海口市公交乘客满意度统计分析

苟 蕾，汪文俊，唐晓龙，石连生

（海南师范大学 数学与统计学院，海口 海南 571158）

2010年以来，海口市公共汽车公司积极响应建设国际旅游岛号召，逐年加大财政投入力度，极大地发展了城市公共交通.截止2013年12月，海口市拥有公交线路86条，公交停靠站577个，中心城区建成区公交站点500米覆盖率为96.55%，公交车辆1624辆（1862标台），其中新能源公交车1297辆，占公交车总数的80%，市区每万人拥有公交车车辆11.5标台，并开展了多样化服务，城乡公交化运营率达到33.3%，公交日客运量超过百万人次.然而，海口市市民对改进后的公交车系统是否真实满意尚无系统研究.

本文通过调研资料，利用城市公交的评价指标体系[1-4]设计问卷，通过问卷调查和访问相关专家收集整理数据，运用统计方法定量分析海口市市民对公交的满意度，得到海口市公交线路网的概括性评价，希望能为地方公共交通建设提供优化建议，服务于海口市市政建设.

1 交叉列联表的χ2独立性检验

如果mij>5，则 χ2近似服从自由度（s-1）（r-1）的卡方分布.本文运用交叉列联表的χ2检验找出与满意度显著相关的主要因素.

2 因子分析法

因子分析是多元统计分析的一个分支，其主要目的是浓缩数据.通过研究众多变量之间的内部依赖关系，将大量的彼此可能存在相关关系的变量转换成较少的，彼此不相关的综合指标的一种降维方法[6].

2.1 构造原始数据矩阵

假设有m个因素，n个水平，即X1，X2，…，Xn，则原始统计数据的评价样本矩阵为：

为消除量纲的差异及数量级所造成的影响，将样本观测数据进行标准化处理，使标准化后的变量的均值为0，方差为1.变量标准化的公式为：

其中：i=1，2，…，m；j=1，2，…，n；Xij为第i个因素的第j个水平值；Yij为第i个因素的第j个水平值标准化后的数值；为第j个水平均值；为第j个水平的标准差，记标准化后的数据矩阵为Y.

2.2 建立因子载荷矩阵

接着计算标准矩阵Y的相关矩阵R，并求相关系数矩阵R的特征向量u=（u1，…，up）以及特征值λ=（λ1，…，λp），其中λ1≥λ2≥…≥λp≥0；进而求出特征根及其累计贡献率，并根据特征值大于1的原则，确定主因子的个数k和相应的特征向量矩阵.则因子模型为：

其中f1，f2，…，f（kk≤p）称为公因子，aij=ujiλi称为因子载荷，反映yi和fj之间的相关程度，εi表示特殊因子，即公因子之外的其他因素的影响.

当上述方法求出的主因子解代表的变量不突出时，通过对初始因子载荷矩阵进行正交旋转变换，得到比较理想的因子载荷矩阵仍用A=（ai）jn×k表示，从而使各主因子能最大程度的反映其所代表的指标.

2.3 计算因子得分

将因子变为变量的线性组合

计算因子得分，同时以因子信息贡献率占累积贡献率的比重作为权重计算各样本的综合得分

3 问卷设计与基本分析

3.1 问卷设计

通过调研资料、咨询相关专家和公共交通管理部门人员，针对公交市民满意度，拟定问卷，调查内容主要集中于调查对象的年龄、性别、职业、乘车时间、等待时间、公交服务态度、公交配套措施等等的满意程度.通过走访和问卷调查的形式收集数据，从市民满意度的角度分析评价公交线路网的合理性.调查地点主要是公交站点、部分单位、学校，调查对象集中于公司职员、个体经营者、事业单位人员、学生、家庭妇女，大致能够涵盖乘坐公交车的主要人群.发放问卷530份，收回问卷525分，有效510份，有效率为96.2%，有效问卷数达到置信度为95%和最大允许误差7%下的简单随机抽样所需的最小样本量；Alpha信度系数为0.7632，可见该问卷信度较高.

3.2 基本情况分析

调查中，男性乘客246人，占48.2%，女性乘客264人，占51.8%，符合男女乘客比例特点；每天乘坐公交车2-3次，年龄18-35岁的乘客有356人，占69.8%，可见青中年人群是乘坐公交车的主力人群；从职业角度来看，涉及到的5个群体，数据比例是1.5：1：1：1.2：1.4.

4 满意度统计分析

4.1 对数据做交叉列联表的独立性检验

根据问卷调查的数据，利用交叉列联表的χ2独立性检验分析满意度与各因素之间是否具有显著相关性.

4.1.1 年龄与满意度相关性

表1是年龄、满意度的交叉列联表，分析列联表数据做χ2检验，在样本量为510，单元格35%的期望计数少于5的情况下，选择似然比卡方检验，由于0.070大于显著性水平0.05，年龄与满意程度没有显著相关性，见表2.

相同的检验方法，得到“坐公交等待时间”、“到达目的地所需时间”、“公交车的安全措施”、“公交车司机态度”、“上午乘车时间”、“下午乘车时间”、“早末班次时间”对应的p值分别是0.000、0.135、0.014、0.027、0.234、0.157、0.000，因此“坐公交等待时间”、“公交车的安全措施”、“公交车司机态度”、“早末班次时间”与满意度显著相关，“到达目的地所需时间”、“上午乘车时间”、“下午乘车时间”与满意度没有显著相关性.

