合肥市本科院校图书馆嵌入式服务实践与思考

陈 浩

（合肥财经职业学院 图书馆，合肥 230601）

随着用户所处信息环境和信息需求发生的根本性变化，图书馆的传统文献服务优势、文献信息中心社会地位及对用户的吸引力均受到其它信息服务机构的挑战。同时，这也给图书馆管理与服务转型带来新的机遇。面对发展的挑战和机遇，图书馆需要进行创新驱动的设计和转型路径的选择，需要从发展理念创新、管理形态转型、服务技术提升、服务流程重组等维度进行改革创新。“嵌入式服务”就是在这种背景下产生的新型服务理念和模式。

一、嵌入式服务概述

（1）嵌入式服务的内涵 国内陈廉芳等学者认为，嵌入式服务是将服务融入用户环境，支持用户的学习科研，服务范围包括馆内、馆外及虚拟空间三个方面[1］；李育嫦认为嵌入式服务是以用户及其需求为中心，将图书馆实体和虚拟服务嵌入用户的个人信息环境[2］；张永清认为嵌入式服务是为支持用户学习研究，在用户环境中融入服务，针对用户的个性化需求，在用户学习、科研、社交等环境中运用适当的方式充分融入图书馆各项服务，使用户感受到图书馆服务无处不在[3］。笔者认为，嵌入式服务是图书馆面向用户多元的信息需求环境，以用户需求为中心，优化服务模式和流程，创新服务方式和策略，主动将服务融入其教学、科研、学习及生活过程，嵌入其实体及虚拟空间，培养用户信息素养和图书馆利用习惯，建立与之相适应的信息资源保障体系，为用户提供个性化、泛在化和交叉融合的服务模式。

（2）嵌入式服务的特点 “嵌入式服务”是图书馆在新的服务环境下重新考量自身服务理念和服务模式的一种路径选择，它顺应了现代图书馆服务朝专业化、知识化发展的时代趋势。与传统图书馆服务相比，嵌入式服务有如下特点：服务理念倡导以人为本的服务理念，以用户需求为中心；服务方式呈现主动式、实时式，并可突破时空限制；服务对象不局限于馆内读者，更扩充到网络用户；服务范围延伸到用户的学习、科研甚至是生活环境；服务内容呈现丰富化及集成化，满足用户多元需求；服务手段更多地借助现代信息手段如网络及Web2.0技术，利用交互平台、工具条等工具；对嵌入式服务馆员学科水平、业务素质要求较高。

二、合肥市本科院校图书馆嵌入式服务实践

（1）合肥市本科院校图书馆嵌入式服务实践调查 截至2013年9月，合肥市内共有本科院校17所（数据来源：安徽教育网），省内985、211重点院校均位于合肥地区。这些高校图书馆馆藏资源较为丰富，技术力量较强，其用户为文化素质、信息素养较好的高校师生，具备开展嵌入式服务的条件。因各馆读者服务工作均可通过其网站内容进行了解，故采取网络调查的方式，对合肥市17所本科院校图书馆网站逐一进行点击访问。此外，部分高校图书馆开展的读者服务虽未冠以“嵌入式”之名，但根据前文所述嵌入式服务的内涵及特点，也具备嵌入式服务的基本特征，故也将其归纳其中。调查结果见表1（因独立学院图书馆依托其母体高校，故未在表中单独列出）。

表1 合肥市本科院校图书馆嵌入式服务开展现状调查

续表

（2）合肥市本科院校图书馆嵌入式服务的内容 第一，嵌入用户科研过程。如中科大图书馆开设的Web of Knowledge SM在线大讲堂，图书馆员直接参与相关学科课题研究；合工大图书馆学科馆员提供主动定题服务和决策参考服务；合肥学院图书馆开展主动地科研参考咨询服务等均是主动的嵌入科研过程的服务。嵌入科研过程，对科研课题进行全程跟踪，根据各个阶段的不同需求提供不同的信息服务，深入到用户知识需求的解决过程中，协同其完成科研项目及成果总结和转化等工作。

