公共安全舆情中的“噪点”处置

马雪健++何霄

从历年舆情态势来看，公共安全领域一直是舆情的“重灾区”，值得社会管理者高度关注。从“青岛输油管道爆炸”、“黄浦江死猪漂流”、“昆明暴恐事件”等重大公共安全舆情的演化过程来看，该类舆情有别于重大自然灾害舆情，其敏感性、复杂性、多源性使处置过程呈现新特征。此次“兰州水污染”舆情演化过程中，当地政府在处置上所暴露出的薄弱环节，给此次舆情处置留下了多个“噪点”，同时也为我们提供了公共安全类舆情处置的“标本”。

一、“兰州水污染”舆情处置中的“噪点”

随着当地政府的诚恳表态、积极推进，“兰州水污染”舆情慢慢趋于回落，但是舆情演化过程中所留下的多个“噪点”，依旧为我们提供了前车之鉴。

1.信息通报迟缓。

突发的公共安全类舆情事件，考验的是政府与时间赛跑的能力，分秒之差都会出现不同的结果。在“兰州水污染”事件中，从2014年4月10日17时，兰州威立雅水务公司发现严重苯超标，到11日11时切断污染水来源，再到11日12时，新华社正式向社会公布这一消息，中间的18小时，相关信息只有在企业及当地政府间流动。更让民众吐槽的是，直到4月11日16时，有关部门才在微博上向兰州市民发布饮用水安全警示，距最初发现已超过了24小时。对于市民来说，他们在毫不知情的情况下很可能已经大量饮用了污染水，这也是促使信息公布后民众负面情绪瞬间爆棚的重要原因。

2.政企之间存猫腻。

随着舆情的持续发酵，兰州威立雅水务公司成为媒体关注的重点。有媒体报道，这个具有外资背景的水务公司，虽享誉国际，但在国内却多次上黑榜。因此，民众开始将矛头指向这个曾经以“高溢价”的方式进军兰州水务市场、一度被称为“兰州模式”的项目，政府自然逃不掉关系。而从污染原因披露后的舆论反应上看，政府、水务公司、石化企业，都存在追求自身利益最大化的嫌疑，政府对企业管理睁只眼闭只眼，企业对自来水管道、自流沟维护和污染的治理能拖就拖、能推就推，直至悲剧酿成。

3.矫枉过正惹争议。

针对此次水污染事件，部分网友以明确的时间轴进行梳理了整个演化过程，而最让人关注的时间点则是今年3月6日，网上曝出兰州多地自来水有异味，由于当地政府对产生的原因及调查结果公布迟缓且语焉不详，导致有网友进行推测，并在网上发布诸如“水有毒”、“遭污染”等言论。几天后，当地政府及多部门联合发布称自来水符合安全饮用标准，同时重点强调对散布“谣言”者已进行惩处，这一举动在当时引发了民众的不满。一个月后，当爆出“自来水严重苯超标”的事实后，长久积压在民众心中的愤怒、质疑随即喷薄而出，当初所谓的造谣者也成了他们声援的对象，为那些被惩处的网民“平反”的言论陆续出现于网络，甚至获得了部分媒体的支持。

4.急于定论遭质疑。

从没有问题到出现大问题，从不断的否定到最后的肯定，兰州官方在水问题上的草率表态使自身的公信力受到重创。在水污染事件初期，甘肃省环保厅环境监测站宣布“兰州自来水苯超标主要原因系水厂泵房实施清洗作业所致”，时隔数小时后，又纠正为系“中国石油天然气公司兰州石化分公司的管道泄漏污染了供水企业的自流沟”，再到后来专家判断“水中的苯来源于兰州石化上世纪80年代发生泄漏事故后渗入到地下的污染物”，事故产生的原因二天三更改。在民众急于了解真相的舆情初期，当地政府及相关部门却用了一个又一个极其草率的结论为自己扣上了制造官谣的“帽子”。

