安徽电信移动网络投诉处理管理体系的构建与实践

刘小伟等

【摘要】通过剖析安徽电信移动网络投诉处理存在的问题，全面优化了投诉处理工作流程，从投诉预处理、投诉结果闭环管控、考核与评价等方面建立了管理体系，实现了用户投诉现象与投诉原因的准确定位、投诉处理结果闭环管理。实践验证表明，该管理体系实现了运营商服务水平和用户感知的双提升，具有较大的应用价值。

【关键词】移动网络用户投诉预处理管理体系

中图分类号：TN929.5文献标识码：A 文章编号：1006-1010（2014）-16-

[Abstract]In this paper， we analyze the problems existing in the complaint handling process in Anhui Telecom mobile network， and then optimize the complaint handling flow. We build the management system in the aspects from complaints pretreatment and closed loop control of complaint resultsto assessment and evaluation， realizing the accurate positioning of consumerscomplaintphenomena and their reasons， as well as the closed loop management of complaint handling results. The practices show that the management system has potential application values because it accomplishes both the quality of service of the operator and the perception of users.

[Key words]mobile network consumer complaint pretreatment management system

1 引言

近年来，随着安徽电信移动业务的快速发展，移动用户规模不断扩大，用户对网络的期望越来越高，投诉量也日益增多。如何解决用户快速发展与投诉之间的矛盾，是打造精品网络、提升用户感知的关键所在。

构建投诉处理管理体系即是为解决用户发展与投诉之间矛盾而提出的运营思路。通过搭建投诉预处理平台、对投诉处理结果闭环管控、考核与评价这3个方面，对每个投诉进行数据收集和评估，实现了投诉处理的集约化、标准化、流程化管理，切实提升用户感知。

2移动网络投诉处理现状分析

传统的移动网络投诉处理涉及两个部门：省客户服务中心、市分公司。省客户服务中心受理用户投诉，记录用户投诉现象通过电子流工单下派至市分公司，具体流程如图1所示：

传统的移动网络质量投诉流程存在以下问题：

（1）省客户服务中心仅起到“传话筒”作用，所有类型的用户投诉全部下派至市分公司，而市分公司只负责处理网络质量类投诉。

（2）90%的用户资费、用户使用、终端原因等非网络质量类用户投诉本应在受理时解决，派发至分公司则延长了处理时长。

（3）90%的非网络质量类投诉流入市分公司，消耗了市分公司网优人员大量精力。

（4）省客户服务中心下派的用户投诉要求市分公司最长48小时内必须回复，但网优调整、效果验证等工作历时长，存在没有真正解决用户问题而不得不提前回复的情况。无法跟踪每个用户投诉处理结果，造成管控真空。

因此，如何优化移动网络质量投诉流程、建立有效合理的闭环管控流程以及完善考核体系是处理客户投诉的关键问题所在。

3移动网络投诉处理体系构建

本文通过丰富省客户服务中心的预处理职能、成立省客户支撑中心提高派单准确率、增强省网优中心服务支撑与管理等举措，构建了移动网络投诉处理管理体系（以下简称“投诉管理体系”），创新性地将投诉处理过程按照时间节点划分为受理、处理、评估这3个阶段，分段建立管控模型，避免各环节的相互干扰，提高处理效率，便于管理和考核。本体系中全程通过电子流IT系统工单流转，极大提高了投诉处理效率。在用户投诉预处理过程中，使用预处理IT支撑系统开展一级预处理，预处理不成功再转派至省客户支撑中心开展预处理，若两级预处理失败，则下派至市分公司现场处理，将处理结果纳入网优平台再管控，实现闭环。管理体系工作流程如图2所示：

投诉管理体系从以上3个阶段进行了规范化、流程化建设，改变了以往粗放式管理模式。本文相关概念定义如下：

（1）省层面投诉预处理：指省客户服务中心和省客户支撑中心人员仅凭借自有知识、系统支撑等手段，根据用户描述可判断原因，在受理时即可解决用户投诉的过程，如用户资费、使用操作、终端、业务平台权限等非网络质量问题。

