ICU低年资护士护患沟通能力评估及提高途径

2014-09-17吴灿红

中国医学创新 2014年35期

吴灿红

大家都知道目前医患纠纷、医闹越来越多，而重症监护室（ICU）是危急重患者抢救及治疗护理的集中场所，加上又是完全没有陪护，当患者入住ICU，不论是对患者或家属来说均是一个重大的压力事件[1]，整个家庭都会受到影响，所以ICU纠纷率远远大于其他科室，而其中80%的护患纠纷均是由于沟通不足或沟通障碍引起，而真正属于护理差错或医疗事故的纠纷微乎其微[2]。因此建立良好的护患关系、加强与患者及家属沟通更显重要。本院ICU共48名护士，其中参加工作5年内的低年资护士就有40名，占83.3%。而工作5年内的护士界定为低年资护士[3]。低年资护士往往在临床经验、职业自我认知方面不足，从而导致在护理服务过程中不能主动与患者及家属沟通[4-5]。笔者对其沟通能力进行评估，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料把本科40名工作5年内注册护士作为评估对象，其中男8名，女32名；年龄20~28岁，平均25.3岁；文化程度：本科8名，大专13名，中专19名；职称：护理师8名，其余32名均为护士。

1.2 评估方法

1.2.1 首先，必须成立护患沟通能力评估及培训小组，对其进行一个比较客观合理、全面的评估。小组由护士长1名，护理组长3名，高年资护士（工作10年以上，取得主管护师资格）3名组成。小组成员均为临床护理经验丰富、平日工作认真细致、服务态度好、具有良好沟通能力及协调能力、多次受到患者及家属表扬的护理人员。同时从护理部继续教育委员会、科教科各请一名老师作为评估、培训及考核的顾问，当遇有难题或培训小组无法达成一致意见时可由他们给出指导意见，确保评估结果真实和培训方法的正确性[6]。

1.2.2 评估方法 6名评估小组人员在为期一个月内，每两个人负责一至两个方面，从专科理论知识、各种与护理相关的且必须告知患者或家属的告知制度、仪容仪表、沟通表达能力四个方面对40名低年资护士进行评估。其中专科理论知识包括：抢救流程，ICU常见疾病临床表现及护理，ICU常见检查检验正常值及危急值，各种应急预案，各种抢救仪器的常见报警内容及处理；各种与护理相关的告知制度包括：监护室患者管理制度，探视管理制度，贵重物品、药品管理、使用及交接制度，自费项目及超过100元以上的一次性耗材的告知制度，护理侵入性操作知情同意书内容，约束知情同意书内容，存在跌倒/坠床/压疮/脱管高危患者的告知制度等。专科理论知识、各种告知制度采用试卷考核摸底，试卷为百分制，85分以上为掌握、60~85分为不熟悉、60分以下为不合格；仪容仪表包括：着装、表情、举止、礼貌用语；沟通表达能力包括：对新入室患者及家属的宣教、与患者沟通时语言及非语言沟通的技巧、应对家属的提问、应对家属的投诉或质疑。仪容仪表、沟通表达能力通过平日在工作中的表现进行观察。

1.2.3 评估结果评估结果见表1。

表1 ICU低年资护士在护患沟通方面存在的不足

1.3 培训方法

1.3.1 理论授课重点针对评估出的存在问题，由培训小组人员组织编写教案及学员制订培训手册，对40名低年资护士进行规范化培训。小组每人负责4个课程，所有的教案都送护理部培训委员会审阅及批准。学员制订培训手册发给学员，人手一册。手册内容包括三部分：第一部分为课程的安排，包括授课的课程题目、授课老师姓名、授课时间安排及学员接受授课的签名；第二部分为临床积累，主要是各项临床操作及个案的收集；第三部分为学员自学登记，包括参加讲座、读书笔记、临床护理病例的体会等。教案议定后就进行为期半年的理论授课，每周一次，固定在周五晚上的8：00-10：00，对于需要培训而又得上班的，由护士长安排调换班次，确保能认真听课。授课内容、授课老师及授课时间用表格集中编排，并发到各个需要培训的护士邮箱中，要求在授课前针对授课内容自己先进行相关知识的复习或查阅。授课内容包括：抢救配合流程及定位、各个系统疾病中危重病人的临床表现及护理、ICU常见检查检验正常值及危急值、各种抢救仪器的常见报警内容及处理、各种与护理相关的且必须告知患者或家属的告知制度、患者出入室的宣教内容、护士仪容仪表要求、各种礼貌用语的运用、如何正确采取语言及非语言类沟通技巧与患者沟通、如何正确处理患者或家属提出的疑问、如何正确处理患者家属的投诉等。每节课上完后都在课堂上随机进行提问，并布置相关内容的问题让学员回去后思考，在下一次理论上课前对前一次的问题进行探讨、解答，使之加深印象。

