基于AHP的第三方物流企业顾客满意度的研究

徐晓敏

(上海电机学院 商学院, 上海 201306)

基于AHP的第三方物流企业顾客满意度的研究

徐晓敏

(上海电机学院 商学院, 上海 201306)

以从事第三方物流服务的货运企业为研究对象，运用SERVQUAL模型建立第三方物流服务的顾客满意度评价指标体系；发放调查问卷，根据问卷调查结果，采用层次分析法(AHP)进行分析，找到影响第三方物流服务质量的关键因素，并在此基础上提出相关的改进建议。

第三方物流; 服务质量; SERVQUAL模型; 层次分析法

近年来，随着网络的逐渐普及，物流行业的顾客满意度问题越来越受到国内外实践界与理论界的关注。这不仅是出于节约成本的考虑，更是因为物流在提高顾客服务水平及公司获取竞争力优势上扮演着重要的角色。当今,第三方物流业在国外的物流市场上已经占据了相当可观的比例。据了解,德国第三方物流企业占德国总的物流市场份额的23.33%；在其他的欧共体国家中,第三方物流在整个物流市场所占比重基本上在10%～35%之间。在美国则有57%的物流量是通过第三方物流业完成的。在社会化配送发展得最好的日本,第三方物流业占整个物流市场的份额更是高达80%。20世纪90年代中期，第三方物流在我国取得了一定的进展。《2006年中国物流发展报告》数据显示，生产公司全部外包给第三方的比例由1999年的5%发展到2005年的31%，全部由生产公司自理的比例由1999年的26%下降到2005年的16%，自理和外包相结合的比例由1999年的69%到2005年的53%[1]。随着物流外包的需求增加以及电子商务的发展，第三方物流平均年增长率可以高达33%，总生产价值从2004年400亿元人民币增至2010年 2300 亿元人民币。然而，我国第三方物流公司整体顾客满意情况却并不乐观。根据中国仓储协会中国物流市场供需状况调查报告，生产制造公司对第三方物流的满意程度分别为2001年54%，2003年35%，2004年44%，2005年25%，这表明第三方物流满意程度在生产制造业中的波动比较大，同时这也表明还有许多第三方物流公司对顾客满意仍没有开始重视起来。提高顾客满意度可以帮助公司获得更高的经济利益，而较高的顾客满意度可以视为公司的一项重要无形资产。本文从从事第三方物流的企业出发，通过建立第三方物流企业客户满意度评价指标体系，并收集数据进行实例分析，以期找到决定其客户满意度的关键所在，为该企业改进服务质量提供建议。

1 第三方物流及顾客满意度的相关理论

“第三方物流”(Third-Party Logistics)是从国外引进的概念，简称TPL(3PL，或3rdPL)，这一概念在欧美发达国家20世纪80年代中后期出现，来源于业务外包领域，是在将业务外包引入物流领域后出现的。

国内外的研究者从实践的角度对第三方物流进行了研究。David[2]指出，第三方物流指的是用外部公司去完成传统上由组织内部完成的物流功能，这些功能包括全部物流功能或所选择的部分物流功能；第三方物流是对单一公司提供全部或部分物流功能的外部供应者；第三方物流是由物品供方和需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式，是在物流渠道中，由专业物流企业以合同的形式在一定期限内提供用户所需的全部或部分物流服务[3]。将物流社会化，即所谓的第三方物流，是商流和物流的社会分工，将物流业务交由第三方的物流业者来承接办理[4]，第三方物流企业通过契约为顾客提供商品流通过程的服务，具体内容包括: 商品运输、储存配送以及附加值服务等[5-6]。美国物流管理协会于2002年10月1日公布的《物流术语词条2002升级版》的解释是: 第三方物流是把公司的全部或部分物流运作任务外包给专业公司管理经营，而这些能为顾客提供多元化物流服务的专业公司称之为第三方物流提供商。

第三方物流企业从事的是服务工作，衡量服务质量好坏的指标就是顾客满意度。顾客满意是顾客完成买这一行为后的感受，是购买过程的结果，是一种心理状态，是一个人通过对一个产品的可感知效果(或结果)和他期望值相比较后形成的感觉状态[7-12]，这是从顾客角度设立的物流服务质量评价尺度。物流服务是以满足顾客需要、保证客户满意度及赢取企业赞誉为目的的活动，这是从物流提供者角度设立的物流服务质量评价尺度。不同的学者结合实际，分别提出了对第三方物流顾客满意度的评价方法[13-16]，如中国仓储协会从第三方物流公司的运作效率、服务的可得性、准确性、物流服务的成本效益等方面对我国第三方物流顾客满意度进行了调查研究。

本文从选取的第三方物流企业出发，根据其业务特点，借鉴以上学者的研究成果，建立该企业的第三方物流顾客满意度测评体系，运用层次分析法(Analytic Hierarchy Process, AHP)进行数据分析，以期对该企业提高物流服务质量进行一次有益的尝试。

2 第三方物流企业顾客满意度指标体系的建立

本文选取从事第三方物流的上海某货运代理公司为研究对象，公司成立于2012年，取得了国家一级货运代理牌照。总公司在香港，主要从事国际货物运输物流服务,包括海运、空运、多式联运，仓储物流、拖车、商检、保险、货物包装等业务。目前，该货代公司所能提供的物流服务水平单一，不能根据顾客的需求提供个性化的物流服务，无法满足不同顾客的需求，在物流方案设计以及全程物流服务等更高层次的物流服务方面，服务能力欠缺。

