公务会谈礼仪的规范与策略

张茹

摘 要：公务会谈活动能够开阔思路、丰富知识、传播信息、交流经验、增进了解、规范公务行为，公务会谈需遵循和把握礼仪的规范与技巧。

关键词：公务；会谈；礼仪

公务会谈是公务人员为解决公务问题、使工作目标达成一致，以面对面的形式进行磋商、协调和思想交流活动。公务会谈活动能够开阔思路、丰富知识、传播信息、交流经验、增进了解、规范公务行为。公务会谈需遵循和把握礼仪的规范与技巧。

一、会谈的方式

（一）启发引导式。启发引导式会谈一般适用于上级对下级听取汇报、上级想就某件事情请下级给予解释等情况。会谈的时间和地点一般由上级指定。由于下级可能会对上级心存敬畏，因此，上级要注意主动表达对下级的真诚和爱护，打消下级的顾虑，以平等的方式促膝交谈，鼓励下级积极思考，讲出真实想法。上级在谈话中起着引导和启发的作用，对于话题要心中有数，可以涉及需要解决的迫切问题、也可能是需要征求意见或调查研究的主要问题。引导者要使谈话紧紧围绕主题进行，把握谈话的主动权。如果谈话出现冷场，需活跃气氛，如果偏离，应及时扭转局面。可以提出问题、假设、旁敲侧击等形式启发对方。

（二）协商探讨式。协商探讨式适用于平级之间或两个组织之间的程序交往事项，属于平等讨论式的合作性交谈。协商探讨式会谈要求彼此客气、相互尊重、相互理解，一方的意见不能强加给另一方。各方可以拿出自己的最佳方案、观点和立场，相互磋商、探讨、议论、取长补短，在融洽的气氛中达成一致。如果暂时达不成一致，也要保持良好的氛围，不能好为人师或盛气凌人，应允许对方持不同的看法。

二、会谈的仪态

（一）倾听。倾听是尊重会谈中另一方的礼貌表现。倾听时，要表现出对对方的兴趣，眼睛要以注视对方眼神的形式进行交流，全神思考，可以适当作记录，身体前倾，适当点头，可在对方谈吐的间隙以简短的语句给予赞同、回应，肯定对方有价值的意见。不能粗暴地打断对方的谈话，要善于捕捉说话人提供的重要信息和抓住重点。要抓住对方讲话的思路，归纳出重点，理清对方的思路，善于透过表象来分析说话人的真实想法，用心理解和揣摩。在倾听中，可以适当表明自己的感受，感兴趣是可以微笑、长时间注视和积极回应的方式请对方讲下去，不感兴趣时，可平淡或凝视他处。

（二）观察。会谈应及时察言观色。通过肢体语言、语气、语调、表情、内容等发现对方的心理变化和思想状态，以便适时地调整。为了体现对对方的尊重，应在无声无息中及时捕捉和区分会谈中代表不同情绪变化的动作细节。例如，当别人利用“身体语言”做出疲惫和厌倦的暗示时，应适时结束会谈。要善于揣摩对方的性格特点，面对坦率耿直之人，谈吐要真诚、简洁；面对固执倔强之人，要因势利导，防止激化；面对圆滑之人，要迂回作战。

（三）表情。表情主要是眼神和面部肌肉共同作用的结果，是内心活动的表面化，俗话说：“眼神和微笑是最好的名片。”会谈中的表情礼仪应以和气、善良、亲切、关注、真挚等积极情绪为主，结合会谈的主题和内容，表情可以适当的配以严肃、轻松或担忧；站在理解对方的角度，表情可与对方适当地步调一致。忌讳漫不经心、冷漠、粗暴、猜忌、反感等消极表情。会谈中，表情不宜夸张、变化多端。