1.3.2 技能演示一方面是培训小组人员根据护士礼仪规范要求，对日常护患交流作出标准化演示。深入教授如何赢得患者的好感，如何营造轻松愉快的交流环境。基本礼仪包括：着装、仪态、站姿、坐姿、蹲资、递物、握手、微笑等；日常护患交流主要是针对患者从入院到出院在平日里必须与患者或家属沟通的常见问题进行归纳，包括：入室宣教、探视制度、贵重物品交接、各种知情同意书如何告知患者家属并让其签名、对于不同文化、年龄、疾病、意识状态、语言能力的患者该采取哪些语言或非语言方式进行沟通。另一方面是培训小组人员收集平日遇到的比较特殊或具有代表性的例子，进行总结、修善，形成标准化交流处理流程，边做演示边讲解。

1.3.3 情景模拟情景模拟是通过设置一种逼真的工作场景或管理系统，让被训练者按照一定的工作要求，完成一个或一系列任务，从中锻炼或考察某方面的工作能力和水平[7]。首先由培训小组人员按照要求准备相应的案例和场景，案例中主要包含三类内容，一类为日常工作中最为常见的沟通，比如科室新收的一例心肌梗死的患者，患者入监护室后如何安定患者的情绪，如何向家属介绍探视制度等；一类为在护患交往中容易发生矛盾和纠纷的工作环节和内容，如：办理出入院手续、催缴押金、家属要求增加探视人员或延长探视时间等；一类为已发生的较为棘手而又难以避免的护患矛盾，如：要求家人进监护室陪护、欠费不交还不准停止治疗等。案例和问题拟定后，学员和培训小组人员搭配，分为四个小组，通过抽签抽取案例，由小组中的学员对案例进行评估和熟悉，再由同组培训小组人员先扮演患者或家属，向培训护士不断提出一系列难以预料、急需解决或棘手的问题，让培训护士根据培训内容灵活应对；然后互换角色，让培训护士扮演患者或家属，亲身体会患者的感受和需求。同组训练后再与其他不同组之间进行交换案例，再次模拟表演。培训人员通过在模拟过程中护士的表现，观察低年资护士的应变能力、决策能力、组织能力以及表情、语言非语言技巧的应用能力。模拟后培训人员根据护士的表现进行评价。

1.3.4 培训结果评价

1.3.4.1 考核评价请护理部培训委员会成员、其他科护士长连同培训小组根据授课内容，共同对培训人员进行试卷考试、综合评价。总成绩在85分以上为合格、85分以下为不合格。

1.3.4.2 患者满意度调查调查内容共包括：护士是否主动进行各项制度的介绍；当您有疑问时护士是否进行热情、详细解释；当您有需要帮助时，护士是否能正确理解您的需要并提供恰当的帮助；护士的仪容仪表是否符合您印象中的形象；在沟通过程中护士是否常常使用礼貌用语。每一项目最高5分，最低1分，总分必须在85分以上才算合格。共发放满意度调查表76份，收回76份，回收率为100%。

1.4 统计学处理应用SPSS 13.0统计软件对数据进行统计分析，计量资料以（±s）表示，采用t检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 40名低年资护士护患沟通能力培训前后考核情况见表2。

表2 40名低年资护士护患沟通能力培训前后考核比较（±s）分

考核内容培训前（n=40）培训后（n=40） t值 P值专科理论知识及各种告知制度 68.27±3.87 92.57±4.36 22.71 <0.01仪容仪表 73.14±4.53 94.85±2.36 23.10 <0.01沟通表达能力 70.62±3.14 86.14±3.65 18.93 <0.01

2.2 患者满意度调查结果 76份患者满意度调查表得分全部在90分以上，其中100分以上56份，95分以上11份，90分以上9份，平均98.1分。共有34人次受到患者或家属的表扬。98%患者及家属认为ICU低年资护士沟通能力较强，能主动关系、帮助患者，对他们提出的问题能耐心讲解，态度和蔼可亲。