（2）省层面预处理成功率：省层面预处理成功率=省客户服务中心和省客户支撑中心预处理成功投诉数/投诉工单总数*100%。

（3）省层面派单准确率：省层面派单准确率=网络质量类投诉工单/市分公司接收工单总数*100%。

3.1受理阶段，开展省层面投诉预处理

（1）搭建投诉预处理平台

用户投诉处理的关键在于投诉处理人员能快速定位投诉原因，而传统投诉处理体系的粗放模式难以准确定位。为此，本文通过梳理投诉现象与原因关系、编写预处理脚本、固化IT系统流程，搭建了投诉预处理平台。该平台可实现投诉现象与原因的快速、准确判断，并有效解决用户资费、使用操作、终端、业务平台权限等类问题。移动网络质量6类投诉现象与5类投诉原因映射关系如图3所示：endprint

由图3可知，用户预处理体系的核心是通过对用户投诉的分析和归类，实现了投诉问题的快速定位。投诉预处理平台具备以下功能：

1）设备故障类投诉预处理：打通与集中告警平台接口，将基站告警转变为具体受影响的区域名称，省客户服务中心话务员根据关联到的区域名称和恢复时间向用户解释，开展预处理；

2）覆盖盲点类投诉预处理：将网络覆盖盲点信息嵌入至预处理平台，当用户在盲点区域投诉时，省客户服务中心话务员向用户解释；

3）用户终端与使用类投诉预处理：判断出终端原因或用户使用问题后，利用平台向用户发送短信，开展自助互助服务；

4）用户业务权限与资费类投诉预处理：打通与CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）、预付费用户系统、AAA（Authentication、Authorization、Accounting，验证、授权和记账）、HLR（Home Location Register，归属位置寄存器）系统接口，实现问题的快速定位。

（2）建立横向沟通机制

为提升派单准确率、减少非网络质量类投诉下派，本文通过派单规范、错单反馈、定期交流与培训等方式，建立了管理体系各个职能单元的交互通道，实现了投诉处理经验与信息的快速复制和共享。主要做法如下：

1）统一投诉派单规范，制定投诉派单流程，实现标准化管理；

2）实施省市错单反馈制度，定期开展错单分析，及时整改；

3）开展新业务、典型案例定期交流培训，实现各职能模块的职能优化；

4）利用省-市投诉专用QQ群、易信群等即时通讯方式，实现投诉信息快速共享。

3.2处理阶段，闭环管控投诉处理结果

用户投诉是发现网络问题的主要途径，处理阶段的主要任务是通过无线优化调整提升网络质量和用户感知。投诉管理体系开发网络优化平台，对48小时归档后的投诉工单再管理，实现每个投诉处理结果的闭环管控。网络优化平台架构如图4所示：

本文的闭环管控具备以下特色：

（1）实现投诉处理过程规范化、标准化。

规范分公司投诉处理过程及回复，制定C网和WLAN两类31个标准化脚本，定义回复三要素规范，即“处理过程及措施”、“问题产生原因”、“处理结果”。

（2）实现对每个投诉处理结果闭环管控。

依托分公司标准化回复、IT系统数据共享，实现投诉处理结果再管理。将未解决的用户投诉纳入无线问题质量库管理，与网络规划库关联，实现处理结果1点归档4库更新。

（3）实现投诉与维护、优化、规划、建设四位一体。

1）投诉与维护关联：将引发投诉的基站故障维护等级设置为最高，优先处理；

2）投诉与网优关联：现场处理投诉以内部网优工单形式流转，按角色派单，实施“一点一案”管理；

3）投诉与规划关联：规划站点与海量用户投诉信息可视化呈现，动态调整规划优先级；

4）投诉与建设关联：针对重复投诉、突出区域，启动建设绿色通道。

（4）实施已解决用户投诉全量回访，紧盯投诉处理结果的有效性。

（5）开展日/周/月三维通报，实现投诉质量监控。

3.3评估阶段，完善考核与评价方法

围绕提升用户感知，安徽省网优中心建立了投诉考核与评价办法。将移动网络质量万用户月均投诉率、投诉解决率、网优手段解决率纳入市分公司绩效考核，引导市分公司积极并用最优的方法解决用户问题，避免形成用户反复投诉的恶性循环。评估阶段主要措施如下：

