中国联通电话导航信息采集管理创新思路介绍

许卫华+王衡

【摘要】 中国联通电话导航116114是通过电话为客户提供信息查询的便捷工具，具有良好的品牌形象和市场价值。然而，在当今信息量高度膨胀、更新速度不断提升的今天，亟需对信息采编工作进行整体创新。本文通过运用先进的管理理念和方法，对信息采编维工作进行创新、优化及改进，最终实现信息内容及信息质量的全面提升。

【关键字】 电话导航 信息 创新

一、项目背景

信息是电话导航116114平台发展的基础核心，没有信息就谈不上信息服务，受系统、人员、机制体制等多种因素制约，现有数据库数据呈现信息量不足，部分信息老化，失去时效性，信息利用率不高等问题，不能更好地满足客户多元化信息需求。为此，本文将以创新采集渠道，丰富信息内容，树立116114综合信息服务门户新形象为研究对象，开展管理创新工作，通过运用先进的管理理念和方法，对信息采编维工作进行创新、优化及改进，最终实现信息内容及信息质量的全面提升。

二、总体思路

以客户需求为中心，采取闭环式信息管理机制，创新信息采编维管理工作，实现114话务量、服务质量、数据量的同步提升，为公司业务发展提供信息参考。

三、管理创新措施

3.1前期数据挖掘与分析

1.确定热点行业。根据114平台报表及质检系统、话务员登记的查无电话等数据，对以往的查询数据进行分析，找出目前查询量较高的热点行业，再对数据库中热点行业登记的单位数据、查询量等进行统计，分析得出查询量较高的热点行业及单位。2.分析未登记信息。整理各渠道搜集的查无电话深入挖掘客户需求，参照热点方向，找到需要采集的范围及重点，做到有的放矢。

3.2信息采集环节创新点

1、信息采集渠道创新：目前114数据信息主要来源于营业前台受理系统，渠道单一。（1）采取内部渠道与外部渠道相结合的信息采集渠道。大商客经理与社会渠道采集相结合，客户经理拥有人脉资源及业务熟悉的优势，在走访客户、发展业务时采集客户信息，社会渠道具有人员、时间充足的优势，他们按照我们前期挖掘整理的范围采集信息，同时了解客户对业务的深度需求，反馈给我们，双方优势互补，高效节约。（2）通过报纸、电视、网络等其他媒体搜集信息，还可通过与报纸、电视等媒体联合开展节目的合作或公益活动，实现行业信息的快速聚合。同时，在相关网站上开发商家自主上传信息通道，配合启动一些例如企业被查排行等活动，激发客户自主上传信息的主动性。2、信息采集内容创新：114现有的数据仅包括企业基础信息（名称、地址、电话），不能满足客户日益增长的深层次需求，今后将一方面扩大信息广度，涵盖更多领域，另一方面重点围绕深度信息进行采集，包括企业的特色产品、图片信息、乘车路线等客户常用信息，进一步丰富信息内容。3、信息采集形式创新：摒弃以往的信息采集 由客户经理直接上门介绍，缺乏合适的切入点，客户难以接受的做法，将信息采集与走访客户或公司其他业务、产品相结合，通过优惠体验等方式实现。例如，可以让客户免费体验一定时期的116114微生活、挂机短信业务、信息经营类业务，或者赠送流量包等形式，让客户主动填写信息，实现信息的有效采集。

3.3信息编辑环节创新点

1.研发信息管理系统，制定信息管理规范。统一模板，统一规则，确保信息的规范性。可以实现对信息的分类、筛选、对客户行为、所属行业进行细分等功能，通过筛选，将有价值的信息进行分门归类，分别提供给不同的渠道使用。2.分类管理。分行业分区域进行归类，将信息分为公益类信息和分行业信息，并按照区域进行细分。公益类信息可直接导入114数据库提供查询，可发展增值业务的潜在客户信息可提供给营销部门进行营销；对于已进行细分区域的信息，先以主动采集为主或交由本区域各级客户经理进行采集，未能进行有效采集的信息可通过社会渠道进行完善。

3.4信息维护的创新点

目前不是通过ESS系统导入的信息存在一次录入，后期没有专人核查，更新不及时的问题，影响114查询准确率，采取以下措施纠正。 1、建立查无信息反馈机制。首先114座席人员要对查无电话做好记录，统一时限、统一流程反馈至后台数据管理工位，后台数据管理人员从信息采集系统（上述研发的新系统）查找，如果有，录入114数据库供话务员查询，通过电话方式告知客户需要查询的信息，如果没有，通知采集人员上门采集，规定采集完成时限，确保信息的时效性和准确性。2、建立信息的定期抽查、回访制度，确保现有库存信息的动态更新。3.特殊情况的处理：对于某些114平台中有信息但机主单位要求限制报号/不报号的情况，我们将继续直接或通过客户经理与其进行沟通，加强协调跟进工作，最大限度的实现信息资源的准确透明。

参 考 文 献

[1] 陈和传：电信企业管理中的问题与对策，邮电企业管理， 2004 年02期

[2] 杜林：信息管理学教程，清华大学出版社