马钢汽车板产品的销售服务模式

杨 辉，杨 俊

(马钢股份有限公司销售公司 安徽马鞍山 243003)

马钢汽车板产品的销售服务模式

杨 辉，杨 俊

(马钢股份有限公司销售公司 安徽马鞍山 243003)

总结了马钢近几年在汽车板产品销售和服务中，积累的营销服务经验，分析了汽车板这一专用产品销售服务特点与要求，并探讨进一步提高马钢汽车板产品市场品牌效应和市场占有率应努力的方向。

马钢；汽车板；销售服务

1 马钢汽车板产品简介

马钢以2007年9月20日新区投产为标志，正式迈入汽车板行业，经过五年多的摸索前进，马钢汽车板已成为国内具有一定竞争力和品牌效应的产品，市场占有率逐年稳定提升，目前月均销售汽车板约11万吨，为公司品种结构调整做出了重要贡献。马钢汽车板的销售渠道以汽车主机厂为主，如安徽江淮汽车、奇瑞汽车、北京现代汽车、上汽东华汽车、盐城现代悦达起亚汽车、长安汽车、陕西重汽、宇通客车、吉利汽车、比亚迪汽车等，以及部分汽车配套厂。

马钢汽车板产品主要分为热轧汽车板、热轧酸洗汽车板、冷轧汽车板和镀锌汽车板。有两条现代化的热轧汽车板生产线并配备一条热轧酸洗生产线，生产的产品有汽车大梁用钢、汽车车轮用钢、汽车结构钢、汽车桥壳钢、热轧双相钢、高屈服强度钢等，涉及6大品种27种牌号；有两条现代化的冷轧汽车板生产线，主要生产的产品有普通汽车用冷轧碳素钢板、汽车专用冷轧钢板、冷成形用低碳钢板、加磷高强度冷轧钢板、低合金高强度冷轧钢板、高强度烘烤硬化冷轧钢板、双向高强度冷轧钢板等，涉及7大品种30余种牌号；有四条镀锌生产线，其中可生产镀锌汽车板的有三条，分别是第一钢轧2#镀锌线、第四钢轧1#和2#镀锌线，主要生产的镀锌汽车板有低碳或超低碳钢、超低碳或无间隙原子钢、高强度无间隙原子钢、低合金搞强度钢，涉及4大品种12种牌号。

2 马钢汽车板产品销售服务模式

马钢将汽车板产品定位为公司产品结构调整的主要方向之一，近年组织了大量的人力物力投入进汽车板产品的研发、生产、销售和服务中。马钢销售公司作为重要的营销部门之一，也在2005年之前就着手进行马钢汽车板市场的开拓，从无到有、从小到大逐步培育马钢稳定汽车板终端客户，并在开拓和培育的过程中积累了大量的关于汽车板产品的营销服务经验。

为了满足汽车厂商的要求，马钢采取了行业经理领导下的1+2的销售服务小组模式：即在汽车板行业经理的领导下，按照汽车厂家划分设置若干个销售服务小组，每个销售服务小组由1名销售客户经理、1名生产支持人员和1名技术研发人员等三人组成，专职对某一家汽车厂(及其配套厂)开展销售服务，为客户提供优质高效、个性化、专业化的营销服务。主要职责为：

汽车板行业经理：销售公司工作人员，要求熟悉马钢汽车板产品的生产、技术及应用，确切了解汽车板行业的发展规划、市场及需求，是马钢汽车板产品销售的带领人。主要职责是带领各个汽车板销售服务小组，做好马钢汽车板客户的销售服务工作，提升客户满意度，维护马钢汽车板产品的市场品牌，提高市场占有率。

汽车板销售客户经理：销售公司专职销售人员，是各个销售小组的组长，主要负责识别和传递客户需求，具体协调用户订单在组产、交货期、产品质量、产品异议等内外部协调和市场信息的反馈，为客户提供优质、高效、个性化、精细化的服务。

生产支持人员：钢轧生产厂专职生产人员，定向支持某一个或几个销售客户经理，为相应的汽车终端厂提供订单识别、产品交货、质量、标准、包装等服务，满足汽车厂个性化要求。

技术研发支持人员：马钢技术中心专职技术研发人员，定向支持某一个或几个销售客户经理，为相应的汽车终端厂提供新产品需求识别、技术条件编制、试生产、试摸跟踪等服务。

3 马钢汽车板销售服务流程

3.1汽车板销售服务流程概述

目前马钢汽车板销售服务流程，主要由以下八个部分组成：汽车厂识别、新产品推介、订单组织与管理、产品交付、产品使用跟踪、售后服务、信息收集和总结评价等。工作流程见图1：

图1 汽车板销售服务流程

3.2汽车板销售服务主要工作内容

顾客识别：了解汽车厂的基本情况，掌握厂家的钢材使用情况，供货钢厂情况，以及对马钢的个性化要求等，建立《客户基本情况档案》和《客户产品品质档案》

新产品推介：依据公司新产品开发计划及客户需求，识别新产品市场前景和预测效益。对具有开发前景的新产品，完成对新产品的识别，将新产品属性报告研发小组，并组织好后续试模、现场服务、技术文件汇总等工作。