第二，嵌入用户教学过程。主要是将信息素养教育嵌入教学内容，纳入学科课程体系，图书馆员直接参与教学。如中科大图书馆面向全校本科生、研究生开设5门信息检索教学课程，均由图书馆专业人员授课；合工大图书馆开设专门文献检索教研室，开设11门全校公选课；安医大图书馆将信息检索课程嵌入本科生及研究生必修课程体系。通过将图书馆检索利用知识及方法嵌入教学，实现教学与学术研究的有机结合，优化教学效果。

第三，嵌入用户学习过程。一是针对师生的要求和课程特征，主动推介并提供该学科的信息资源服务，如中科大图书馆、安农大图书馆针对各院系要求进行“订单式”专业资源培训与讲座；二是直接参与学生学习过程，如科大图书馆面向研究生专门开设毕业论文写作培训课程，帮助他们了解某研究领域的国内外研究现状，引导他们制订合适的检索策略，推荐检索思路和检索平台；中医药大学图书馆对本科生、研究生论文写作开设主动的指导培训。这些方式不仅提高学生用户的信息素养，更能提高他们的学习能力和解决问题的能力。

第四，嵌入用户参考咨询过程。利用QQ、MSN、微博等实时通讯工具开展嵌入用户参考咨询过程的虚拟参考服务，为用户提供实时在线的知识导航、学科导航甚至是生活方面的信息服务。如中科大、合工大、安大及新华学院图书馆均开通了新浪微博，可以与读者实时在线互动，微博内容新颖活泼，符合用户使用习惯；同时上述各校广泛利用QQ、在线聊天室等交流平台解答用户问题，突破了传统资源服务的时空限制，实现馆员和用户之间的沟通无极限[4］。

（3）合肥市本科院校图书馆实现嵌入式服务的方式和途径 第一，嵌入用户学习、工作及生活空间。嵌入式的特点之一就是将服务融入用户的学习、工作甚至是日常生活休闲娱乐环境。一方面，图书馆开始进行功能布局的调整，开辟新的多元服务功能空间。如中科大图书馆的“英才书苑”，收藏中外文精品图书7万余种，设有图书阅览、研讨、电子阅览、自修学习及视听区域，布局温馨舒适，配置绿色盆景和休闲沙发，可观看1 080P的高清电影。营造了一个集自主学习、协作研究、情境学习、社会交往、休闲娱乐为一体，满足了用户多层次需求的复合式多元空间。另一方面，图书馆也努力将服务拓展到馆外空间。如中科大图书馆、安农大图书馆的“培训进院系”，合师院图书馆的“图书馆员走进院系，师生走进图书馆”双走进服务模式等，都是图书馆服务馆外空间拓展的体现。

第二，嵌入用户计算机桌面空间。主要采取如下途径：一是提供RSS信息主动推送服务。RSS是在线共享内容的一种简易方式，能直接将最新信息即时主动推送到用户桌面或在线RSS阅读器，这是一种典型的嵌入式服务模式[5］。如中科大图书馆利用RSS主动推送馆藏数据库资源信息，安大图书馆OPAC系统提供RSS订阅新书通报、超期图书提醒、预约到书提醒等信息推送项目；合师院图书馆通过RSS订阅主动推送馆内新闻动态信息。二是利用图书馆工具条，如中科大图书馆提供的个人桌面信息工具——“e划通”。这是一个文献检索查找的桌面辅助工具，内置图书馆全部资源，在文档编辑网页浏览等桌面环境下，提供划词搜索，数据库检索，参考咨询，词典、专利查询等功能[6］。

