冷漠缘何成为制度的注脚？

邢丹

有这样一个真实的故事：1935年冬天，美国纽约的一名老妇人因偷面包被告上法庭——她需要面包养活3个快要饿死的孙子。法庭宣判后，纽约市市长拉瓜迪亚站了出来，帮老妇人支付了10美元罚金，并要求在场的每人都交50美分的罚金，理由是“为我们的冷漠付费，以处罚我们生活在一个要老祖母去偷面包来养活孙子的城市”。

“这个时代最为紧迫的问题是建立一个在制度上不羞辱任何人的社会。”荷兰社会伦理学家马格利特在其著作《正派社会》中如是说。

“让人民群众生活得更有尊严。”我们正在为这样一个社会的到来进行制度性的建设。但不得不承认，按照“于法周延、于事简便”的原则来衡量，当前一些涉民制度还存在很大的差距。尤其是当冷漠成为一些制度的注脚时，我们更需要认真反思：究竟是什么原因结出了“制度性冷漠”的苦果？

制度陈旧僵化

在日常生活中，“以人为本”“与时俱进”之类的标语几乎随处可见，但现实的反差也不胜枚举。

据新华社报道，2013年11月11日，湖北省枣阳市身患白血病的小伙子张琪在病危之际致电武汉市红十字会，提出自愿捐献遗体，却被告知“一定要自己到红十字会来领表登记”。当张琪询问能否提供上门登记服务时，接线员的回答让他寒心：“不好意思，我们也帮不了你，不提供上门服务。”事后，武汉市红十字会遗体捐献处负责人在解释无法提供上门服务的原因时强调，该红十字会在遗体捐献方面“每年有1000人登记、7000多人咨询，办理捐献的工作人员仅有一人”。

服务单位人手少、事情多，或许是事实，但如果就此搪塞捐献者的意愿，难免传递出冷漠的信号。正如《南方周末》的一篇评论所说，如果一项办事制度的目的是方便管理的，那么就别怪它冷漠、不人性，因为对任何一个管理流程来说，效率、省力总是排在第一位的。除非它真正变成一种“服务”。

类似张琪的经历，两天后又在触碰公众舆论的神经。

据《北京晚报》报道，2013年11月13日，在西安工作的小魏来到一辆献血车上咨询如何捐献骨髓。工作人员告诉他，今年捐献骨髓的任务已经完成，并且由于资金有限，现在已经停止采集血样了，“如果要捐献，只能等到明年3月”。小魏又打电话到陕西骨髓库咨询，得到的是同样的答复。

《工人日报》对此发表评论称：“小魏被拒捐，说明骨髓库建设的投入远远滞后于时代的发展。让爱心等待的公益，其成色无疑大打折扣，也暴露出了机械的管理机制。”

执行缺乏柔性

制度与人的关系非常复杂，但有一点可以肯定，就是两者之间不是单向度的。一方面，制度对人的行为有决定的影响；另一方面，即使同样的制度，执行的方式不同，也会有不同的效果。

据《羊城晚报》报道，2012年8月1日，从湖北开车回广东东莞的小邹，在湖南境内的高速公路上遇劫，此后的经历却是冰火两重天。

小邹遇劫后立即拨打110，湖南的办案民警考虑到他身无分文，为他开具了相关证明。此后，他开车从耒阳到粤北高速的过路费，都凭着这张证明被免除。然而，当他到达广东太和收费站时，无论他拿着警方的证明怎么解释，工作人员都坚决不放行，问他“身上还有什么值钱的东西”可以拿来抵押过路费。小邹说，那种不信任的眼神、刻板的态度，让他感到透骨地冷。

对此，广东创基律师事务所赵绍华律师发表评论：从法律上来说，高速公路收费部门只是一个经营商，无论邹先生是否被打劫，一旦接受了高速公路的服务，他就要交服务费。但从情理上说，邹先生被抢劫后身无分文，交不了服务费，所以应当豁免他的费用。

