政务微信：社会化媒体问政策略

朱林源

【摘要】 随着互联网传播技术日渐成熟，web2.0时代下的社会化媒体日渐成为政府服务和监管的重要平台。微信作为社会化媒体的新兴工具，已成为继微博之后的主流的社交媒体之一。越来越多的政府机构、官员开设微信公众账号，将其作为信息发布的渠道、为民服务的平台、了解民意的方式和官民互动的空间。本文通过分析政务微信的发展现状，提出了政务微信对政府政务的作用，并根据微信的特点以及政府的职责，对政务微信的发展提出了切实可行的建议。

【关键词】 微信 政务 政府问政 社会化媒体

一、引言

作为社会化媒体的新兴类型，微信已成为继新闻网站、论坛、博客、微博之后，主流的社交媒体之一。同时，越来越多的政府机构、官员开设微信公众账号，将其作为信息发布的渠道、为民服务的平台、了解民意的方式和官民互动的空间，“政务微信”渐成为热点和趋势。

二、社会化媒体政府问政大背景及其发展

互联网和移动媒体在中国民众的政治、经济和社会生活中扮演着日益重要的角色，成为我国公民行使知情权、参与权、表达权和监督权的重要渠道。[1]2014年1月中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的《第33次中国互联网络发展状况统计报告》[3] （以下简称《报告》）指出，截至 2013 年12月底，中国网民数量达到6.18 亿，全年共计新增网民 5358 万人。截至 2012 年 12 月底，我国手机网民规模为5 亿，较上年底增加约 8009 万人。《报告》指出，社交类应用发展较快，微博、社交网站等互联网应用使用率下降，但即时通信的用户规模仍在大幅增加。可见以微信为代表的即时通讯应用有巨大的发展前景。微信公众平台自开放以来，通过一对一的精准传播模式和特定群体进行文字、图片、语音的全方位沟通、互动，使微信成为企业和机构进行营销的平台。2012年8月，一些基层政府，率先开通微信平台，引领政府机构在新媒体应用上的发展潮流。政府微信平台的开通，也是顺应了信息化、网络化的时代潮流以及新媒体的发展趋势，是社会化媒体问政的新途径。由此，政府信息公开的时效性、政府机构的服务性及官员影响力都以一种新的方式提升。不过，一系列挑战和问题也被关注。

三、政务微信的发展现状和案例

据中国传媒大学媒介与公共事务研究院最新不完全统计，截至5月底，全国开通的政务微信总量已达1400多个，各省份全面覆盖，处于快速发展期。从政务微信的职能属性和数量来看，公安政务微信最多，占到总量的30.17%；党政直属单位政务微信居次，占比14.59%；共青团政务微信位列第三，占比14.51%。从政务微信的区域分布来看，最新数据显示，总量前五位分别为：浙江、江苏、广东、新疆、山东。[4]据人民网舆情监测室监测，最早开通微信的政府部门是广州市白云区政府应急管理办公室。2012年8月30日，“广州应急-白云”微信公众平台首次亮相，第二天便大派用场——发布河源震情，打造了广州政务微信首个成功运营的案例。今年5月7日，外交部试水网络问政新平台，开通其公众微信账号——“外交小灵通”，这也成为首个正式上线的中央部委政务微信。此前开通政务微信的仅限地方政府，两中央部委试水微信体现了微信的迅猛发展。其根本原因是公众对政府服务内容的需求量大幅增加，改变了政府公共权力的运行方式，使政府承担起了对权力的责任。

四、微信对政务的作用

4.1改善政府部门形象，拉进政民距离

由于微信可发送语音、文字、表情、图片、视频、地理位置等各种信息，表现形式活泼多样，为人们的表达提供了多种方式。它们充分发挥与老百姓距离近的优势，用语音或单条图文发布民生话题，能够有效地提升受众的阅读体验和参与热情。开通这样的政务平台，有助于进一步改善政府部门在民众心目中的形象，拉近政民距离。

4.2互动性强，便民功能显著

微信通过社会化传播功能，可以实现用户在线报警、求助、咨询、问询、投诉等功能。其一对一的传播模式，可增强政民互动。通过后端的移动政务办事平台应用，比如通过智能化信息库建设，让公众足不出户就可以了解办事的业务流程，或者通过及时回应公众的咨询、投诉、举报等，实现政民之间“点对点”的客户服务系统。