第三，嵌入用户熟悉的网络空间。利用WEB2.0技术，使图书馆服务融入如校园BBS、BLOG等社交网络。利用Conduit、IE秀、Libx等开源软件为各种网页浏览器添加图书馆插件，使图书馆服务嵌入用户的浏览器中，用户无需访问图书馆网站即可快速检索、利用各类馆藏资源。如中科大图书馆在其校园BBS——瀚海星云及人人网、校友网中融入了图书馆服务的链接，方便读者的利用。此外，如中科大、合工大、安大及新华学院图书馆均开通了新浪微博，和用户可以实时互动，解答用户咨询，传播馆内动态。同时，部分图书馆将电子图书信息一键转载到QQ空间、新浪博客、豆瓣网、开心网等用户熟悉的社交或娱乐网络空间，体现了图书馆的服务无处不在。

第四，嵌入用户的移动通讯空间。利用 WAP、3G等技术将图书馆服务嵌入用户的手机、IPAD、PDA、PSP等移动或通讯终端设备中，以无线接入的方式接收图书馆服务是嵌入式服务的实现模式之一。如中科大、合工大、安大等图书馆相继开通移动（手机）图书馆服务，应用元数据整合技术对馆内各类文献进行全面整合，在移动终端上实现资源一站式检索、导航、全文获取及文献传递服务，用户使用手机、Ipad等通讯或移动设备可以不受IP地址限制地利用图书馆的资源和服务。这就突破了图书馆依靠传统模式的界限，将服务嵌入用户移动通讯空间，延伸了图书馆的服务时空。

三、合肥市本科院校图书馆嵌入式服务存在的问题

（1）各馆嵌入式服务层次存在较大差距 从调查表1可看出，目前合肥大部分本科院校图书馆读者服务中彰显了嵌入式服务的理念，但各馆服务内容及层次存在较大差距。一方面，“985”、“211”等重点院校图书馆具有资金、资源、人员、技术优势，具备开展嵌入式服务的基础和保障条件，服务理念较为前沿，能主动把握用户需求，嵌入式服务内容较多、层次较高。如中科大图书馆嵌入式服务内容多、方式途径广泛，全面嵌入用户的科研、教学、学习及参考咨询的过程，具备高层次的知识服务。另一方面，一般本科及民办本科院校嵌入式服务内容较少，且多为一般信息素养教育及初步的虚拟参考咨询服务，尚未涉及嵌入科研、教学等高层次服务，甚至一些民办本科院校囿于种种制约因素，尚未能开展此类服务。

（2）嵌入式服务模式及实现形式单一 由表1可见，除中科大图书馆具备多种服务模式以嵌入用户实体、虚拟空间，其它各馆嵌入式服务的模式普遍单一。其一，大部分馆主要采取移动（手机）图书馆、QQ在线咨询等手段，将资源和服务嵌入用户网络及通讯等虚拟空间，而对嵌入用户生活环境等实体空间则缺乏相应服务模式；其二，RSS信息主动推送是一种典型的嵌入式模式，但所调查的17所院校中仅有3所图书馆利用RSS，且其推送的内容多为馆内新闻、超期提醒等一般信息，对于最新学术趋势、研究成果等高层次学术信息的主动推送尚未展开；其三，新的信息交流平台及工具的运用不充分，基本上是采取QQ等聊天工具进行虚拟参考咨询，对于微博、微信、BBS等社交网络的嵌入很少，所调查的17所院校图书馆中，仅4所开通了官方微博、1所采取二维码扫描登录方式。嵌入模式的单一不利于嵌入式服务优势和效果的充分体现。

（3）嵌入式服务受到诸多信息环境限制 由调查表1可看出，嵌入式服务需要现代信息技术和网络环境的支持，特别是嵌入用户网络空间、通讯空间等虚拟空间，需要相关终端智能设备，需要图书馆管理系统相关模块支持，也需要相关操作系统、阅读软件和无线网络的支持。如手机图书馆，虽然标榜“把图书馆装进口袋”，但其应用必须靠智能手机和无线网络支持，且其可视性有限，可实现的功能也有限，也受到网络传输影响，同时上网资费也是一个极大的限制[7］。经访问调查，移动图书馆（手机图书馆）在各高校学生中使用率不是很高，使用效果不明显。此外，不管是“e划通”图书馆工具条还是RSS推送服务都需要专门技术支持，这也限制了嵌入式服务的开展。