（1）投诉总量考核

将移动网络质量万用户月均投诉率纳入全省无线专业考核，对超过考核门限的本地网市分公司实施处罚。

（2）解决情况考核

将投诉解决率纳入全省无线专业考核，对解决率低于考核门限的分公司实施处罚，目的是督促分公司解决用户投诉。

（3）实施正向激励

将网优手段解决投诉率纳入正向激励，对大于考核门限且每个月排名前六的本地网市分公司加分，目的是引导运用网优手段提升网络质量。

（4）全量回访反向稽查

对分公司处理后的用户全量回访，当用户反馈没有改善或未解决且情况属实时，加倍扣分，目的是核查本地网市分公司投诉处理的质量，不断提升服务水平。

（5）实施网络改善信息推送

基站入网后将网络改善信息推送至前期投诉过的用户，目的是让用户知道网络质量一直在改善，增强用户的粘合力。

（6）评价解决投诉最优方法

最优方法即利用最小企业资源解决用户投诉，寻求企业付出与用户感知的平衡点。全省每季度组织一次现场评比会，评比结果实施激励，多运用最优方法解决用户投诉。通过评比可实现经验快速复制，不断提升网优人员技能。

4实践成效

安徽电信移动网络投诉处理管理体系建立以来，在不断地调整和优化流程后，取得了较好的效果。2014年上半年省层面预处理成功率稳定在95%，派单准确性稳定在90%以上，中国电信集团排名第一。投诉管理体系使得流入市分公司的投诉工单逐渐下降，大大减少了市分公司投诉处理车辆、人员的投入，有效节约了企业资源。投诉管理体系累计解决网络突出问题6283处，为工程建设输入室外站1881个、室分468个。用户投诉与网络优化、规划、建设协同闭环管控率达100%，实现无需到现场即可全面、及时掌握用户投诉所在区域的网络运营、维护优化、网络规划、网络建设信息。省层面投诉预处理成功率变化和投诉量下降曲线图分别如图5、图6所示：

5结束语

在当前行业发展形势下，服务水平是企业发展的核心竞争力，只有赢得用户的认可才能赢得竞争的胜利。经过近两年不断地实践与完善，安徽电信移动网络投诉处理管理体系成功将用户投诉与维护、优化、规划、建设工作有机结合，可快速解决用户投诉的问题，形成一套完整的管理体系，并取得了很好的效果。从投诉抽样回访结果看，97%以上的用户比较满意，体现了以用户感知为中心开展移动网优化、网络为用户服务的工作理念。该体系切实提升了用户感知及企业形象，具有较强的可操作性和推广性，可为企业在移动互联网快速发展中赢得更多用户的认同。

参考文献：

[1] 张梅. 客户投诉管理[M]. 北京： 人民邮电出版社， 2006.

[2] 李先国，曹献存. 客户服务管理[M]. 北京： 清华大学出版社， 2006.

[3] 成永军. 客户投诉管理体系的构建[J].城市燃气， 2010（3）： 26-31.

[4] 杨斐. 客户服务与客户投诉管理[M]. 广州： 广东经济出版社， 2003.

[5] 宿春礼. 客户管理制度[M]. 北京： 经济管理出版社， 2003.

作者简介（注：后两位作者用之前的照片）

刘小伟：现任职于中国电信股份有限公司安徽分公司无线网络优化中心，安徽电信专家，主要从事移动通信无线网络优化技术支撑工作。

袁亘：工程师，现任中国电信股份有限公司安徽分公司无线网络优化中心副总经理，主要从事移动通信无线网络优化管理工作。

施兆阳：高级工程师，现任职于中国电信股份有限公司安徽分公司无线网络优化中心，中国电信集团优秀维护骨干，主要从事移动通信无线网络优化管理工作，多次获得安徽电信技术创新成果奖。endprint

由图3可知，用户预处理体系的核心是通过对用户投诉的分析和归类，实现了投诉问题的快速定位。投诉预处理平台具备以下功能：

1）设备故障类投诉预处理：打通与集中告警平台接口，将基站告警转变为具体受影响的区域名称，省客户服务中心话务员根据关联到的区域名称和恢复时间向用户解释，开展预处理；

2）覆盖盲点类投诉预处理：将网络覆盖盲点信息嵌入至预处理平台，当用户在盲点区域投诉时，省客户服务中心话务员向用户解释；

3）用户终端与使用类投诉预处理：判断出终端原因或用户使用问题后，利用平台向用户发送短信，开展自助互助服务；

4）用户业务权限与资费类投诉预处理：打通与CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）、预付费用户系统、AAA（Authentication、Authorization、Accounting，验证、授权和记账）、HLR（Home Location Register，归属位置寄存器）系统接口，实现问题的快速定位。

（2）建立横向沟通机制

为提升派单准确率、减少非网络质量类投诉下派，本文通过派单规范、错单反馈、定期交流与培训等方式，建立了管理体系各个职能单元的交互通道，实现了投诉处理经验与信息的快速复制和共享。主要做法如下：

