计的。系统用户管理模块实现的功能是对于不同权限的用户，可对自身账号完成一些操作。

1） 用户信息管理模块可以添加用户、删除用户、修改用户，以及查看不同的系统用户信息。

2） 修改自身密码是指用户可对现在登录系统的账户进行修改密码的操作。

3） 切换用户是指在不同的用户直接进行切换，不仅仅是不同权限用户之间的切换，同时也包括同一个级别但是不同用户之间的切换。

2.1.5 出入仓管理

1） 出仓管理：管理员对每一件从仓库出去的零件都要进行管理更新。

2） 入仓管理：管理员对每一件进入仓库的零件都要进行管理更新。

2.2.2 逻辑结构设计

将设计的E-R模型转换为关系模型，并对各实体内的属性进行函数依赖分析，将其规范到第三范式。

ER图中表示的概念模型转化为数据库中的关系模型如下：

1）用户（用户名，员工姓名，密码，用户类型）

2）服务基本信息（记录编号，信息名称，信息详情，信息类别）

3）任务记录（问题记录编号，分配人用户名，负责人用户名，分配人处理意见，分配人处理时间，问题提交日期）

4）问题记录（问题记录编号，客户编号，问题联系人，问题级别编号，问题题目，问题类型编号，记录状态，问题描述，要求解决日期，录入人员，创建日期）

5）任务分配（任务编号，问题记录编号，开始解决时间，结束时间，问题解决方式，问题解决地点，具体内容，遗留问题）

6）常见问题（记录编号，题目，问题类别，创建者，创建日期，问题描述）

7）客户服务调查（记录编号，问题编号，客户编号，被调查人，调查日期，调查方式，总体评价，客户意见和建议，调查人员）

3 结论

论文根据软件开发的步骤，采用C/S体系结构进行的售后服务管理系统的设计工作。需求分析深入了解售后服务部门的组织结构和业务操作流程后，系统的数据流程进行了分析。系统设计主要分前端和后台设计，前端设计是对界面的设计、功能模块内部和模块之间的逻辑功能设计，后台设计进行的是系统中数据库的设计以及每个数据库实体的字段设计。在第三范式关系模式的规范之下，设计出符合现实事物及各个事物之间关系的数据库结构。系统方便了企业内部拥有不同工作内容职员的不同需求。

参考文献：

[1] 赵耕野.对B/S和C/S架构的特点及比较分析[J].中国科技财富，2010（1）：89.

[2] 丁智刚.C/S模式与B/S模式相结合的数据库系统技术研究[J].信息安全与技术，2011（11）：14.

[3] 谭华令，余开朝，银珠玲.基于ASP的售后服务系统[J].汽车与配件，2009（24）：43-45.

[4] 李向远.基于业务流程编排和SOA的汽车售后服务系统应用研究[D].成都：西南交通大学，2009.

[5] 葛晓宁.售后服务管理系统的设计与实现[D].北京：北京邮电大学，2011.

[6] 张礼群.医疗设备售后服务管理与评价方法探讨[J].医学信息，2010，23（11）：4385-4386.

1.4 数据流程分析

售后服务系统顶层数据流程图如图4所示。系统用户可以是工程师、审批经理、系统管理员三者之一，但三者在系统中的权限不同，系统管理员可以进行系统所有功能的操作，审批经理只能完成问题分配的操作，工程师只能完成任务分配的操作。

2 系统设计

2.1 模块结构设计

系统的功能模块图如图6所示。系统的功能模块图的说明如下：

2.1.1 基本信息管理

该模块主要用来对一些基本维修信息进行管理。它有以下三部分：

1） 维修类别管理：维修类别是指客户所要维修的家电属于哪一类型的故障。维修类型默认有技术问题、质量问题、服务问题和人员问题。管理员可以在这四种维修类别基础上进行增、删、改，这样可以保证随时对客户维修问题类别进行维护更新。

2） 维修级别管理：维修级别是指客户所要维修的家电发生的故障属于哪一严重程度的等级。维修级别默认有严重、一般和建议。严重的故障需要在第一时间去解决，一般的故障可以稍作延迟，只要没有更紧急的维修任务，就应该去解决一般故障的产品维修，建议性的维修问题可以选择解决或不解决。管理员可以在这四种维修级别基础上进行增、删、改，这样可以保证随时对客户维修问题级别进行维护更新。

3） 客户信息管理：该功能模块是对企业中的家电提过投诉建议或者有过维修记录的客户进行管理。客户信息中只是客户的一些基本信息。客户的基本信息包括姓名、联络方式、提出投诉或提出维修的时间等，对这些数据项进行记录的目的是方便企业之后对客户的回访感谢。

2.1.2 售后服务管理

售后服务管理主要是对客户的问题信息进行详细的描述，另外在任务完成后，及时对客户进行维修服务回访，记录客户对本次维修服务的整体评价。

1） 维修信息管理：维修信息中记录的是客户进行产品维修的各个数据项。维修信息管理是指对维修信息进行增、删、改的过程。

2） 维修服务调查：客户对已完成的维修服务进行本次维修服务回访，并记录维修服务的过程。

2.1.3 工作任务管理

工作任务管理是指客户提交的服务已经合格之后，进行的一系列活动模块。维修分配管理是由审批经理进行的操作，维修记录管理是由工程师进行的操作，常见问题是由管理员对其进行定期或不定期的管理。