制度本身是刚性的，但执行却可以体现柔性的一面。

2013年11月13日，《新京报》刊发了一篇题为《难抵孩子眼神，城管弃扣其母游摊》的报道。该报道提到了城管人员赵东旭的一次执法经历：一天，城管人员规范游商占道，要暂扣一名女商贩的三轮车，可对方坐在上面死活不走，旁边站着一个不到一米高的孩子，不哭也不闹，眨着眼睛看着他们。赵东旭说，这让他突然想起网上的一张照片：一个男孩，双手抵住一辆车的尾部，仇视的眼睛瞪向镜头。“我生怕发生冲突给孩子的成长留下阴影，就告诉那个女商贩，你快走吧，下次别在这儿摆了。”这篇报道被许多主流媒体转引、评论。中央电视台的评论指出：“在孩子面前，城管人员放弃了一次理所当然的执法扣押，对周边秩序并未产生实质影响，但是，对那个孩子来说，这个记忆也许是终身的。从另一个角度看，城管人员的柔性、理性执法，担起的是一份社会责任。可惜，用社会责任去思考的制度执行者还很有限。”

习惯“不假思索”

“不假思索”意味着，只要是制度规定、上级下令，就不折不扣地执行。如果有一天被追究责任，执行者就可以说：“我只是在依规办事、奉命行事而已。”

53年前，犹太裔美国政治理论家汉娜·阿伦特提出了“平庸之恶”这个概念。通俗地讲，所谓平庸之恶，就是以“我这是职务行为”“换了其他人也会这样”作为理由，为自己在履行职责中所犯的错误进行辩解。尽管体制应该承担应有的责任，但是平庸之恶也难辞其咎，其错误就在于放弃独立思考，不假思索地变成某种体制的螺丝钉。

斯坦福大学心理学家津巴多曾做过一个监狱实验。24名学生随机抽签，一半当“狱卒”，一半当“犯人”。结果在一周的角色扮演中，演狱卒的学生越来越残暴，演犯人的学生则越来越卑怯。短短一星期，一个实验的环境，角色感就可以改变人性。现实中，有多少人经年累月地置身于各种制度化的角色中，而其人性又在角色不断内化的过程中不断萎缩？

美国社会心理学家斯坦利·米尔格拉姆在《对权威的服从：一次逼近人性真相的心理学实验》一书中写道：“在学校中，我们学会了服从——除非老师允许、认可或命令，否则什么都不要做。这种意识一直延续到我们成年。但是，不是所有权威都是公平公正、合理合法的。公正的权威值得我们尊重和一定程度的服从，但面对不公正的权威，我们应该先感到痛苦，然后对之提出怀疑，最后对其蔑视并作出挑战和革命行为。”

“从来就不缺乏‘不假思索的梦游者在制度的催眠下游荡。”清华大学政治学系副教授刘瑜在其一篇题为《恶之平庸》的文章中说，文明就是停下来，想一想。是“停下来，想一想”还是嵌在制度的机器里继续“不假思索”地运转下去，将直接影响到一个社会改革创新的进程。

“当代中国社会最需要建构的就是大力弘扬理性的精神，身体力行制度背后的制度精神，不能只强调制度是死的。制度是人制定的，人是活的，要发挥人的主观能动性。”复旦大学国际关系与公共事务学院教授唐亚林如是呼吁。

心态“居高临下”

2010年，一个因态度蛮横被网友形容为“咆哮哥”的公务员成了千夫所指的靶子。广州美术学院教授李公明就此发表评论：“说到服务态度，其实‘咆哮只是一种极端的表现，更常见的是冷淡的脸孔、不耐烦的解释、故意不完整地提供信息、以夸大规定的硬性来有意刁难、明知可以通融处理却决不通融等等，总之是一种‘我是大爷，你是孙子的脸孔，而且更阴暗的心理是，通过这些比较隐形的刁难获得自己对工作、对生活不满的补偿。”

值得注意的是，这种个人的公权冷漠行为具有群体传染性。上海政法学院教授汤啸天在《法学家茶座》上撰文指出，政府的所有权力都来自民众的授予，民众以缴纳税金的方式取得政府提供的公共服务。当老百姓交的是真金白银，换来的却是公权冷漠，他怎么能够不以冷漠的态度对待社会呢？要知道，公务员既是公共服务的具体提供者，又是民众行为的示范者。

“冷漠是一种传染病，如果公权力对民众的冷漠不除，民众之间的冷漠就永远难消。”汤啸天教授的提醒发人深思。

据《新京报》报道，北京市大红门城管分队有一个被小贩称为“城管大爷”的老李，在执法过程中从不骂人，更不动手，他经常用换位思考来打动小贩：“你要生活，但不能以影响别人的生活为代价，所以你们也得理解我。”他也常告诫年轻的城管队员：“城管面对的都是平等的人，执法者首先应该尊重你的执法对象，才能获得对方的理解和尊重。谁说小贩和城管是天敌？”