多重视角下的服务创新研究综述

胡博闻

【摘 要】20多年来，服务创新理论得到了国内外越来越多的关注，在对该理论的研究上，学者采用了不同的角度和思维方式，本文结合历史研究文献，基于多重视角介绍和梳理了现有服务创新的概念，研究进展和轨迹。

【关键词】服务创新；研究方法；技术角度；狭义服务角度；综合角度

一、引言

随着第三次工业革命的兴起与服务业的快速发展，作为现代经济结构不可或缺的组成部分，服务业正在扮演着愈发重要的角色，而对服务业发展起到主要推动作用的就是服务创新，历年来，学术界和各个社会行业对服务创新给予较多重视。由于历史，经济等因素，国外对服务创新的研究起步较早，同时也产出了一定数量的理论和实践研究成果，而在国内，对服务创新的研究还停留在起步阶段。服务创新的这种研究现状与服务业在国民经济中的地位是极不相称的，为了开展我国服务创新研究，必须掌握恰当的方法，并从合适的视角进行梳理和解释。

根据国外的大量研究成果，笔者总结出三种服务创新的研究角度：①基于制造业技术创新角度，这种研究方向更多的存在由于服务创新的早期研究，其起源是制造业中的技术创新，并将从技术创新发展出来的理论应用到服务创新的研究里面。②基于狭义服务业创新的角度，顾名思义，以研究服务业内的创新为主要目的，更加重视非技术形式的创新。同时基于服务业中的顾客行为理论，将研究角度聚焦于产业政策、商业变革上。③基于综合角度，该角度整合了制造业和服务业，把服务产品和生产产品的创新进行整理归纳，站在宏观的视角上，形成包含以上两种视角的综合服务创新理论体系。而对服务创新的研究方法也是基于以上三种研究角度。本文基于以上视角整合出不同视角下服务创新的研究方法。

二、基于技术角度下的创新

基于技术角度的创新是在服务创新领域起步最早，具有较大的影响，由于早期经济结构中制造业占有绝对优势的比重，不少学者认为制造业中的生产技术创新可以衍生为服务创新，因此研究方法可以借鉴技术创新中的内容。Gallouj认为，目前大多数有关服务创新的研究都存在一个较强的技术维度，但是研究结果表明，只有一部分理论和方法使用，服务业中服务创新的理论特征有别于制造业中的技术创新。较早年代的服务创新相关研究都是从技术创新的视角来进行，典型代表如Barras提出的“逆向产品周期模型”（RPC），该理论认为服务产品的生产过程被新技术的产生和应用所改变，服务产品的创新由此而来，尽管巴拉斯认为该理论适用于一般服务创新体系，但事实上相反的基本上是服务行业的技术创新扩散理论制造的产品周期模型。熊彼得提出了关于制造业产品，过程，市场，投入，组织等创新的分类，在相当一段长的时间里面，其他学者开展的相关研究基本上是起源于熊彼得的理论。基于描述企业层面的技术创新模式，供给主导型，规模密集型，专业提供者型和科学基础型四种创新模式被Pavitt所提出，尽管在他看来，技术水平的提高极大地推动了服务绩效，但是很多服务行业技术和非技术创新紧密地联系在一起。Barras考察服务技术部门技术创新后，根据引入新技术系统对服务创新的作用，将一些企业服务部门的创新归结为技术 供给主导型创新。

从技术创新的角度出发衍生的方法，比较系统和专一地研究了服务业和制造业中和技术有关的创新，也描述了部分服务创新的行为和相关性质，具有一定的借鉴意义。然而，多样性的创新服务形式其独特的结构和性能不能充分被技术的角度理解，探索服务创新的内在本质，还需要相关的深入系统的研究。

与此同时，学者在研究服务创新时依然会有根据制造业创新的研究基础来进行的趋势，而单纯从这一视角进行研究显然会忽视服务业在国民经济中的重大作用。

三、基于狭义服务角度的创新

对于这一类创新，国外学者整理出一系列的研究方法，其出发点就是服务本身的自有属性，如“合作生产”，“无形性”等等。这些属性衍生出不同于早期制造业里技术创新的形式，于此同时，随着服务业经济的高速发展，服务上的创新形式也层出不穷，服务视角下的的创新已经成为整个服务创新研究的主要组成。而其复杂性，内外交互性也远胜于技术领域的创新。

狭义角度的服务创新往往会被学者从其本身性质来研究，如Eiglier认为，单纯制造业生产和服务导向生产的主要差别就是服务生产存在于服务提供商和消费者的协同生产关系里，相比于制造业的技术导向创新而言，服务创新更加强调人力资本，组织环境等因素，顾客的参与程度和特征是服务创新绩效的重要衡量指标，这更像一种无形成果，具有一定的概念性，因此采用服务驱动的方法能够更好地阐释服务创新的本质过程，并且使得服务创新对于外向接触和服务感知起到重要的作用。

需要进一步解释的是，尽管基于服务视角下的创新更加重视非技术形式的创新，但并不代表剥离出全部的技术因素。根据熊彼得新补充的服务创新理论，除了基于新技术上的服务创新以外，基于服务视角研究的方法更加倾向于组织创新和非技术形式的创新（专门化创新，结构创新等）和新非技术型的部门，例如零售和咨询业。

Elfring等一些学者发现，服务创新理论与技术维度重合的范围并不宽，换句话说，服务导向创新突出的贡献是基于服务业的特有视角挖掘出不同于制造业创新的领域，大大开拓了这一研究的成果范围，并形成了一套典型的理论方法。

四、基于综合角度的服务创新

随着理论研究的深入，将产品与服务捆绑在一起，提取相似功能和性质的因素进行分析的方法成为一种趋势，持这种角度研究问题的学者认为，技术因素和信息媒介并不是研究服务创新的决定因素，制造业创新和服务业创新的相互关联对整个服务创新研究起到重要的作用。在综合视角分析中，作为两种创新的不同表现形式，服务和产品可以统一在高度无形到高度有形的连续谱当中，并向中间部分趋近。

通过综合视角来进行服务创新的方法归纳为“综合方法”，在采用综合方法进行的创新中，一些西方学者的研究具有一定的借鉴意义，如温斯坦，他与Gallouj对技术视角创新和服务视角创新进行了重新排序和分类，提出了包括根本创新，重组创新，改进创新，渐进创新在内的六种创新形式艾雷克在2006年对该理论进行了改进，提出根本创新和改进创新应归纳成一种激进式创新，而专门化创新和形式化创新应在特别创新之中。同时，Erik也根据实际探讨了修正后的模型的应用程度。

基于综合视角的创新用对之前相对片面的服务创新研究进行了统一归纳，也潜在说明了技术创新和狭义服务创新两者之间具有一致性。

五、综述

服务创新领域的研究是近几十年来不断变化和重新定义的过程，对服务创新研究的深入就是对服务本质的探寻过程，每一种研究方法都体现出服务创新是一个需要从多维度分析的研究问题。技术创新在服务创新中的作用在早期得到了主要关注，而研究顾客和组织形式的狭义服务创新随着服务业的崛起而得到发展，伴随着不可避免的新的技术革命和信息化时代的到来，学者们注意到服务业创新和制造业创新之间的界限变得越来越模糊，综合视角下的服务创新研究更加具有时代意义和价值。

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