1） 客户填写服务申请单交给接待员，接待员将申请单经过审批经理审查。问题分配管理是由审批经理用户完成的。具体是指审批经理收到接待员发出的服务申请单后，通过查看工程师的状态，将服务问题分配给工程进行处理、并标明开始维修的时间。

2） 工作记录管理是指工程师接收到待处理问题后，具体完成细节的模块，在该模块中记录了问题的描述，包括问题的基本信息、由哪位主管分配、处理意见等。

3） 常见问题管理是为了方便初次使用的操作人员，常见问题模块列举出了大量的软件操作过程中可能遇到的问题，并给出详尽的处理方法。

2.1.4 系统用户管理

该模块是对售后服务管理系统中各种不同用户之间的管理操作设计的。系统用户管理模块实现的功能是对于不同权限的用户，可对自身账号完成一些操作。

1） 用户信息管理模块可以添加用户、删除用户、修改用户，以及查看不同的系统用户信息。

2） 修改自身密码是指用户可对现在登录系统的账户进行修改密码的操作。

3） 切换用户是指在不同的用户直接进行切换，不仅仅是不同权限用户之间的切换，同时也包括同一个级别但是不同用户之间的切换。

2.1.5 出入仓管理

1） 出仓管理：管理员对每一件从仓库出去的零件都要进行管理更新。

2） 入仓管理：管理员对每一件进入仓库的零件都要进行管理更新。

2.2.2 逻辑结构设计

将设计的E-R模型转换为关系模型，并对各实体内的属性进行函数依赖分析，将其规范到第三范式。

ER图中表示的概念模型转化为数据库中的关系模型如下：

1）用户（用户名，员工姓名，密码，用户类型）

2）服务基本信息（记录编号，信息名称，信息详情，信息类别）

3）任务记录（问题记录编号，分配人用户名，负责人用户名，分配人处理意见，分配人处理时间，问题提交日期）

4）问题记录（问题记录编号，客户编号，问题联系人，问题级别编号，问题题目，问题类型编号，记录状态，问题描述，要求解决日期，录入人员，创建日期）

5）任务分配（任务编号，问题记录编号，开始解决时间，结束时间，问题解决方式，问题解决地点，具体内容，遗留问题）

6）常见问题（记录编号，题目，问题类别，创建者，创建日期，问题描述）

7）客户服务调查（记录编号，问题编号，客户编号，被调查人，调查日期，调查方式，总体评价，客户意见和建议，调查人员）

3 结论

论文根据软件开发的步骤，采用C/S体系结构进行的售后服务管理系统的设计工作。需求分析深入了解售后服务部门的组织结构和业务操作流程后，系统的数据流程进行了分析。系统设计主要分前端和后台设计，前端设计是对界面的设计、功能模块内部和模块之间的逻辑功能设计，后台设计进行的是系统中数据库的设计以及每个数据库实体的字段设计。在第三范式关系模式的规范之下，设计出符合现实事物及各个事物之间关系的数据库结构。系统方便了企业内部拥有不同工作内容职员的不同需求。

参考文献：

[1] 赵耕野.对B/S和C/S架构的特点及比较分析[J].中国科技财富，2010（1）：89.

[2] 丁智刚.C/S模式与B/S模式相结合的数据库系统技术研究[J].信息安全与技术，2011（11）：14.

[3] 谭华令，余开朝，银珠玲.基于ASP的售后服务系统[J].汽车与配件，2009（24）：43-45.

[4] 李向远.基于业务流程编排和SOA的汽车售后服务系统应用研究[D].成都：西南交通大学，2009.

[5] 葛晓宁.售后服务管理系统的设计与实现[D].北京：北京邮电大学，2011.

[6] 张礼群.医疗设备售后服务管理与评价方法探讨[J].医学信息，2010，23（11）：4385-4386.

1.4 数据流程分析

售后服务系统顶层数据流程图如图4所示。系统用户可以是工程师、审批经理、系统管理员三者之一，但三者在系统中的权限不同，系统管理员可以进行系统所有功能的操作，审批经理只能完成问题分配的操作，工程师只能完成任务分配的操作。

2 系统设计

2.1 模块结构设计

系统的功能模块图如图6所示。系统的功能模块图的说明如下：

2.1.1 基本信息管理

该模块主要用来对一些基本维修信息进行管理。它有以下三部分：

1） 维修类别管理：维修类别是指客户所要维修的家电属于哪一类型的故障。维修类型默认有技术问题、质量问题、服务问题和人员问题。管理员可以在这四种维修类别基础上进行增、删、改，这样可以保证随时对客户维修问题类别进行维护更新。