2.3 从考核表中可以看出，通过理论授课、技能演示及情景模拟，低年资护士在相关专业知识、主动服务沟通意识、沟通能力较培训前有明显提高（P<0.01）；而从患者的满意度调查结果中可以看出，通过培训后，强化了低年资护士的服务意识，增强了护患沟通的能力，在日常工作中能把学到的理论知识化为通俗易懂的沟通语言、沟通技巧，贯穿在整个护理服务活动中，得到大部分患者及家属的认同，满意度大幅上升。

3 讨论

3.1 多渠道、全方面评估低年资护士在沟通协调方面存在的问题，才能通过组织有效的培训提高其在日常工作中的沟通能力。从考核及在日常工作的观察中，可以看出目前多数医院的护理人员结构中，低年资护士占大部分，尤其是近年来，80、90后护士成为护士队伍的主力军，且大部分是独生子女。他们是在学习条件、家庭环境较优越的情况下成长的一辈，物质条件比较丰富，不同于60、70年代，他们具有缺乏主动与别人沟通、以个人为中心的性格特征。在工作中部分仪容仪表不符合护士的要求，态度生硬、冷漠，礼貌语言使用少等[8-9]。而且低年资护士大多刚毕业不久，临床经验不足，有时由于知识缺乏而与患者的沟通出现障碍[10-11]。再有一个是在多年形成的培训观念中，管理者往往注重专业知识及操作技术的训练，而忽视了人际交往、沟通能力的培训，导致低年资护士在沟通方面不会运用技巧，甚至躲避患者或家属的疑问，致使护患沟通阻断[12]。通过评估收集到的资料，再采取有针对性的培训就会收到明显效果了。

3.2 集中、系统及规范化的理论授课和技能演示，强化了低年资护士的专科理论知识和沟通技巧。通过集中的上课，能有效解决各人参差不齐的理论知识[13]。随着现代医学模式的改变和人们日益提高的生活水平，人们对ICU护士的要求也越来越高，不再停留在一般的观察、护理，除了要求有娴熟的技术水平外，还要有良好的情感沟通能力，所以一方面要加强专业基础理论知识的培训，为形成ICU独特、完备的护理技能奠定基础；另一方面加强专业技能的训练，技术提高了，在为患者服务过程中才能切实为患者解除病痛，挽救患者的生命；再有一个是培养护士树立以患者为中心的服务理念，不断增强良好情感的培养和沟通能力。从表2中可以看出，通过培训，低年资护士在专科理论知识及各种告知制度的掌握、沟通协调能力等都有大幅提高。

3.3 ICU患者病情极其危重，有时身上插满各种管道，有一些还没办法说话，面对陌生的环境，耳边听着各种仪器的报警声、抢救时医护人员频繁的走动，这些都会导致患者产生紧张、恐惧的心理[14]。家属又因为探视时间短，无法亲眼目睹医疗护理行为，容易出现焦虑甚至对医护持怀疑态度；而且患者病情危重，费用高，家属对医护人员期望值较高，当有疑问或病情出现不良转归时，如果不做好沟通，就容易出现纠纷[15]。情景模拟通过角色的互换，让护士换位思考，达到“移情”目的[16]，使护士能站在患者及家属的立场来体会、了解患者的内心想法和情感要求，改变以往的不正确做法，变患者或家属找护士为护士主动为患者或家属服务，在平时工作中注重基础护理，处处体现人文关怀，也符合了为患者提供优质护理服务的要求[17]。这一效果从患者的满意度调查中就可以看出，发放的76份患者满意度调查表平均分高达98.1分。

我国目前ICU护士人手不够，低年资护士比例高，而且低年资护士在专业理论、实践操作、批判性思维能力、临床应急能力、病情观察、人际沟通技巧等综合能力方面存在不足。而随着人们生活水平的不断提高，病人对护理的要求也越来越高，一旦沟通不好，容易引起医疗纠纷。所以这就要求护理管理者在平常的工作中，要善于观察，针对不同护士的性格特征，发现他们在与患者或家属沟通过程中存在的问题及不足，及时分析，从而采取措施，从不同途径对低年资护士进行相关知识培训，培养ICU低年资护士的主动服务意识，提高其与患者的沟通能力，消除患者及家属对ICU的陌生感及不信任感，促进护患之间的良好沟通。