1）统一投诉派单规范，制定投诉派单流程，实现标准化管理；

2）实施省市错单反馈制度，定期开展错单分析，及时整改；

3）开展新业务、典型案例定期交流培训，实现各职能模块的职能优化；

4）利用省-市投诉专用QQ群、易信群等即时通讯方式，实现投诉信息快速共享。

3.2处理阶段，闭环管控投诉处理结果

用户投诉是发现网络问题的主要途径，处理阶段的主要任务是通过无线优化调整提升网络质量和用户感知。投诉管理体系开发网络优化平台，对48小时归档后的投诉工单再管理，实现每个投诉处理结果的闭环管控。网络优化平台架构如图4所示：

本文的闭环管控具备以下特色：

（1）实现投诉处理过程规范化、标准化。

规范分公司投诉处理过程及回复，制定C网和WLAN两类31个标准化脚本，定义回复三要素规范，即“处理过程及措施”、“问题产生原因”、“处理结果”。

（2）实现对每个投诉处理结果闭环管控。

依托分公司标准化回复、IT系统数据共享，实现投诉处理结果再管理。将未解决的用户投诉纳入无线问题质量库管理，与网络规划库关联，实现处理结果1点归档4库更新。

（3）实现投诉与维护、优化、规划、建设四位一体。

1）投诉与维护关联：将引发投诉的基站故障维护等级设置为最高，优先处理；

2）投诉与网优关联：现场处理投诉以内部网优工单形式流转，按角色派单，实施“一点一案”管理；

3）投诉与规划关联：规划站点与海量用户投诉信息可视化呈现，动态调整规划优先级；

4）投诉与建设关联：针对重复投诉、突出区域，启动建设绿色通道。

（4）实施已解决用户投诉全量回访，紧盯投诉处理结果的有效性。

（5）开展日/周/月三维通报，实现投诉质量监控。

3.3评估阶段，完善考核与评价方法

围绕提升用户感知，安徽省网优中心建立了投诉考核与评价办法。将移动网络质量万用户月均投诉率、投诉解决率、网优手段解决率纳入市分公司绩效考核，引导市分公司积极并用最优的方法解决用户问题，避免形成用户反复投诉的恶性循环。评估阶段主要措施如下：

（1）投诉总量考核

将移动网络质量万用户月均投诉率纳入全省无线专业考核，对超过考核门限的本地网市分公司实施处罚。

（2）解决情况考核

将投诉解决率纳入全省无线专业考核，对解决率低于考核门限的分公司实施处罚，目的是督促分公司解决用户投诉。

（3）实施正向激励

将网优手段解决投诉率纳入正向激励，对大于考核门限且每个月排名前六的本地网市分公司加分，目的是引导运用网优手段提升网络质量。

（4）全量回访反向稽查

对分公司处理后的用户全量回访，当用户反馈没有改善或未解决且情况属实时，加倍扣分，目的是核查本地网市分公司投诉处理的质量，不断提升服务水平。

（5）实施网络改善信息推送

基站入网后将网络改善信息推送至前期投诉过的用户，目的是让用户知道网络质量一直在改善，增强用户的粘合力。

（6）评价解决投诉最优方法

最优方法即利用最小企业资源解决用户投诉，寻求企业付出与用户感知的平衡点。全省每季度组织一次现场评比会，评比结果实施激励，多运用最优方法解决用户投诉。通过评比可实现经验快速复制，不断提升网优人员技能。

4实践成效

安徽电信移动网络投诉处理管理体系建立以来，在不断地调整和优化流程后，取得了较好的效果。2014年上半年省层面预处理成功率稳定在95%，派单准确性稳定在90%以上，中国电信集团排名第一。投诉管理体系使得流入市分公司的投诉工单逐渐下降，大大减少了市分公司投诉处理车辆、人员的投入，有效节约了企业资源。投诉管理体系累计解决网络突出问题6283处，为工程建设输入室外站1881个、室分468个。用户投诉与网络优化、规划、建设协同闭环管控率达100%，实现无需到现场即可全面、及时掌握用户投诉所在区域的网络运营、维护优化、网络规划、网络建设信息。省层面投诉预处理成功率变化和投诉量下降曲线图分别如图5、图6所示：

5结束语

在当前行业发展形势下，服务水平是企业发展的核心竞争力，只有赢得用户的认可才能赢得竞争的胜利。经过近两年不断地实践与完善，安徽电信移动网络投诉处理管理体系成功将用户投诉与维护、优化、规划、建设工作有机结合，可快速解决用户投诉的问题，形成一套完整的管理体系，并取得了很好的效果。从投诉抽样回访结果看，97%以上的用户比较满意，体现了以用户感知为中心开展移动网优化、网络为用户服务的工作理念。该体系切实提升了用户感知及企业形象，具有较强的可操作性和推广性，可为企业在移动互联网快速发展中赢得更多用户的认同。

参考文献：

[1] 张梅. 客户投诉管理[M]. 北京： 人民邮电出版社， 2006.