三、会谈的语言

（一）尊重性。文明规范是会谈用语的基本要求，是尊重、真诚、谦恭的表现，有助于促进团结、改善气氛、达成共识。缺乏礼貌用语会使对方产生反感，会使会谈变得过于随意，容易产生消极情绪，使会谈的成功率大大降低。规范用语包括敬语、雅语、谦语，即使在与关系较为亲密的同事之间也要养成使用规范用语的习惯。在会谈中，交谈者除了彼此能虚心地、不存半点成见地在某个问题上进行真诚的讨论之外，应避免一些不必要的争吵，不可为了一些细枝末节的问题与人争执不下，强迫对方接受自己的观点。

（二）通俗性。会谈目的是使对方领会自己的意图，尽快解决问题，因此，会谈的语言应力图通俗易懂、简洁明了。要选用简明的词语，避免用对方所不了解的字眼。说话尽量避免艰深晦涩、藏头露尾、冗长繁杂，否则会造成会谈双方的思想隔阂，既不符合会谈的礼仪，也是对对方的不够尊重和真诚。可以适当地打比方、举实例，以帮助对方理解自己的真实表述和意图。

（三）情理性。白居易在《与元九书》一文中说：“感人心者，莫先乎情，莫始乎言，莫切乎声，莫深乎义。”会谈中，先于语言的是站在对方的角度体会对方的情感，使自己所表达的内容和语言与对方产生共鸣、增强感染力和驱动力。心理相同，言语必和谐。对对方所叙述的感受，应表示自己的相近感受，认同对方的感受是心灵的理解和慰藉，用言语表示自己与对方间相仿的态度和内心体验，才能默契合作。表达要考虑对象的爱好、性格、身份等，因人而异，有分析、有区别地调动对方的积极性。在会谈中，要尊重客观实际，避免主观片面。语气和语调体现了思想和情绪，要调整语调和音量，切忌呆板，要分清抑扬顿挫和高低舒缓。

（四）恰当性。会谈的时机和火候对会谈的成功具有举足轻重的作用。会谈的时机要根据谈话的目的、问题性质、迫切程度、谈话对象的思想水平、觉悟高低、心理素质、所处心境和环境气氛等因素综合作用后的呈现状态来定夺。谈早了，会欲速则不达，谈晚了，会于事无补或造成难以挽回的损失。除了等待时机和选择时机外，应积极适应和创造会谈的时机。会谈中，还要拿捏好语言的分寸和火候，应严守不易公开的秘密；需要敞开心扉时，应大胆地暴露自己的想法；当别人对某一话题索然无味时，应戛然而止；需小范围知晓的事宜，应明确嘱咐；当谈话出现僵局时，应机智得体地运用幽默的话语来解围；多人参加的会谈，要用语慎重，回避敏感话题，决不能信口开河和脱口而出。

（五）禁忌性。会谈中，应注意如下事项：一是不要矜夸，如果总是夸耀自己的成就，总想表现自己的经验和才能，会给人一种高高在上的感觉。二是不要极端，如果会谈中频频使用“一定”、“绝对”、“必须”等词汇，会给人以过于主观和盲目自信的感觉。三是不要过于自我。在会谈中，尽量少提自己，推测别人问题时，尽量少用第二人称，少用“但是”来显示自己的“独到见解”。四是不要当众批评，可用疑问和商讨的语气来满足对方的自尊心，而不致使对方落入尴尬、窘迫之境。五是不要刻薄。要给人以亲和与宽容，不能冷落他人、傲慢无礼、漫不经心。

四、结语

综上所述，会谈是公务活动中思想交流、解决问题的重要方法之一，是一门重要的交际和领导艺术，许多事宜都需要以会谈的形式解决。在会谈中，遵循会谈的礼仪规范，可以对会谈起到事半功倍的作用，进而解决问题、增进友谊、推动工作。

参考文献：

[1] 唐晋.领导干部礼仪大讲堂[M].国家行政学院出版社.2008.8

[2] 张淑华.现代职业人礼仪[M].吉林教育出版社.2004.3

[3] 段展样.公务人员礼仪知识读本[M].中国人事出版社.2003.5