作业服务质量评价体系的建立与实施

2014-09-07时玄宇姜志强张荣鹏

石油工业技术监督 2014年12期

时玄宇，姜志强，张荣鹏

中国石油大庆油田有限责任公司第四采油厂（黑龙江大庆 163511）

中国石油大庆油田有限责任公司的油田生产现处于高含水中后期，为了实现持续稳产，油田公司对采油单位越来越重视，作业这个对采油生产起着保障作用的单位也越来越重要，尽管各井下作业单位已经认识到“服务”的重要性，但是受到各种各样的条件约束，井下作业一直还没有一套合理并且能够适应市场的管理制度。由于激烈的市场竞争的存在，井下作业单位都不同程度地面临石油生产单位的不满意，完成的井口数大幅缩减，单位效益逐渐下滑的问题。于是建立一套能够评价井下作业服务质量的体系，全面、科学、合理的评价井下作业服务质量，对提高作业服务质量显得十分重要。

1 井下作业单位的现状

1.1 作业工艺简介

井下作业,主要包括大修作业和小修作业，是对油井、注水井的井下工具、井口装置进行维护、修整和保养等技术性服务。由于大修作业的技术复杂，又和小修作业有着很大的不同。目前,作业单位主要以小修作业为主,小修作业的具体工艺流程如图1所示。

1.2 作业中存在的问题及原因

作业中现存问题是施工时不按照规范，小的质量问题时有发生。这些问题存在的原因是作业队的作业施工组织比较混乱,而在管理员工方面也存在缺陷(如员工责任心不强、技术素质不够硬等)，由于缺乏有效的监督制度,有意识的或无意识的遗漏部分工序时有发生,这对质量问题来说是一个隐患,严重时，会导致终止施工、作业失败等问题。

存在问题的主要原因:市场定位不明确；作业流程方面有缺陷；缺乏强有力的监督和约束机制；员工管理方面有不足。

2 作业质量评价研究

2.1 评价的指标体系设计

利用层次分析法的原理,结合作业单位的实际情况,构建了如图2所示的思路。

2.2 层次分析法介绍

图1 小修施工流程图

层次分析法是将与决策问题有关的对象分解成总目标、各层子目标、评价准则直至具体的备投方案的顺序分解为不同的层次结构，在此基础之上进行定性和定量分析的决策方法。层次分析法比较适合于具有分层交错评价指标的目标系统，而且目标值又难于定量描述的决策问题。其用法是构造判断矩阵，求出其最大特征值,及其所对应的特征向量W，归一化后，即为某一层次指标对于上一层次某相关指标的相对重要性权重值[1-2]。

图2 作业质量评价体系的思路构建图

2.3 评价指标确定及体系建立

根据采油矿满意度评价指标体系的建立必须遵循的几条规定:①建立采油矿认为比较重要的质量评价体系；②所评价的指标是可以控制的；③评价指标是可定量估计的；④建立质量评价指标体系还要与作业其他单位进行比较；⑤保证该评价体系的实用性,考虑到评价体系层次结构不能太复杂,为了方便大家的使用，每层次指标不能太多，要抓住并体现出主要问题[3]。

根据以上规定和必要的因素,将质量评价体系划分为3个层。由上一层的评价指标进行扩展得到下一层的评价指标，并且由下一层的评价指标的评价结果确定上一层的评价指标。首先明确井下作业质量评价指标，然后根据评价体系的建立原则，建立每一层的评价指标:①一级指标，井下作业服务质量是总体的评价目标；②二级指标，根据经验将二级指标确定为“作业周期”、“作业费用”和“作业合格率”；③三级指标。由于理论和实际的差距，对二级指标的影响因素较多并且很难用数值去衡量,采用专家调查的方法,调查结果确定为三级指标。

为了保证三级指标的可靠性,要慎重的选择专家，所选专家应满足以下3点要求:①大专以上文凭,40岁左右,小修工作经验至少5年；② 作业队中的技术员，常与采油矿保持业务联系；③人员选择范围:从基层管理人员到机关管理人员。

根据上述原则，抽选了20位专家。其中，具有大专文凭5人,本科文凭15人；年龄均在40岁左右；小修工作经验6～8年，从职位范围来分，基层技术人员8人，前线作业工员2人，小队长5人，机关管理人员5人；符合以上专家选择标准。对该20名专家发放调查表20份,收回20份调查表（表1）。将该评价体系的三级指标即为被选次数最多的选项。通过调查表确立了“监督管理情况”、“现场施工情况”、“作业队技术水平”及 “作业工责任心”4个三级指标。

根据上述指标的确定，建立井下作业服务质量评价体系框架（图3）。

第一层为“井下作业服务质量”，是总评价指标的一级指标。第二层是作业合格率、作业周期和作业费用，是二级指标。第三层包括:作业周期方面,分别有作业设备完好率、作业队业务流程、与采油矿的沟通和关注采油矿需求4个指标；作业费用方面，分别有施工组织情况、与采油矿的沟通和关注采油矿需求3个指标；作业合格率方面,分别有作业工责任心、监督管理情况、施工组织情况及井队技术水平4个指标，把这3个方面的指标定义为三级指标。从图3可知,评价体系的三级指标的内容主要体现在两个方面:关注采油矿需求及与采油矿的沟通。