5.应急处置有瑕疵。

在对外公布水污染的同时，政府虽然启动了应急预案，采取定点免费供应生活用水、停水地区每人领取4瓶纯净水等措施，但从市民的反映来看，当天，兰州仍然出现了抢水潮，一箱矿泉水价格从二三十元涨到了百元，并开始断货，不少市民甚至驱车到周边城市去买水，派出所民警在一些超市门口维持秩序防止哄抢。兰州陷入了与“抢盐”、“抢口罩”风波一样的失控状态。由此可见，政府在信息送达、民众情绪干预、应急配套上存在的诸多问题。而后备受民众质疑的则是很多市民并未领到免费的纯净水，瑕疵频出的应急措施与某些商家的捐赠矿泉水行为形成了鲜明对比。

二、公共安全类舆情中为何频现“噪点”

“噪点”的产生，除了公共安全舆情事件自身的特殊性外，与涉事单位的响应、民众的社会心理、舆情演化规律等有着密切的关联。

1.舆情泛化。

公共安全事件因其涉事敏感、影响范围广、事关民众切身利益，此类舆情一直排在每年热门舆情的前列。从此次“兰州水污染”事件来看，事件直接影响到数百万的兰州市民，并与整座城市正常的生产、生活息息相关。从网络关注度的分布来看，舆情烈度不仅受到本地网民的助推，外地网民的声援也在持续高涨。除了关注相关新闻外，其他地区网民还会上传所在地的自来水情况，纷纷吐槽、怀疑、质问、担忧。一时间，关于自来水的话题开始在网上泛化。同时，有媒体开始深挖，指出“在全国城市4500多座水厂中，约78%的水厂不完全具备每日必检的10项指标检测能力，其中2000多座水厂无任何检测手段”，这无疑为泛化的舆情投入了催化剂。

2.恐慌心态。

由于公共安全事件直接关系到民众正常生活，甚至危及到生命，因此，此类舆情事件发生后，通常会出现社会暂时性恐慌的“并发症”，如“昆明暴恐事件”后，成都春熙路上某人大喊“有人砍人”，整条商业街上的人群瞬间逃散一空。与之相对应的是“抢购潮”：担心核污染市民疯狂抢盐，害怕非典传染而疯狂抢购口罩，此次当地市民因“水污染”而抢购矿泉水，民众的恐慌心态可见一斑。

3.转嫁升级。

由于公共安全类舆情牵扯的主体较多，产生的原因较复杂，稍有不慎便可实现舆情的转嫁升级。此次“兰州水污染”事件中，民众对政府的处置怨声载道，随即将这种情绪转嫁到兰州市长袁占亭身上。当网民需要找到一个发泄负面情绪的出口时，袁占亭佩戴手表的照片在微博上流传开来，“市长佩戴20万元名表”的舆情开始喧宾夺主，从“查水表”转嫁到“查手表”，这种情绪化的报复手段，转移了话题并混淆了视线，为平息舆情增加了障碍。endprint

4.舆情起底。

对于涉事主体来说，舆情起底犹如“翻旧账”，这就让主体舆情未平息时，又会次生出多个舆情。在“兰州水污染”事件中，部分网民将3月初水有异味一事翻出来，并悉数了近年来关于兰州水质种种问题。而紧接着曝出的“威立雅公司在4月2日也曾检出出厂水苯含量超标”的消息，使民众更为坚信了政府与企业之间存在“猫腻”，从而出现了兰州当地五居民将威立雅水务集团告上法庭的舆情事件。

5.监管缺位。

从政府职能上看，“兰州水污染”事件中，水务企业常规检测环节的缺失、基础设施的老化、历史遗留问题的出现等，暴露了政府在城市管理当中的薄弱环节，事后，兰州市政府也坦承了自身存在监管不到位的问题。此种隐患的存在，即便不是水污染事件，也会在其他公共事件中暴露出来。在众多公共安全舆情事件中，政府疏于监管似乎已经成了“通病”，这就出现了当环境遭到污染后才开始加大力度查处违排企业，而当涉及多部门责任的问题时又开始“踢皮球”，这也成了导致“噪点”出现的根本原因。

