网易印像派顾客服务策略研究

作者简介：朱奇（1981-），男，汉族，浙江杭州人，硕士，桂林电子科技大学工商管理硕士（MBA），研究方向：电子商务与物流管理。

摘要：网易印象派是国内领先致力于为人们带来一种全新的极富设计感、个性化生活方式的网上数码冲印和个性化定制商城。 本文基于服务营销理论，从售前售后服务、网站体验、客户关系管理三个方面提出了网易印象派的服务策略和建议。

关键词：网易印象派；顾客；服务策略

一、售前售后服务策略

无论在前期准备有多么的充分到位，销售的过程直接决定了顾客是否会购买产品。在售前和售后过程有很多技巧，好的服务可以使消费者如沐春风，很快坚定购买决心；相反，非专业的服务消费者会马上流失，并告知他人，形成恶性传播。售前服务指的是在销售交易达成之前，买家还未付款的服务；售后服务是在交易之后，客户未签收期间的服务策略。

（1） 售前服务。专业的产品知识。卖家要对自己的产品了如指掌，在面对消费者的咨询中才能应答如流，显示出应有的专业水平。网易印像派产品种类、规格也多、分辨率要求等很多参数需要熟知。另外需要对定制平台的可能出现的问题有所了解，能够及时准确帮客户解决难题。

遵守诺言，坦诚相待。如今的网络欺诈现象已经严重威胁网络消费者的购买决策，作为淘宝集市店的商家如果不讲诚信，将很难获得顾客。产品的各种参数和细节，在售前要跟客户描述清晰，特别说明客户最关心的产品问题，即使有一些小毛病或者缺点也要跟顾客说明白，讓顾客做决定。

尊重顾客，换位思考。在顾客询问印像派产品信息或者其他咨询的时候，让顾客把话说完，不随便打断顾客的话语，这是最基本的尊重。顾客都有一些奇奇怪怪的要求，好卖家应该学会站到顾客的角度去思考问题，才能理解顾客的根本需求，更好为顾客服务。

（2） 售后服务。跟踪访问。交易达成不代表万事大吉，可以高枕无忧。很多的投诉就是在交易后产生，并且没有及时发现处理。物流、制作生产过程等环节都是要时刻留意并跟踪。每天必须跟踪物流或者生产进度，并告知顾客。万一由于特殊原因延迟，也要第一时间通知顾客，实话实说，让顾客有一定的心理准备，争取最大的谅解。

投诉处理。有关调查资料表明，不满意的顾客中只有4%会投诉，96%的不开心的顾客从不投诉，但是90%永远不会再购买产品和服务了。所以出现了问题必须快速反应，妥当处理。在处理投诉时候，一般有几个原则：让客户发泄、主动解决问题，承认错误、转移注意力。通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是正常的现象，服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。当产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解。

引导二次消费。老顾客在购买了产品后，会留有一些联系信息。过了一段时间后，回访顾客，可以是跟顾客闲聊增进感情。在店铺做促销活动的时候，可以首先通过阿里旺旺工具，给老客户发送一些促销信息等，引导顾客的二次消费。

在离开店铺的顾客中，有20%是因为没有人去关心他们，45%是因为“很差的服务”。而开发一个顾客需要花费大力气，失去一个顾客只需要一分钟，没有处理好顾客的投诉，会传播给8～16个人，这样相传，对产品的营销十分不利。

二、网站体验策略

网站体验指的是顾客在进行网上购物的过程中，对整个流程的感受。一个体验度好的网站可以让顾客如沐春风，恋恋不舍，但是一个差的网站根本不会有顾客会停留，更别说购物。网站体验的内容包含很多，如链接响应时间，内容的丰富性，导航方便，页面布局色彩等。

（1） 速度的稳定性与快速响应。等待是很痛苦的一件事，所以网点打开的响应速度要非常快。响应速度与服务器和网站的图片有关，但是我们无法改变淘宝的服务器，我们只能改变店铺的图片。在网络显示上，图片要精简清晰，一般选用gif格式的图片，占有空间少，在打开窗口链接的时候下载速度就非常快，顾客等待时间少。