2.4 评价体系指标权重的确定

要对评价体系指标的权重进行确定,首先要对专家进行调查问卷，并对调查结果进行统计，根据统计的结果，得到各指标的相对权重[4]。根据井下作业服务质量评价体系框架图，如图3所示，并运用1-9标度法[5]，制作出专家调查表（表2）来评价作业单位服务质量指标的相对权重。通过对20份调查问卷的结果统计，利用层次分析法,对统计结果建立的矩阵判断其同一性，计算出每位专家最后判定的总的指标权重，然后求出结果的平均值，把求得的平均值作为最终结果。

表1 作业单位井下作业质量评价指标的专家调查表

图3 井下作业服务质量评价体系框架

2.5 评价等级的划分

根据常规打分方式划分评价等级，划分结果见表3。

3 评价体系的效果验证

根据中国石油大庆油田有限责任公司第四采油厂（以下简称第四采油厂）作业大队施工的X2-1-E311井的作业情况，对评价体系的可行性进行验证。由以上制定的方案，选择采油四厂作业大队以及采油矿的20名参与人员作为评审专家，根据本次现场作业的情况，对评价体系中各项指标进行打分。把20位专家的单项分数进行汇总,得出单项平均分数；并单项平均分数与相应权重的相乘，把结果进行求和，得出体系评价的总分；根据等级的划分，对作业等级进行评价。

由于采油矿评价是根据自身对服务的总体印象给出得分，打出的分数容易受到主观因素的影响。选择采油一矿20位了解本次服务的技术人员和管理人员也同时进行评分，求出他们给出分数的平均值，该平均值即为最终采油矿评价分数并通过表3得到其评价等级。

从表4可以看出,两种评价结果是相一致的。符合同一性，把常见的5种作业工序，用所建立的体系与采油矿验收给出评价的评价结果进行比较，比较结果见表5。

从表5得出结果可以看出,两种评价结果的一致率达到93.6%，说明建立的评价体系是合理、有效的。

4 对策实施

根据建立的评价体系，将2013年1月到12月第四采油厂作业大队施工的井体系评价以及采油矿评价进行汇总、对比。

通过评价对，以及实际作业运用体系评价与采油矿评价的评价结果对比表找到作业过程中存在的问题，针对以下问题，制定措施提高作业服务质量。

1）由技术水平引发的问题，采取定期对技术人员进行培训。技术人员是作业施工中的核心，加强对技术人员的理论培训和新进设备的培训，避免油水井施工中封隔器下的层位出现较大误差引起作业返工等，定期对技术人员进行理论知识和实际操作进行考核。

表2 关于确定作业单位井下作业服务质量评价指标相对权重的专家调查表

表3 评价等级的划分

表5 实际作业运用体系评价与采油矿评价的评价结果对比表

2）由员工的责任心引发的问题，采取定期对员工进行培训教育，树立典型榜样，加强作业监督力度，通过体系评价发现措施井的作业施工质量相对较差，由于措施井的特殊性，施工工序相对其他井要多，因此，要提高员工的责任心，遇到措施井要加强监督力度，工艺队现场组人员要落实到前线施工的每一口措施井，严格检查每一口措施井的施工进度。

3）由作业队业务流程引发的问题，在施工前定好施工方案，施工过程中遇到困难，不要私自处理，要及时请示工艺队以及厂工程技术大队，等待处理方案，各前线小队多进行业务交流，交流经验，避免“闭门造车”，每月队内队伍会要将每个班班长的施工经验进行交流。

4）及时与采油矿进行沟通，作业施工前作业队技术员要及时与采油矿技术员进行沟通，了解施工井的相关参数，施工结束要将井场处理干净，避免因作业后井场不清洁影响整体作业质量。

5）定期对作业设备进行检查维护，作业机是作业的核心设备，要做到每周一小检、每月一大检，作业井架、环保设备要做到定期清洁，每天施工结束都要第一时间与大队调度进行施工汇报，将观念从“多修井，多挣钱”转变为“多修井，修好井”。

5 结论

通过建立评价体系可以找到影响作业服务质量的主要问题，体系评价的最后总分反映了服务质量的高低，权重较大的单项指标得分则是影响服务质量的主要原因。由于单项指标是可以控制的，因此，认为建立的评价体系是一个动态的评价体系，通过该体系可以很快并且准确的找到作业服务质量中问题的所在，根据存在的问题，寻找解决方法，最终达到提高作业服务质量这个目的，为油田生产创造效益和价值。在运用该评价体系进行服务质量分析时应该对评价结果进行统计，找出规律，通过规律就可以发现作业服务质量差的原因。有了明确的对策，可以更好的解决井下作业中存在的问题，使作业服务质量，作业人员水平，作业周期相比以前都有一个很大的提高。