限时服务在骨科优质护理中的应用

邹丽华，陈利英，罗惠，杨静

(1.解放军第117医院 护理部，浙江 杭州 310004； 2．解放军第117医院 创伤骨科)

限时服务在骨科优质护理中的应用

邹丽华1，陈利英2，罗惠2，杨静2

(1.解放军第117医院 护理部，浙江 杭州 310004； 2．解放军第117医院 创伤骨科)

目的分析限时服务在骨科优质护理中的应用效果，以期为进一步深化优质护理工作提供依据。方法便利抽样法选择2010年1月至2011年10月在解放军第117医院创伤骨科治疗的500例患者为实施前组，同法选择2011年11月至2013年6月在该院治疗的500例患者为实施后组，比较两组患者出院时的满意率及满意度评分。结果实施限时服务前后，两组患者在服务态度、入院宣教、巡视病房、疾病宣教、环境管理等方面满意率的差异均有统计学意义(P<0.05或P<0.01)；两组患者对护士工作满意度评分的差异有统计学意义(均P<0.01)。结论限时服务服务有利于提高护理质量，构建和谐护患关系，值得临床推广应用。

限时服务；优质护理；骨科

[Nurs J Chin PLA,2014，31(9)：21-23]

限时服务即在临床护理过程中，各种护理操作及护理服务须在规定的时间内完成，并且必须达到有效的护理效果[1]。我院骨科自2011年11月至今，以优质护理为目标，坚持“以病人为中心”，努力使护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会，为患者提供安全、优质、满意的护理服务，进一步落实全国护理工作会议精神[2]，开展了一系列限时服务活动，实现了基础护理、心理护理、专科护理、康复护理、生活护理等为一体的整体护理模式，全面提升了护理质量，取得了满意效果，得到患者、家属及医护人员的一致好评。现将我科限时服务的应用实践与体会汇报如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象 便利抽样法选择2010年1月至2011年10月在解放军第117医院创伤骨科治疗的500例患者为实施前组，其中男305例、女195例；年龄18～75岁，平均(40.56±10.56)岁。同法选择2011年11月至2013年6月在该院治疗的500例患者为实施后组，其中男317例、女183例；年龄17～77岁，平均(45.26±12.96)岁。两组患者在年龄、性别、疾病严重程度方面的差异均无统计学意义，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 动员及培训 对全科护士进行动员，统一思想，明确方向，使全科护士共同参与到优质限时服务活动中来，调动全科护士的积极性和责任感，了解限时服务活动开展的意义及具体内容。指定各责任组组长为限时服务监控员，对责任组长经培训后，客观记录本组护理人员进行各项操作所需时间，再分项统计护理服务每项所需的时间，然后测算出每项护理服务的平均需要时间。骨科病区有56张床，分成3组，让每组内每名护士管理6～8张床，组内护理人员的资质以中、初级为主。高年资护士担任组长，而组长在整个过程中要做好护理措施的跟进和护理质量监控，对存在的问题进行反馈和改进，调整适于限时服务的项目，达到持续质量改进的目的，在保证服务质量的前提下，减少患者等待的时间，最大程度地减少患者的“无治疗期”[3]。

1.2.2 限时服务的实施 临床护理有很多服务项目，我们对技术要求含量较高的操作性项目暂未纳入研究。因此，限时服务的内容主要包括：(1)接待新入院患者，10 min内办理完住院手续，送患者到病床边，通知医生，并给患者送一壶开水，一张服务卡和一张患者住院须知；(2)新入院患者的入院介绍1 h之内完成；(3)医嘱下达后20 min为患者治疗护理；(4)即刻医嘱下达后，5 min内治疗护理；(5)住院评估、卫生处置在入院后4 h内完成；(6)传呼铃响后，30 s内有应声，2 min内到患者床旁；(7)患者进入病房后，15 min内治疗、护理到位；(8)对于患者提出的合理要求，10 min内给予解决或答复；(9)危重、一级护理患者15～30 min观察病情1次，二级护理患者1～2 h巡视病房1次；(10)抢救危重患者，护士1 min内到位，所需的抢救物品2 min到位；(11)术后患者回病房，护士即刻随车到床旁，与手术室麻醉医生进行床旁病情交接；(12)协助卧床患者每2 h翻身1次；(13)患者出院，提前1 d做好出院通知及出院健康指导；(14)患者死亡后20 min内完成尸体料理，通知(或送)太平间。