三、舆情“噪点”对政府的影响

对政府而言，不能以全盘否定的眼光看待“噪点”现象，从积极的一面看，这可以让地方政府找出自身存在的弱点，正视“噪点”所带来的冲击，查缺补漏，完善自身的建设。

1.损伤政府公信力。

公共安全事件的爆发对政府提出了挑战，而“噪点”的出现，实际上是“民情”的直观呈现，并从侧面反映了政府在舆情应对上的缺失。当“噪点”不断增多，民众对政府社会管理能力的质疑也不断增加，久而久之，官民之间的矛盾将不断恶化。如果任由这种不信任情绪蔓延，将会对政府公信力产生严重耗损。

2.增加社会管理成本。

社会恐慌造成了民众情绪上的剧烈波动，而从舆情演化规律上看，情绪的波动是助推舆情朝向多极化方向发展的重要因素，一方面语言暴力、非理性表达、谣言等网络乱象形成负面的舆论攻势，增加政府舆论引导的难度。另一方面煽动性的表达加速了舆情从线上向线下转移，容易形成大规模的游行示威。

3.加速舆论场分野。

当舆情处置中出现“噪点”，政府的话语权就会被削弱，随时可能陷入“塔西佗陷阱”，代表官方的主流媒体的舆论引导能力也随之减弱。民间舆论场一边倒的态势不断激化官民之间的矛盾，阻塞对话的路径，严重时舆论场会呈现出明显的对立局面。

4.倒逼应急管理机制。

“兰州水污染”事件再次给我们敲响了警钟，当公共安全事件发生时，对外发声机制、舆情研判能力、各部门间的协同处置能力是考量政府管理水平的重要标准，因此，建立完备的应急预案，完善公共安全事件中的应急管理机制，以最快速度回应并满足民众关切，是政府避免“噪点”产生的根本手段。

四、如何降低公共安全类舆情处置的“噪点”

日常工作中，政府在履行好社会管理和公共服务职能的前提下，可以避免部分公共安全类舆情事件的产生。即便是不可控的舆情事件，只要练好基本功，备好提前课，就可以沉着应对、少留“噪点”。

1.选择性信息公开。

每一例突发性的公共危机，都是对政府信息发布机制的一次检验。而公共安全类舆情涉事敏感，部分信息因容易造成不必要的社会恐慌或涉及机密，不宜过早公开甚至不能公开，因此，对外公布信息前一定要进行会商，统一口径，哪些内容可以公布，哪些暂时不能公布，切忌左一言右一语。而对于民众普遍质疑的问题，涉事政府不能采取立即否定的发声方式，需对信息核实后进行统一回复。

2.首问负责制。

健全公共安全体系，增强社会安全管理能力是社会体制改革一项重要内容，也是各级政府的责任。在公共安全类舆情的处置过程中，涉事政府的各项举措都应将民众的人身安全放在首位，采取“首问负责制”，第一时间回应民众关切。在“兰州水污染”事件中，从企业发现问题到上报政府，再由政府各部门协商后做决定停水，决策的缓慢使民众的健康受到了威胁，这也是舆情处置过程中的一个明显“噪点”。

3.做好情绪疏导。

公共安全类舆情事件中，由于民众的诉求点趋于一致，所以更容易达成共识。当政府的舆情处置出现多个“噪点”，民众的负面情绪就会形成“流瀑效应”。因此，做好情绪疏导是左右舆情走势的关键。政府应以诚恳的态度获得民众的支持与认可，以公开透明的处置过程化解民众的质疑，以积极的行动纾缓民众的焦虑，以严肃追责消除社会戾气。

4.争取大V发声。

从众多公共类舆情的演化过程中我们发现，网络意见领袖的观点与态度往往能够产生巨大的舆论引导作用，特别是一些微博大V，在众多粉丝的拥护下，所持有的具有社会正义感的见解可以产生一呼百应的效果。因此，政府应与网络大V形成良好的交流互动，一方面可以争取他们对地方政府工作进行监督，另一方面，当舆情事件发生时，可以利用大V的话语权及个人的感染力，积极引导民众理性看待问题，共同推动舆情平稳着陆。 （荆楚网）endprint