（4）认知度不高，服务效果不明显 从调查和访谈结果来看，嵌入式服务并非是所调查图书馆管理者确定的嵌入式服务理念的产物，对嵌入式服务尚未有一个清晰、完整的服务思路和长远规划。图书馆管理者、馆员以及用户对“嵌入式”的认知度也有待提高。目前合肥市本科院校图书馆相继开展嵌入实体、虚拟空间的服务，但其服务内容基本上是图书馆现有功能服务在移动设备或网络环境中的延伸，并未充分体现主动性和拓展性的特点。此外，根据师生、读者调查反馈显示，大部分读者认为嵌入式服务方式符合现代图书馆服务理念和发展方向，但缺乏充分的宣传和推介，师生用户并未切实感受到“嵌入式”的特色和方便之处。如在已开通微博的4所高校馆中，其粉丝数分别只有1 556、290、279、355个，占各校师生用户的比例极小。认知度不高不利于已有嵌入式服务效果的保持，也不利于嵌入式服务的深化和优化。

四、深化合肥市本科院校图书馆嵌入式服务的建议

（1）加强用户研究，把握用户需求 嵌入式服务的最大特点就是以用户需求为中心。用户是图书馆发展的动力，满足用户的多元需求是图书馆服务的落脚点。各高校图书馆应注重用户研究，把握师生用户需求，建立宣传、培训、交流、反馈为内容的用户支持体系，使用户了解并参与到嵌入式服务中。可建立馆员与用户的交流互动平台；注意对用户阶段性的反馈和用户的心理分析；以用户为中心，形成“用户驱动”的服务理念；变被动式为主动式，建立规范的常态化服务机制，保证服务质量和效益，吸引用户的参与[8］。

（2）拓展嵌入式服务内容，深化嵌入式服务层次 用户的需求是多元的，则嵌入式服务内容必须是丰富的。一方面，图书馆要不断开发适合用户需求的嵌入式服务内容。如图书馆员不仅可以提供主动的学科参考咨询，还可以直接参与课题研究，主动融入科研过程；可以开发学科导航、学科博客、学术研讨虚拟空间等嵌入式形式。另一方面，当前的RSS推送、虚拟参考咨询、手机图书馆等服务内容，大都是图书馆基本服务。应针对用户个性化需求开展个性化定制、个性化推送，提供优质、高效、快捷的知识化、个性化、深层次服务，如学术趋势研究信息推送，最新学术期刊信息推送、新书信息推送等，实现“即需即所得的智能化数字服务”。

（3）打造信息（学习）共享空间，做好实体空间嵌入服务 信息（学习）共享空间是图书馆嵌入用户学习、科研及生活环境的发展趋势。信息（学习）共享空间是通过整合馆内各种硬件设备资源，网络、数据库、软件、虚拟环境等数字资源，图书馆员、学科教师、服务人员等人文资源，提供学习、交流、协作和资源共享的一站式服务功能区间。清华、北大、人大等图书馆均已建成此类空间，开设主题阅读、个人学习、小组研讨、电子阅览、音像视听、大屏幕放映等功能区块，提供嵌入用户学习、研究、休闲环境的个性化、一站式、集成化服务。安徽省内如合肥财经职业学院图书馆打造的集图书阅览、期刊阅览、电子阅览、有线电视放映、教学视频点播、小组研讨、思想交流、艺术欣赏及文化休闲诸多功能为一体的教师多功能阅览厅，配置软席沙发、休闲卡座、绿色植物、艺术装饰及书画作品，环境优雅舒适且提供免费咖啡，在增强对读者的吸引力的同时，也使图书馆服务能够更好地嵌入用户的学习、教学、科研和生活休闲过程中，密切彼此的交流和联系。

