如何正确对待广播热线节目中的“问题”

曹丽

【摘 要】除了时政新闻、民生话题外，直播热线类节目无疑已经成为地方电台更贴近实际、贴近生活、服务百姓的重头节目。但是，以直播方式播出的热线节目，特别是舆论监督节目，由于打进电话反映的问题都具有不确定性，给主持人、导播和监听都带来不小挑战。本文总结了热线栏目中易出现的几种情况，指出节目中的主持人和节目外的导播、记者应该注意的要点。

【关键词】热线栏目 提问 反馈

如今，各种传媒已经进入了激烈的竞争阶段。在一个城市，广播、电视、报纸、杂志、互联网以及行业、企业自办的频道、刊物等百花齐放、百家争鸣。如果说，以前，广播有“制作程序少，播出快”的优势，如今，这些优势早已经是“昨日黄花”了——电视直播车可以直接开到家门口；无处不在的互联网让大众成为“播客”、“拍客”、“微信客”；一部手机就可即时收看千里之外正在发生的新闻……作为广播电台，如何争夺更多的受众？赢得广告商更多的投入？——办好热线节目，更加贴近百姓、贴近生活，更好的服务于民，成为广播决策者的首选。实践证明，知名的热线栏目已经成为广播媒体提高收听率，扩大知名度和影响力的重要手段。

热线类节目分狭义和广义之别，广义的热线类节目指所有有电话参与的节目，包括点歌、交友、夜话、访谈节目等等，本文专指狭义的热线节目——即舆论监督性热线节目。如2001年，当时的淮北人民广播电台推出的《行风热线》，（这档直播热线节目在当时省内地方电台中处于“率先”地位），2005年，淮北人民广播电台又在其系列台——经济生活广播推出了《民生热线》，两档节目的宗旨都是：“在普通百姓和政府部门之间架起一座沟通的桥梁”，“替老百姓说话，为政府分忧”。但是，由于隔着电话，主持人、导播、监听等都无法准确判断打进电话的人和所反映的问题的真实性，面对这样的不确定性，如何正确对待群众反映的“问题”呢？

一、要有一双“善听”的耳朵

首先，对于打进电话的群众，我们不能求全责备，要求他们都具备良好的文化素养和语言表达能力，相反，有不少听众或是由于文化素质偏低、或是由于表达能力不行或者是因为情绪激动等等原因，打进电话后，不能把问题理智、客观、简明扼要地表述出来，让节目中的主持人和收音机旁的听众“一头雾水”，不得要领。这时，主持人就要有一双“善听、灵辨”的耳朵，能够很快“抓”住问题的主干和关键，并迅速组成简短明了的语言重述该“问题”，好让现场嘉宾明白“问题”所在并给予解答，也让收音机旁的听众能听个明白。还有的情况是：有些人反映问题时，只讲自己“对”的一面，不讲自己“错”的一面，反映问题不够客观、真实、全面，甚至有意“掩盖”对自己不利的事实，着重“攻击”他人不对的地方。这时，就更要求主持人要有一双“善听”的耳朵了。毕竟，热线节目的最终目的是给老百姓解决问题。任何一方的偏颇，都会使事件越走越歪。根据笔者近8年的栏目监制经验，群众打进电话反映问题时，一般不会是无理取闹或无中生有，一般都是“有委屈的”，或者自认为有“委屈”，但是在电话中所表述的“委屈”是否真实、全面、客观，就不能一概而论了。比如，一些听众在投诉时，在打进电话之前，已经找过有关单位“协商解决”了，由于种种原因，问题非但没有解决，还和有关单位产生了不愉快。听众有怨气在先，因此，打进电话反映问题时往往只讲自己“对”的一面，以偏概全。2008年，笔者在做《民生热线》监制时，一位听众打来电话说，自己和父亲在村里喝喜酒时，遭遇他人攻击，自己正当防卫，却被派出所治安拘留，打人者却逍遥法外，他觉得“冤枉”，要求当地派出所给个“说法”。当时，年轻而缺乏经验的主持人听后很气愤，马上就要“责难”派出所。当时，身为节目监制兼首席记者，笔者感觉身为执法部门，不应该犯这种“明显而低级的错误”，授人以柄。于是，马上摇头表示怀疑并示意主持人，控制情绪，且听派出所怎么说，很快，连线派出所后，我们得知，这位听众原来就和办喜酒的村民有矛盾，父子俩是怀揣菜刀不受邀请去喝的喜酒，席间，也是父子俩挑衅在先，派出所的治安拘留本没有错，但是投诉人的确是受伤较重，因心中不忿，才迁怒于派出所。可见，兼听则明，偏听偏信要不得。生活中，有人说谎，有人信以为真，也有人能从说话者的只言片语或者闪烁其词中很快判断事情的真实度。而“善听”不仅要“兼听”，更是一个长期的生活经验的积累过程。