2） 维修级别管理：维修级别是指客户所要维修的家电发生的故障属于哪一严重程度的等级。维修级别默认有严重、一般和建议。严重的故障需要在第一时间去解决，一般的故障可以稍作延迟，只要没有更紧急的维修任务，就应该去解决一般故障的产品维修，建议性的维修问题可以选择解决或不解决。管理员可以在这四种维修级别基础上进行增、删、改，这样可以保证随时对客户维修问题级别进行维护更新。

3） 客户信息管理：该功能模块是对企业中的家电提过投诉建议或者有过维修记录的客户进行管理。客户信息中只是客户的一些基本信息。客户的基本信息包括姓名、联络方式、提出投诉或提出维修的时间等，对这些数据项进行记录的目的是方便企业之后对客户的回访感谢。

2.1.2 售后服务管理

售后服务管理主要是对客户的问题信息进行详细的描述，另外在任务完成后，及时对客户进行维修服务回访，记录客户对本次维修服务的整体评价。

1） 维修信息管理：维修信息中记录的是客户进行产品维修的各个数据项。维修信息管理是指对维修信息进行增、删、改的过程。

2） 维修服务调查：客户对已完成的维修服务进行本次维修服务回访，并记录维修服务的过程。

2.1.3 工作任务管理

工作任务管理是指客户提交的服务已经合格之后，进行的一系列活动模块。维修分配管理是由审批经理进行的操作，维修记录管理是由工程师进行的操作，常见问题是由管理员对其进行定期或不定期的管理。

1） 客户填写服务申请单交给接待员，接待员将申请单经过审批经理审查。问题分配管理是由审批经理用户完成的。具体是指审批经理收到接待员发出的服务申请单后，通过查看工程师的状态，将服务问题分配给工程进行处理、并标明开始维修的时间。

2） 工作记录管理是指工程师接收到待处理问题后，具体完成细节的模块，在该模块中记录了问题的描述，包括问题的基本信息、由哪位主管分配、处理意见等。

3） 常见问题管理是为了方便初次使用的操作人员，常见问题模块列举出了大量的软件操作过程中可能遇到的问题，并给出详尽的处理方法。

2.1.4 系统用户管理

该模块是对售后服务管理系统中各种不同用户之间的管理操作设计的。系统用户管理模块实现的功能是对于不同权限的用户，可对自身账号完成一些操作。

1） 用户信息管理模块可以添加用户、删除用户、修改用户，以及查看不同的系统用户信息。

2） 修改自身密码是指用户可对现在登录系统的账户进行修改密码的操作。

3） 切换用户是指在不同的用户直接进行切换，不仅仅是不同权限用户之间的切换，同时也包括同一个级别但是不同用户之间的切换。

2.1.5 出入仓管理

1） 出仓管理：管理员对每一件从仓库出去的零件都要进行管理更新。

2） 入仓管理：管理员对每一件进入仓库的零件都要进行管理更新。

2.2.2 逻辑结构设计

将设计的E-R模型转换为关系模型，并对各实体内的属性进行函数依赖分析，将其规范到第三范式。

ER图中表示的概念模型转化为数据库中的关系模型如下：

1）用户（用户名，员工姓名，密码，用户类型）

2）服务基本信息（记录编号，信息名称，信息详情，信息类别）

3）任务记录（问题记录编号，分配人用户名，负责人用户名，分配人处理意见，分配人处理时间，问题提交日期）

4）问题记录（问题记录编号，客户编号，问题联系人，问题级别编号，问题题目，问题类型编号，记录状态，问题描述，要求解决日期，录入人员，创建日期）

5）任务分配（任务编号，问题记录编号，开始解决时间，结束时间，问题解决方式，问题解决地点，具体内容，遗留问题）

6）常见问题（记录编号，题目，问题类别，创建者，创建日期，问题描述）

7）客户服务调查（记录编号，问题编号，客户编号，被调查人，调查日期，调查方式，总体评价，客户意见和建议，调查人员）

3 结论

论文根据软件开发的步骤，采用C/S体系结构进行的售后服务管理系统的设计工作。需求分析深入了解售后服务部门的组织结构和业务操作流程后，系统的数据流程进行了分析。系统设计主要分前端和后台设计，前端设计是对界面的设计、功能模块内部和模块之间的逻辑功能设计，后台设计进行的是系统中数据库的设计以及每个数据库实体的字段设计。在第三范式关系模式的规范之下，设计出符合现实事物及各个事物之间关系的数据库结构。系统方便了企业内部拥有不同工作内容职员的不同需求。

参考文献：

[1] 赵耕野.对B/S和C/S架构的特点及比较分析[J].中国科技财富，2010（1）：89.

[2] 丁智刚.C/S模式与B/S模式相结合的数据库系统技术研究[J].信息安全与技术，2011（11）：14.

[3] 谭华令，余开朝，银珠玲.基于ASP的售后服务系统[J].汽车与配件，2009（24）：43-45.

[4] 李向远.基于业务流程编排和SOA的汽车售后服务系统应用研究[D].成都：西南交通大学，2009.

[5] 葛晓宁.售后服务管理系统的设计与实现[D].北京：北京邮电大学，2011.

[6] 张礼群.医疗设备售后服务管理与评价方法探讨[J].医学信息，2010，23（11）：4385-4386.