表1 年龄、满意度交叉列联表Tab.1 Crosstabs of age and satisfaction

表2 卡方检验Tab.2 Chi-square test

4.1.2 职业与满意度相关性

不同职业的市民对乘坐公交车的需求是不一样的，根据职业、满意度的交叉列联表做χ2检验，选择线性与线性组合检验，见表3所示，p值接近于0，认为职业与满意度显著相关.

依照上述方法，“是否经常转车”、“家或工作地到公交车站的步行时间”、“公交车车速”、“线路重叠”、“站台设置”、“车内环境”、“发车间隔”、“造成公交线路不合理的其他原因”、的检验p值分别为：0.000、0.000、0.021、0.000、0.495、0.039、0.176、0.168.因此“是否经常转车”、“家或工作地到公交车站的步行时间”、“车内环境”、“公交车车速”、“线路重叠”与满意度显著相关，而“站台设置”、“发车间隔”、“造成公交线路不合理的其他原因”与满意度没有显著相关性.

表3 卡方检验Tab.3 Chi-square test

4.2 满意度的因子分析

4.2.1 选取公共因子

根据上节得到的与满意度显著相关的因素进一步做因子分析，首先做Bartlett检验，p值为0.000＜0.05，可知各变量独立性假设不成立，存在相关性；KMO统计量等于0.719，其中，rij是变量 xi和变量 xj间的简单相关系数，pij是变量 xi和变量xj在控制了剩余变量下的偏相关系数[8]，通过检验，适合采用因子分析.

按照H·Kaiser[7-8]提出的选取特征值λ>1，累积贡献率至少大于75%的原则选取公共因子.

表4列出旋转前后因子，按特征根值大小顺序排列，计算累计的方差贡献率，综合考虑，确定选取五个因子，其累积贡献率是80.85%.

为了便于对因子分析的解释，采用主成分法计算负荷矩阵，由于主因子负荷差距不大，代表的变量不突出，需要对初始负荷阵进行具有Kaiser标准化的正交旋转，旋转在7次迭代后收敛，见表5.

“X7车内环境”、“X9公交司机态度”在第一个因子上有较高的载荷，将F1主因子命名为公交服务；“X5公交车安全措施”、“X8公交车车速”在第二个因子上有较高的载荷，F2命名为公交安全；“X2转车是否方便”、“X6线路重叠造成了不合理”在第三个因子上有较高的载荷，F3命名为公交线路设置；“职业”在第四个因子上有较高的载荷，F4命名为乘客职业；“X3家或工作地到经常乘车的公交站点步行时间”、“X4坐公交车需要等待时间”、“X10早末班次时间安排”在第五个因子上有较高的载荷，F5命名为公交时间安排.

表4 解释总方差Tab.4 The total variance explained

表5 旋转成份矩阵Tab.5 Rotated component matrix

4.2.2 确定公交乘客满意度得分

根据已标准化处理后原始数据X和所提取的五个主因子得到得分系数矩阵，见表6.

因子得分函数为：

以各因子的贡献率占五个因子的累计贡献率的比重作为权重，加权汇总，由（1）式，

计算得到海口市公交车市民满意度得分，表7列出综合得分前、后5名.

看到，排名前5名乘客主要是老年家庭妇女，此类人群的满意度较高，主要因为他们一般在非高峰期乘车，且对时间需求不高；排名后5名主要是青中年的公司职员和学生，此类人群满意度普遍较低，由于他们上下班（学）时间严格，往往又是出行高峰期，因此在公交的时间、线路、服务、安全上对公交的需求都很大，相关职能部门应更加关注此类人群，提出对应有效措施，提高其满意度.

表6 成分得分系数矩阵Tab.6 The coefficient matrix of component score

表7 综合得分排序（部分）Tab.7 Sort by composite score

5 结论与建议

地方公交的发展关系到民生水平，完善公交系统，提高海口公交乘客满意度，针对海口市现状，提出以下建议：

1）公交服务方面，公交运营公司应建立配套促进职工服务意识的奖惩机制，并落实到实处；政府相关职能部门加强监管，同时适当鼓励民营企业进入公交系统，与国营企业形成良性竞争互动，规范公交系统，真正做到为人民服务.

2）公交安全方面，公交公司应加大公交安全的投入，配备完善的安全设施，提高公交司机安全意识，尤其在危急时刻的灵活反应能力，规范公交车车速.

3）公交线路设置方面，海口市超长线路几乎都经过人流量多的闹市区，当在高峰期时，容易造成拥堵，公交车单线行驶时间加长，乘客等待时间也会增加，公交公司可以适当考虑加开区间车，或在高峰期增加出车的频率，减少出车的时间间隔；非高峰期，可以适当减少公交车的数量，以充分利用公交车资源，提高利用效率.

4）公交时间安排方面，可以根据不同客流量实时调整发车间隔，整合海口公交资源，建立智能化公交发车系统；特殊时段（双休日，上、放学时间段）可以在对应学校、繁华地段的站点增开车辆.

[1]李铭,李旭宏,朱彦东,等.快速公交线路网规划方法研究—以天津市快速公交线路网规划为例[J].规划师,2006,22(9)：45-48.

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