1.3 评价指标 采用我院护理部统一自制的护理服务质量满意度调查表进行调查。满意度调查表内容包括护士的服务态度、入院宣教、巡视病房、疾病宣教、病房环境管理等5项内容，主要包括护理人员的服务态度、护士送患者至病房、护士主动巡视病房、护士主动介绍注意事项、护士帮助患者翻身下床及活动、护士的操作技术、呼叫护士及时赶到、手术前后宣教等问题。每个问题设“满意”、“基本满意”、“不满意”3个选项，分别计5、3、1分。以选择“满意”和“基本满意”者为满意人群，只要有一个问题选择不满意者为不满意。满意率(%)=满意人数/总人数×100%。

2 结果

实施限时服务前后，两组患者在服务态度、入院宣教、巡视病房、疾病宣教、环境管理等方面满意率的差异均有统计学意义(P<0.05或P<0.01,表1)；两组患者对护士工作满意度评分的差异有统计学意义(均P<0.01，表2)。

表1 开展限时服务前后患者满意率的比较[N=500，n(%)]

表2 开展限时服务前后患者对护士工作的满意度评分分)

3 讨论

3.1 限时服务提升了护士的主动服务意识 开展优质护理服务的首要任务是转变护理人员服务意识，把患者满意度作为衡量护理服务的尺度。我科全体护理人员在护理部的领导下统一思想，提高认识，把“夯实基础护理,提供满意服务”的理念落实到实际工作中。同时，组织全科护理人员认真学习文件精神,要求护士对照自身找差距，统一思想提高服务质量，保障医疗安全，形成共同的护理工作价值观和行为准则。针对骨科患者的特点，确立以创建骨科优质护理为目标，使护士明确在护理活动中对患者落实基础护理服务的意义，从而使“以人为本，以患者为中心”的主动服务意识进一步得到增强，从而有责任为患者解决问题，也为患者减轻痛苦，改变了以往盲目执行医嘱的“以工作为中心”的模式[4]，也使患者在最短的时间内获得最满意的服务。

在医院护理部总体要求的基础上，我科重新修订了各项规章制度、岗位职责、工作流程和疾病护理常规，进一步规范了临床护理服务标准，完善护理质量检查标准与方法。骨科患者常因伤势突发、疼痛和功能障碍，存在各种心理问题，产生悲观、焦虑情绪，护理人员及时沟通疏导，耐心细致地讲解病情及预后，说明治疗的目的、方法和意义，并与患者及家属共同制定康复方案，会增强患者的信心和安全感，从而减轻或消除心理障碍，也为主管医生的治疗、诊断提供依据[4]，使患者在整个治疗中始终保持最佳状态。

3.2 限时服务提升了护士的综合素质 护理人员的综合素质决定护理质量的优劣，同时影响着护理安全。创优质护理就是要采取有效措施和方法提高人员素质。因此，要求护理人员主动学习护理相关知识，提高操作技能，从而在专业知识、服务理念和沟通技巧上有进一步提高。我科自2011年11月份起，护士长组织对基础护理服务项目进行培训，采取分层次培训的形式，首先培训各护理骨干,再由护理骨干培训科内护理人员，分期分批对全科护士进行培训，做到人人过关、人人达标。分层次培训有利于相互促进，体现了团队协作精神[5]。由于骨科护理专科性强，还要求护士对专科护理知识和专科护理技能进行培训，如上石膏、夹板患者的观察护理，脊柱损伤、骨折、髋关节置换、牵引等患者的搬运和翻身方法,术后患者的康复训练，拐杖、轮椅等骨科器具的使用方法等。通过强化护理技能与人文关怀的完美结合，使整体护理水平迈上新的台阶，护理工作效率也大幅提高，为构建和谐护患关系奠定了基础。使护理质量和安全均得到保证，提高了社会效益，塑造了良好的医院形象[6]。