二、要善于“打断”和提问

那么，针对不同“风格”的投诉人，怎样辨事情明真假呢？对于不能明确表达自己“问题”的听众，主持人要当机立断，及时打断叙述人不得要害的自我陈述，以提问的形式将问题“拎”出来。让听众明白：你所反映的问题是什么？问题的关键又在哪里？一般情况下，主持人对一个问题的提问会有2到3次，问题主干明了后，如果是咨询类问题——请现场嘉宾回答，或者连线相关单位，请他们给予专业的解释。如果反应问题比较复杂，提问就要层层深入，递进式推进才行。主持人只有将问题主干剥离出来后，让所连线的单位明了“问题”所在，才能让现场嘉宾或者连线单位知道怎样回答、如何解决。如果出现投诉人与现场嘉宾发生争论的情况，主持人要特别注意把握火候和导向。争论并不可怕，事实和真理从来都不怕争辩，而是越辩越明，有时，适当的争论让矛盾双方各自表达自己的观点、理由，反而有助于双方矛盾的化解和问题的解决。但是，出格的争辩甚至争吵是要不得的。主持人适时的“打断”，就如同劝架，在双方将要“吵”起来时，赶紧拉开，使双方冷静一下。之后，主持人再以“分别提问”的方法，将问题的关键“理”出来，然后且来听听嘉宾或连线单位的解答就好。如果嘉宾或连线单位的解答不能说服人，投诉人一定会接着反驳或发问，主持人在这时，依然要步步紧跟，将问题细化分解，防止双方的矛盾又一次激化。这样将问题一步一步解决，直到双方误会消除，问题圆满解决。

三、要有规范明了的记录

这是对导播而言。直播时，主持人既要倾听投诉人的讲述，又要适时提问，还要在心里迅速辨别问题真伪，兼顾着还要做些设备按键的操控工作，一心多用，对于来电的记录就要靠外面的导播，问题记录是否明了规范，对该节目之外记者的采访反馈，将是一份十分重要的资料。现在，不少热线类节目都有自己较为规范的记录方法。首先，我们要记录下来电的号码，还要留下投诉人的号码，对于故意隐藏来电号码的电话，更是要和投诉人沟通好，保证对投诉人的信息进行保密，并留下可以找到当事人的联系方式，否则，后期的采访反馈会很艰难；其次，问题反映人的姓名（至少要知道对方的姓），性别，如张先生，李女士；三是反映的具体内容，能详细的尽量详细些，当时不能详细的，节目外要抓紧时间补充完善；四是相关单位或涉及人对于该问题的解答或态度。在这里要说的是，来电内容的记录也是有学问的。既要简单明了，又要录下问题的关键和重点。这样，在随后调查采访中，记者就有资料可查。节目外，栏目记者与有关人员或相关单位的沟通、采访、协调也就能有的放矢，争取问题得到较快解决。

四、“关注民生”要以解决实际问题为根本，及时做好反馈

倾听百姓的意见和要求，为老百姓说话办事，是现代媒体提高收听（视）率、增加公信力的重要手段。关注民生问题，切实解决老百姓实际困难则是热线节目得以长久存活的生命力所在。舆论监督热线节目的采访反馈（报道）不像一般性的新闻采访报道。热线节目的“问题”多数带有复杂性，比如，对那些在电话里“只说自己对的一面，隐瞒对自己不利的一面”的人，记者要在采访中深入、全面的分析问题、查验事实；并及时与当事人沟通，纠正投诉人不切实际的无理要求；力争让投诉人与对方当事人相互理解、谅解、和解。

对于一些热点难点问题，记者要克服畏难情绪，把老百姓遇到的问题当作是自己亲人遇到的问题，把“切实解决老百姓实际困难”当作工作动力。时常想一想我和我的家人也是普通的社会一员，如果是我的家人遇到了问题，我将怎样帮助他们。对于可能出现的“多次的采访和奔波后，问题依然得不到解决”的情况，记者也要有思想准备。反馈时，在正确把握舆论导向的前提下，本着实事求是的原则，不偏不倚，客观公正的将问题反馈给听众。为加大问题的解决力度，还应该形成电台、报纸、电视台等多家媒体联动机制，形成合力，为促进社会公平、公正、文明、法治、健康发展，担起主流媒体应有的社会责任。□

参考文献

①王蓓：《广播电视新闻基础知识》[M].中国国际广播出版社，2005

（作者：淮北人民广播电台新闻部记者）

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