（2） 页面布局与色彩。在淘宝运营中流行两个定律“3秒定律和7秒定律”。“3秒定律”，就是要让来访者在3秒钟内爱上你的网站，爱上你网站的产品，并能在3秒钟了解网站的主要内容。“7秒定律”，即消费者会在7秒内决定是否有购买商品的意愿。这两个定律说明网站在设计的时候第一印象很重要，既要简明扼要，又要吸引人。除了颜色上要让人觉得舒服，在图片处理上也需要下工夫，现在的网购群体都喜欢图片不喜欢干巴巴的文字描述。网易印像派在设计网站风格上做到了风格简谱，颜色舒服。

（3） 网站内容有效性与丰富性。作为个性化定制产品的店铺，内容要真实有效，定制的平台要能够所见所得，并且拥有丰富的模板让顾客选择。网易印像派在定制体验上也有许多的创新，为顾客提供便捷愉悦的在线定制体验。定制过程所见即所得。为了降低线上定制过程中，定制图样与实物的脱离给用户造成不放心心理。印像派定制系统针对图片滤镜特效、文字字体更换、装饰拉放移动、背景切换等所有操作后将生成的效果可以即时显示。海量精美模板选择极其丰富。印像派为每一款产品都提供了原配的10～100套原创设计模板供用户选择，在为用户提供多种设计灵感的同时也极大的降低了用户的创作成本。

（4） 功能交互导航性。设计店铺导航栏的时候，原则是方便顾客的查找。在一个拥有3000多个模板的店铺里要找到自己想要的产品并不是那么容易的一件事。根据之前进行的市场细分和市场营销定位，进行导航分类。可分为：情侣礼物、摄影师的专栏、爱美女生DIY、送礼达人、班集体/社团部落等按消费群体进行导航，还有就是情人节礼物、圣诞节礼物、生日礼物等按节日进行导航。淘宝的宝贝都是可以进行收藏，如果喜欢就可以分享给自己社区的朋友。

三、客户关系管理策略

客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。一个客户的发展过程包括：认识客户、选择客户、开发客户、客户分类、客户数据、客户沟通、客户满意、客户忠诚、客户流失，而客户关系管理只针对其中的几个环节进行分析研究。

（1） 客户分类。根据客户为企业带来的效益大小可以把客户分为几个等级，根据网易印像派产品的销售数据可以把客户分为重要客户（如班级、社团等）、主要客户（如摄影爱好者、情侣）、普通客户（如爱美的女生）、和小客户。重要的客户数量少，只占到客户总数的1%左右，但是它带来的利益是客观的，例如班集体都订购网易印像派的一种产品，金额都会很大。主要的客户是销售的主力军，例如摄影爱好者会有许多照片需要冲洗，虽然金额没有班集体多，但是其量大和经常购买特点，带来的利益也不小，这部分客户占4%。普通的客户人数多，但是购买的次数和量没有前两者大，占客户总数的15%。还有一部分小客户，占到客户总数的80%。

（2） 客户数据。在销售或者其他活动中都会产生很多数据，这些数据是重要的客户分析资料。对这些数据进行存档、整理很有必要。例如客户的基本资料和消费情况，根据这些信息录入数据文档，将来备用。客户的基本信息包括：姓名、性别、生日、爱好、学院、专业等，消费信息有：购买产品名称、数量、金额等。

（3） 客户沟通。通过沟通可以加强消费者与网易桂电基地的联系，增进感情带动销售。沟通不限形式，为了达到一个良好的效果可以从多个方面进行。生日祝福，根据留下的资料，客户生日当天，通过QQ，短信的手段给客户发送生日祝福，并且在生日当天客户购买产品进行折扣。节日问候，在一些节日的时候，例如中秋节的时候给客户发送带有中秋节快乐的短信或者消息。举行party邀请客户参加，在圣诞节或者元旦的时候，开个小晚会，邀请客户一起参加晚会，与客户分享快乐。（作者单位：桂林电子科技大学）

参考文献：

[1]吴波虹，庄小将.消费者视角下B2C企业营销策略探讨[J].商业时代2009（30）：93-94.

[2]肖黎.消费者网上购物心理分析及企业网络营销对策研究[J].商业研究2007（5）：152-153.