订单组织与管理：包括月度订单组织和订单管理工作。争取从汽车厂拿到较大的订单量和较好的品种结构，为公司生产经营创造良好条件。对汽车厂已报的订单，仔细整理分析，识别厂家个性化需求。

订单交付：重点跟踪有交货期要求的订单，关注汽车厂的生产情况、原料库存情况，确保马钢的生产交货进度与汽车厂的材料需求进度相匹配。产品交付不及时，不能满足客户正常生产要求，销售服务小组可对生产厂提出整改措施。

产品使用跟踪：销售服务小组跟踪汽车厂使用马钢产品的情况，尤其关注重点车型(机型)、零件、品种规格的使用情况。产品跟踪可分为常规产品跟踪和新产品跟踪。

售后服务：售后服务主要包括技术服务、质量异议处理和商务服务等。其中质量异议处理须严格按照《马钢质量异议处理流程》执行。

信息收集：销售服务小组在工作过程中需不断收集关于客户、产品品质等信息，完善《马钢客户基本情况档案》、《马钢客户产品品质档案》。另外销售服务小组还需要按照公司的布置，定期完成竞争对手情况调查和市场信息调查。

月度工作评价：销售服务小组每月总结分析对汽车厂的服务绩效，分析马钢相关部门在营销服务中的表现，提出整改建议。

4 该模式的创新之处

由于该模式集中了产销研等优势资源，可以集中力量为用户提供销售服务，提高了顾客满意度。当前汽车板产品同质化竞争日趋白热化，汽车厂家的特殊化、个性化要求越来越高，销售服务压力明显增加。而销售部门在选择传递压力的时候，也遇到来自生产、技术、检测、管理部门的阻碍，内部矛盾重重。马钢在这个时候大胆选择了推进处这个具有跨部门管理权限的实体组织架构，统一协调管理，化解相关单位之间的矛盾，对内整合资源，对外快速响应，提高了工作效率和水平。总结起来，主要具有两方面的创新。

一是采取了实体组织架构。马钢之前也采取过柔性的组织来推动汽车板产品的销售服务工作，如产销研团队、行业经理团队等，但无法有效化解企业内部各单元的矛盾，实体组织可以克服这一缺陷。二是整合了研发、生产、销售等三大主要部门。用户最为关注产品的质量、交期和服务等三大指标，而涉及这些指标的主要责任单位被整合进一个机构，可以集中力量为用户提供服务。

5 对现有销售服务模式的改进措施

结合当前汽车板销售服务模式的优缺点，建议马钢从以下几个方面改进工作。

5.1进一步改造汽车板产品营销服务机构

目前成立的汽车板推进处组织机构依然是临时的工作组织，在现有正常管理流程之外运行，自身管理权限难免受到质疑。因此建议将汽车板推进处变革为汽车板产品部，成为公司常设的管理机构，明确管理流程和权限，并能与其他产品区分开来，从法理角度赋予该组织必要的责权利。新成立的汽车板产品部，下设销售、研发、客户服务三个专业部室，注重与用户、市场的对接。原订单管理部职能转移至原单位(或正在筹划中的制造部)，但保留订单兑现的考核权限。

5.2提升汽车板产品营销服务机构的管理地位

将汽车板定位为公司级战略性产品，由股份公司副总级别兼任汽车板营销服务机构的负责人，提高部门话语权，有利于资源调配和指令下达。日常事务负责人可以由技术或销售管理者担任，强化开拓市场力度。

5.3转变工作重心

改变工作围绕生产转的经营理念，一切以市场为导向、以顾客为焦点，提高马钢营销服务水平。必须花大力气投入人力财力培育自己的汽车板用户，进军合资品牌，瞄准高档品牌。集合公司上下优势资源，选定一家合资品牌汽车制造厂为突破口，成功实现产品认证，快速扭转马钢汽车板定位于低档国产轿车的市场形象，提高品牌地位。实现突破以后再以点带面，稳步开拓大众、本田、福特、现代等中高档轿车市场，打造稳定的供应链。

5.4关注质量、交期关键指标

汽车板营销服务要以产品质量和交货期保证为核心工作内容，严格执行16949贯标文件。稳定产品质量，缩小产品性能波动范围，为用户提供合格的产品，是开拓市场的基本条件。在此基础上，还要确保产品按时交货，即满足用户的订单交货期，增强用户选用马钢产品的信心，巩固双方战略合作关系。

6 结语

在近几年的市场开发和培育中，马钢形成了有自己特色的汽车板销售服务模式，促进了汽车板产品销售服务。但随着市场竞争日趋激烈，马钢汽车板市场挑战也越来越大。希望马钢继续加大对汽车板的投入，以高瞻远瞩的眼光和破釜沉舟的勇气，将马钢汽车板产品推向更高的层次。

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[4] 张文峰.浅谈宝钢BIO营销服务模式创新[J].国际市场.2012.24

Sales and Service of Masteel’s Products for Automobile Sales Department of Maanshan Iron & Steel Company LTD.

YANG Hui, YANG Jun

This paper summarizes experiences of the Masteel in car-steel plate marketing services in recent years, analysis the characteristics and requirements of this special products, and how to improve the sales and market share of this products.

Masteel, steel plate for automobile, sales and service

2014-08-21

杨辉(1984-)，男，马钢股份有限公司销售公司，工程技术人员。

F406.69

B

1672-9994(2014)04-0059-03