（4）充分利用现代信息技术手段，做好虚拟空间嵌入服务 要充分发挥WEB2.0技术的优势，通过使用RSS、Wiki、Ajax等 Web核心技术，充分利用QQ、微博、微信、BLOG、BBS等交流平台，开展嵌入式网络虚拟参考咨询服务，如在网上咨询台提供实时的数据资源、知识导航、学科导航、定题跟踪、专题论坛等服务，突破传统资源服务的时空限制。此外，要努力将图书馆的资源和服务嵌入到用户熟悉的网络环境。如图书馆微博建设，除了开设微博，还要及时维护更新，提供用户喜闻乐见的内容形式，提升知名度和使用效果。此外，各馆要完善学科馆员制度，学科馆员可以开设学科博客、网络学习社区，和用户进行实时互动、学习交流、科研探讨，提供嵌入式信息服务。再如国内方正阿帕比公司旗下的数据库产品——“中华数字书苑”，可以实现二维码扫描借书，可将图书信息一键分享到新浪微博、QQ空间、人人网、飞信、微信、豆瓣网等社交网络。图书馆可以借鉴此类做法，以二维码扫描形式登录手机图书馆或关注图书馆微博、微信；在馆藏OPAC书目数据中嵌入“一键分享”功能，使用户在熟悉的网络环境中回归图书馆的资源服务环境。

（5）提升馆员素质，培养学科馆员 嵌入式服务的服务方式和内容已打破了传统图书馆的服务界限，它重新定义了馆员和用户之间的关系，对高校图书馆的人才队伍建设提出了更高的要求[9］。作为提供嵌入式服务的主体，图书馆员的素质直接影响嵌入式服务发展的深度与广度。嵌入式服务馆员必须具有相应的素质与能力，如“用户第一，服务至上”的服务意识、相关学科专业的背景知识、较强的信息检索利用能力、较强的人际交流能力等。可采用继续教育、在职培训、馆际交流、参加学术会议等多种形式加强馆员队伍特别是学科馆员的建设。从制度上保证和强化馆员的学习，不断进行知识积累和更新，掌握先进的服务理念和服务方式，为用户提供高水平的服务。

总之，嵌入式服务是图书馆在信息化环境下服务模式的一种创新，也是图书馆服务理念的重大变革。高校图书馆在开展嵌入式服务方面具备良好的用户基础、资源优势、技术条件。应不断拓展服务内容，创新服务模式，体现“嵌入”之特色所在，为用户的教学、科研、学习、生活提供个性化、全方位、交叉融合的零障碍、一站式服务，充分发挥高校图书馆的信息资源保障功能。

[1]陈廉芳，许春漫.高校图书馆嵌入式创新服务模式探讨[J］.图书馆工作与研究，2010，（8）：4－7.

[2]李育嫦.图书馆嵌入式服务模式与实现途径探讨[J］.江西图书馆学刊，2012，（2）：73－76.

[3]张永清，于 虹.嵌入式服务在图书馆的应用[J］.图书馆学刊，2012，（1）：119－120.

[4]曹静仁，李 红.泛在知识环境下的图书馆嵌入式服务[J］.图书馆论坛，2011，（3）：117－119.

[5]喻萍萍，储冬红.泛在知识环境下的高校图书馆服务模式研[J］.图书馆学研究，2011，（23）：83－86.

[6]李文文，陈 雅.图书馆嵌入式服务模式研究[J］.大学图书馆学报，2011，（1）：90－92.

[7]谭丹丹，刘金涛.对学科化服务背景下嵌入式图书馆服务的思考：定位、关键步骤及挑战[J］.图书馆杂志，2012，（2）：51－55.

[8]司 莉，邢文明.我国高校图书馆嵌入式服务的策略选择[J］.图书、文献与交流，2012，（4）：46－63.

[9]韩 丽.泛在图书馆环境下嵌入式馆员的泛在化服务[J］.图书情报工作，2010，（1）：71－74.