[2] 李先国，曹献存. 客户服务管理[M]. 北京： 清华大学出版社， 2006.

[3] 成永军. 客户投诉管理体系的构建[J].城市燃气， 2010（3）： 26-31.

[4] 杨斐. 客户服务与客户投诉管理[M]. 广州： 广东经济出版社， 2003.

[5] 宿春礼. 客户管理制度[M]. 北京： 经济管理出版社， 2003.

作者简介（注：后两位作者用之前的照片）

刘小伟：现任职于中国电信股份有限公司安徽分公司无线网络优化中心，安徽电信专家，主要从事移动通信无线网络优化技术支撑工作。

袁亘：工程师，现任中国电信股份有限公司安徽分公司无线网络优化中心副总经理，主要从事移动通信无线网络优化管理工作。

施兆阳：高级工程师，现任职于中国电信股份有限公司安徽分公司无线网络优化中心，中国电信集团优秀维护骨干，主要从事移动通信无线网络优化管理工作，多次获得安徽电信技术创新成果奖。endprint

由图3可知，用户预处理体系的核心是通过对用户投诉的分析和归类，实现了投诉问题的快速定位。投诉预处理平台具备以下功能：

1）设备故障类投诉预处理：打通与集中告警平台接口，将基站告警转变为具体受影响的区域名称，省客户服务中心话务员根据关联到的区域名称和恢复时间向用户解释，开展预处理；

2）覆盖盲点类投诉预处理：将网络覆盖盲点信息嵌入至预处理平台，当用户在盲点区域投诉时，省客户服务中心话务员向用户解释；

3）用户终端与使用类投诉预处理：判断出终端原因或用户使用问题后，利用平台向用户发送短信，开展自助互助服务；

4）用户业务权限与资费类投诉预处理：打通与CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）、预付费用户系统、AAA（Authentication、Authorization、Accounting，验证、授权和记账）、HLR（Home Location Register，归属位置寄存器）系统接口，实现问题的快速定位。

（2）建立横向沟通机制

为提升派单准确率、减少非网络质量类投诉下派，本文通过派单规范、错单反馈、定期交流与培训等方式，建立了管理体系各个职能单元的交互通道，实现了投诉处理经验与信息的快速复制和共享。主要做法如下：

1）统一投诉派单规范，制定投诉派单流程，实现标准化管理；

2）实施省市错单反馈制度，定期开展错单分析，及时整改；

3）开展新业务、典型案例定期交流培训，实现各职能模块的职能优化；

4）利用省-市投诉专用QQ群、易信群等即时通讯方式，实现投诉信息快速共享。

3.2处理阶段，闭环管控投诉处理结果

用户投诉是发现网络问题的主要途径，处理阶段的主要任务是通过无线优化调整提升网络质量和用户感知。投诉管理体系开发网络优化平台，对48小时归档后的投诉工单再管理，实现每个投诉处理结果的闭环管控。网络优化平台架构如图4所示：

本文的闭环管控具备以下特色：

（1）实现投诉处理过程规范化、标准化。

规范分公司投诉处理过程及回复，制定C网和WLAN两类31个标准化脚本，定义回复三要素规范，即“处理过程及措施”、“问题产生原因”、“处理结果”。

（2）实现对每个投诉处理结果闭环管控。

依托分公司标准化回复、IT系统数据共享，实现投诉处理结果再管理。将未解决的用户投诉纳入无线问题质量库管理，与网络规划库关联，实现处理结果1点归档4库更新。

（3）实现投诉与维护、优化、规划、建设四位一体。

1）投诉与维护关联：将引发投诉的基站故障维护等级设置为最高，优先处理；

2）投诉与网优关联：现场处理投诉以内部网优工单形式流转，按角色派单，实施“一点一案”管理；

3）投诉与规划关联：规划站点与海量用户投诉信息可视化呈现，动态调整规划优先级；

4）投诉与建设关联：针对重复投诉、突出区域，启动建设绿色通道。

（4）实施已解决用户投诉全量回访，紧盯投诉处理结果的有效性。

（5）开展日/周/月三维通报，实现投诉质量监控。

3.3评估阶段，完善考核与评价方法

围绕提升用户感知，安徽省网优中心建立了投诉考核与评价办法。将移动网络质量万用户月均投诉率、投诉解决率、网优手段解决率纳入市分公司绩效考核，引导市分公司积极并用最优的方法解决用户问题，避免形成用户反复投诉的恶性循环。评估阶段主要措施如下：