3.3 限时服务提高了患者的满意度 限时服务活动开展以来，护理人员工作的积极性和主动性得到极大提升。从表1中看出。通过对患者的问卷调查及口头询问发现，护理服务质量、护士态度、病区护理管理等方面提高显著，限时服务符合患者对优质护理的需求。将这项措施融入到临床护理工作中，起到了积极的作用，是提高护理质量、为患者提供满意服务的管理新举措，也是一个可持续改进、发展、完善的过程。限时服务也加强了护患之间的沟通，及时发现并化解潜在的护理纠纷及风险。良好的护患沟通可以缓解患者的负性情绪，提高护理质量。提高患者的满意度[7]。

限时服务，较多应用于物流业，之后也用于处理一般事务。随着竞争的日趋激烈，各行业对服务内容和服务质量要求越来越高，而医疗体制改革和“争创优质护理服务示范医院”的开展，使医院对医疗、护理服务质量更加重视。限时服务提高了服务患者、特别是接待、服务新患者的效率，不仅体现了医院的整体服务水平，更体现了医院的核心竞争力所在[8]。对医疗护理服务规定具体完成的时间，有利于治疗护理更好的落实，将时间还给护士，把护士还给患者，有效提高临床护理质量[9]。

[1] 王宁燕.限时服务举措在干部病区优质护理服务中的实施及效果分析 [J].淮海医药,2014,32(2):191-192.

[2] 中华人民共和国卫生部.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案[S].2010-01-26.

[3] 周嫣,消松梅,陈娟,等.开展优质护理服务对于临床护士满意度的影响[J].解放军护理杂志,2012,29(2B):1-4.

[4] 谭伟英.四位一体模式在优质护理服务病区管理中的应用[J].齐鲁护理杂志,2012,18(24):101-102.

[5] 王淑新,王颖,综合骨科优质护理服务试点的做法与体会[J].解放军护理杂志,2011,28(6B):60-61.

[6] 孙凌,曹惠芳,蒋波,等.“5s”管理在优质护理中的应用[J].护理实践与研究,2012,9(2):79-80.

[7] 杨黎,吴兰笛,周英,等.ICU护患沟通研究进展[J].中华护理杂志,2010,45(11):1050-1052.

[8] 冯雄华,物流限时服务特点与操作分析[J].中外物流,2007,11(11):37-40.

[9] 陈翠,庄海花,张倩倩,等.开展“优质护理服务示范病房”的做法和体会[J].解放军护理杂志，2011,28(12B)：57-62.

(本文编辑：郁晓路)

ApplicationofLimitedTimeNursingonNursingQualityinDepartmentofOrthopedics

Zou Lihua1，Chen Liying2， Luo Hui2，Yan Jing2

Corresponding(1.Department of Nursing，117th Hospital of PLA，Hangzhou 310004，Zhejiang Province，China；2.Department of Orthopedic Trauma，117th Hospital of PLA)

Corresponding author: Chen Liying，E-mail:JJL128@126.com

ObjectiveTo analysis the application effects of limited time nursing on nursing quality in department of orthopedics，and to provide the basis and guidance for further work to deepen the quality of nursing care.MethodsBy convenience sampling，500 cases of patients were selected as pre-implementation group，and another 500 cases were also randomly selected as after-implementation group，the patient’s satisfaction rate and satisfaction level between two groups of patients were compared.ResultsThere were significantly differences in two groups of patient’s satisfaction rate in service attitude，hospitalizing education，ward round，disease education，and environment management before and after the implementation of limited time nursing (P<0.05 orP<0.01).There were significant differences between the two groups in terms of nursing job satisfaction (P<0.01).ConclusionLimited time nursing services can effectively improve the quality of nursing care and build a harmonious nurse-patient relationship，so it worthwhile for clinical trial.

limited time nursing；high quality nursing care； orthopedics

2013-12-30

2014-04-10

邹丽华，硕士，副主任护师，主要从事护理管理工作

陈利英，E-mail：JJL128@126.com

10.3969/j.issn.1008-9993.2014.09.006

R197.323

A

1008-9993(2014)09-0021-03