依据第三方物流顾客满意度的相关理论，从顾客角度出发，根据第三方物流服务的特点，通过研究客户的需求与感知，运用SERVQUAL模型的5个维度指标建立评价指标体系，如图1所示。

图1 第三方物流企业顾客满意评价指标体系Fig.1 Evaluation index system of third-party logistics company

3 顾客满意度分析

3.1顾客满意度调查实施

公司目前有40多家客户，本次调查共发出48份调查问卷，收回了41份有效调查问卷，调查的回收率为85.4%。

3.2AHP法确定指标权重

根据表1建立重要性标度，再结合调查数据和此次调查问卷的结果，建立两两比较的判断矩阵。

表1 判断矩阵标度定义表Tab.1 Scale definition table of judgment matrix

权重的计算: 矩阵对应最大特征根λmax的向量W，经归一后即为同一层次相应因素对上一层次因素相对重要性权值。

采用方根法:

(1) 计算判断矩阵每一行元素bij的乘积

(1)

(2) 计算Mi的n次方根

(2)

(3) 对向量W=(W1，W2，…，Wn)T标准化，即

(3)

(4) 计算判断矩阵的最大特征根

(4)

表2 平均随机一致性指标Tab.2 Mean random consistency index

表3所示为顾客满意度指标权重。

表3 顾客满意度指标权重表Tab.3 Weight scale of customer satisfaction index

λminB=(4×0.078+1×0.398+2×0.199+

3×0.224+3×0.101)/0.398=5.234

1×0.224+3×0.101)/0.224=5.418

λmax=(5.210+5.234+5.261+5.418+5.254)/5=

5.275

CI=(5.275-5)/(5-1)=0.069

CR=0.069/1.12=0.062

表4 公司形象指标权重表Tab.4 Weight scale of corporate image index

λmax=(4.269+4.158+4.058+4.335)/4=4.205

CI=(4.205-4)/(4-1)=0.068

CR=0.068/0.89=0.077

表5 运行质量指标权重表Tab.5 Weight scale of operation quality index

表6 服务水平指标权重表Tab.6 Weight scale of service level index

表7 成本评价指标权重表Tab.7 Weight scale of cost evaluation index

表8 服务执着性指标权重表Tab.8 Weight scale of service persistence index

3.3顾客满意度分析

本次调查中通过设置评价等级: 很满意，满意，基本满意，不满意，根本不满意5个等级，并赋予相应的分值: 5，4，3，2，1，得到公司形象指标中的物流品牌满意度得分为3.537，信誉度满意度得分为3.659，亲和度满意度得分为4.049，物流咨询服务满意度得分为3.341。以上各指标乘以各自权重就可以汇总得到物流形象指标的顾客满意度得分为3.498；同样，运行质量指标顾客满意度得分为4.314，服务水平指标为3.396分，成本评价指标为3.471分，服务执著性指标得分为2.817。详细汇总如表9所示。

表9 顾客满意度调查汇总表Tab.9 Summary sheet of customer satisfaction investigation

由此可得顾客满意度为:

CSI=3.498×0.078+4.314×0.398+

3.396×0.199+3.471×0.224+

2.817×0.101=3.728

若把3.728还原到评价等级中，可以发现，该公司的顾客满意程度介于满意和基本满意之间，而服务执着性指标满意度得分在基本满意与不满意之间，满意程度并不是很理想。如果把很满意设为100%，该公司的满意度仅为74.6%。

图2所示为满意度-权重比较线性图，可以进一步为公司提高顾客满意度指出改进的机会和方向。物流咨询服务满意度得分、透明性满意度得分、价格合理性满意度得分、意外灾难处理满意度得分等均相对于各自的权重而言，得到了较低的得分。这些方面都是公司需要重视并改进的地方。

图2 满意度权重比较线性图Fig.2 Comparision linear graph of satisfaction-weight

4 结 语

根据第三方物流企业的业务特点选择了物流公司形象、运行质量、服务水平、成本评价、服务执着性5个方面进行研究，采用AHP将评价用数字的方法体现出来，依据顾客对客观事物的判断，得到顾客满意度，用以衡量企业的服务质量，并依此作为企业的改进方向。

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Customer Satisfaction of Third-Party Logistics EnterpriseBased on Analytic Hierarchy Process

XUXiaomin

(School of Business, Shanghai Dianji University, Shanghai 201306, China)

Freight enterprises engaged in third-party logistics services are studied. Evaluation index system of customer satisfaction of a third-party logistics enterprise is set up using a SERVQUAL model. Using questionnaires, analytic hierarchy process(AHP) is applied to analyze the survey results to find key factors that affect service quality of the third-party logistics enterprise. Based on the results, ways of improvement are suggested.

third-party logistics; service quality; SERVQUAL model; analytic hierarchy process(AHP)

2014 - 08 - 20

上海电机学院重点学科资助(10XKJ01)

徐晓敏(1972-)，女，副教授，博士，主要研究方向为质量管理，E-mail: lygxxm@126.com

2095 - 0020(2014)05 -0300 - 06

F 253

A