（1）投诉总量考核

将移动网络质量万用户月均投诉率纳入全省无线专业考核，对超过考核门限的本地网市分公司实施处罚。

（2）解决情况考核

将投诉解决率纳入全省无线专业考核，对解决率低于考核门限的分公司实施处罚，目的是督促分公司解决用户投诉。

（3）实施正向激励

将网优手段解决投诉率纳入正向激励，对大于考核门限且每个月排名前六的本地网市分公司加分，目的是引导运用网优手段提升网络质量。

（4）全量回访反向稽查

对分公司处理后的用户全量回访，当用户反馈没有改善或未解决且情况属实时，加倍扣分，目的是核查本地网市分公司投诉处理的质量，不断提升服务水平。

（5）实施网络改善信息推送

基站入网后将网络改善信息推送至前期投诉过的用户，目的是让用户知道网络质量一直在改善，增强用户的粘合力。

（6）评价解决投诉最优方法

最优方法即利用最小企业资源解决用户投诉，寻求企业付出与用户感知的平衡点。全省每季度组织一次现场评比会，评比结果实施激励，多运用最优方法解决用户投诉。通过评比可实现经验快速复制，不断提升网优人员技能。

4实践成效

安徽电信移动网络投诉处理管理体系建立以来，在不断地调整和优化流程后，取得了较好的效果。2014年上半年省层面预处理成功率稳定在95%，派单准确性稳定在90%以上，中国电信集团排名第一。投诉管理体系使得流入市分公司的投诉工单逐渐下降，大大减少了市分公司投诉处理车辆、人员的投入，有效节约了企业资源。投诉管理体系累计解决网络突出问题6283处，为工程建设输入室外站1881个、室分468个。用户投诉与网络优化、规划、建设协同闭环管控率达100%，实现无需到现场即可全面、及时掌握用户投诉所在区域的网络运营、维护优化、网络规划、网络建设信息。省层面投诉预处理成功率变化和投诉量下降曲线图分别如图5、图6所示：

5结束语

在当前行业发展形势下，服务水平是企业发展的核心竞争力，只有赢得用户的认可才能赢得竞争的胜利。经过近两年不断地实践与完善，安徽电信移动网络投诉处理管理体系成功将用户投诉与维护、优化、规划、建设工作有机结合，可快速解决用户投诉的问题，形成一套完整的管理体系，并取得了很好的效果。从投诉抽样回访结果看，97%以上的用户比较满意，体现了以用户感知为中心开展移动网优化、网络为用户服务的工作理念。该体系切实提升了用户感知及企业形象，具有较强的可操作性和推广性，可为企业在移动互联网快速发展中赢得更多用户的认同。

参考文献：

[1] 张梅. 客户投诉管理[M]. 北京： 人民邮电出版社， 2006.

[2] 李先国，曹献存. 客户服务管理[M]. 北京： 清华大学出版社， 2006.

[3] 成永军. 客户投诉管理体系的构建[J].城市燃气， 2010（3）： 26-31.

[4] 杨斐. 客户服务与客户投诉管理[M]. 广州： 广东经济出版社， 2003.

[5] 宿春礼. 客户管理制度[M]. 北京： 经济管理出版社， 2003.

作者简介（注：后两位作者用之前的照片）

刘小伟：现任职于中国电信股份有限公司安徽分公司无线网络优化中心，安徽电信专家，主要从事移动通信无线网络优化技术支撑工作。

袁亘：工程师，现任中国电信股份有限公司安徽分公司无线网络优化中心副总经理，主要从事移动通信无线网络优化管理工作。

施兆阳：高级工程师，现任职于中国电信股份有限公司安徽分公司无线网络优化中心，中国电信集团优秀维护骨干，主要从事移动通信无线网络优化管理工作，多次获得安徽电信技术创新成果奖。endprint