4.3受众真实可靠，信息传递更有效

目前，微信用户已达6亿，并继续保持快速增长。随着微信进一步联通用户手机通讯录、朋友网、QQ好友、位置社交等人际关系圈，未来的微信将可能成为用户最为重要的信息中心和沟通工具，并由此相互链接而形成无数个密集分布的圈子网络。不同于微博海量的碎片化信息，政务微信信息发布具有用户导向的精确性功能。这些信息必将比其他渠道更有个性，获得公众的认同和网络舆论的认可度也会更高。

4.4助于政府抢占舆论阵地，有效避免负面舆论传播

微信不同于微博的主动性拓展，微信更多的是来自用户对微信推送内容的自主的需求判断。在公众平台版本优化之后，微信强大的后台管理工具，在很大程度上能够满足用户需求。当政府以权威的政务信息占领了舆论阵地时，微信便不易被类似微博巨大的负面评论、恶意谩骂所淹没，能够有效避免负面舆论的传播。

五、政务微信发展建议

5.1加强微信互动和主动服务意识

在已有的政务微信中，做的比较好的是基层政务微信，它们充分发挥与老百姓距离近的优势，用语音或单条图文发布民生话题，能够有效地提升受众的阅读体验和参与热情。最早开通的公安政务微信，能够实现用户在线报警、求助、咨询、问询、投诉等功能，互动功能显著，主动服务意识强。在实践微信过程中，必须侧重于两方面：一是后端的移动政务办事服务平台应用，比如让公众足不出户就可以了解办事的业务流程，或者通过及时回应公众的咨询、投诉、举报等。二是前端的主动发布，比如及时发布辖区的政务信息、民意调查、警情舆情等，使政务微信成为应急管理、舆情应对和组织动员的媒介应用。

5.2提高政务微信内容品质

政务为微信注重“品质”可以从微信内容“个性化”“原创性”等方面入手。微信本身的信息订制、推送特性，要求政务微信内容更加“精致化”。在运行过程中对本地用户的关注点与偏好要有所汇总。政务微信可以把用户分类，然后把信息定点投放给感兴趣的微友。

5.3重视民众的反馈

可以通过发送专门的微信向用户询问，收集用户观点与看法，以改进内容形式或选题方向。另外，基于政务微信粉丝的真实性，对政府政策的反馈结果也将更具可靠性，这将是一个低成本而快捷的民意调查平台。这对促进政府决策的科学化，提升民意满意率，把握舆情走势都具有重大价值。

5.4构建良好的微信生态

相较于微博来说，微信传播扩散力较弱，政务微信推广工作难度要高于政务微博。要想构建好良好的可持续微信生态环境，政务微信需要通过各种宣传媒介，例如政务微博、当地媒体报刊等，要大力扩展账号的人群覆盖面。

六、结论

政务微信是在社交媒体新环境下政府问政的新途径，有效利用好这一途径是对政府的挑战，同时也是一次新媒体的发展带来的机遇。把握好机遇，努力应对挑战，是政府实践政务微信的方向。有媒体指出，“当年如雨后春笋般涌现的政务微博，不少都沦为‘僵尸。微信一旦用于政府服务，就应冲着切实解决问题的方向”。发挥政务微信的“沟通”、“便民”、“施政”的价值，各地政府尚需真正树立起“为人民服务”的踏实作风；微信互动，要求政府切实将“微服务”做得细致而实在。目前，政务微信的发展还处于生长阶段，将来在社交媒体进一步发展和微信平台进一步完善的基础上，政务微信的作用能够发挥到何种地步还有待观察和研究。以后可针对政务微信的传播内容、受众和影响程度做实证研究，以了解新媒体在政府工作中的实际效果。

参 考 文 献

[1]朱琳.社交媒体时代上海市电子政务建设实践研究[J].电子政务，2011，（05）：12-17.

[2] 中国互联网络信息中心.第31次中国互联网络发展状况统计报2011-01-15[2013-06-20].http：//www.cnnic.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201301/P020130122600399530412.pdf

[3]新闻中心.中央部委试水政务微信外交部国家统计局开通账号2013-06-10[2013-06-20]http：//news.china.com.cn/2013-06/10/content_2908692 5.htm