“制度性冷漠”折射的映象

邢丹

刚刚过去的2013年，在一轮轮的新闻盛宴中，媒体端出了五味杂陈的菜肴。 “为办特病医保年审，八旬瘫痪老人被要求到现场体检”“开了6份死亡证明，子女仍取不出离世父亲的存款”“老人户籍错误16年未改成，户口显示12岁生儿子”……诸多“制度性冷漠”折射的映象，常常令人感慨万千、困惑不已。

执行制度，道德底线为何屡受质疑？

“长大后，我想当一名城管。当看到我的妈妈在街边卖红薯时，可以慢慢地赶她走……”这段文字出自一名8岁小学生的作文，被网友称为“最令人心酸的理想”。正所谓，言为心声。不知这个孩子目睹了怎样的情景，才写出如此撼人心灵的文字。

按照常理，商贩违规，城管执法，本无可厚非。但是，面对商贩的某些违规现象，迫于是否尽职的问责压力，一些执法人员即便心里认为制度不合情理，也只能硬着心肠冷面执行；还有一些执法人员，面对违规商贩缺少起码的耐心，而是理直气壮、盛气凌人地粗暴执法。诸如强行取缔、加倍罚款、扣押商品、毁损工具等简单的执法方式，特别是恶语相向甚至拳脚相加的蛮横态度，更是让城管与小贩之间的群体性矛盾不断升级，也令公众对某些制度的合理性、对某些执法人员的道德底线不断产生质疑。

有评论指出，“制度性冷漠”在城市管理当中最为常见，几乎无处不在。

从1997年5月23日中国第一支城管队伍在北京出现之日起，城管人员和小贩群体之间的冲突在各地随处可见，而某些城管人员的执法方式和执法态度，不但时常成为舆论诟病的焦点，还动辄被一些西方国家作为对我国人权状况进行攻击的把柄。

2009年4月，新华社旗下的《国际先驱导报》刊发了一篇题为《中国“城管手册”引发国际热议》的报道。报道称，南京市玄武区城管队员赵阳将北京城管局内部培训教材的内容发布到城管论坛上，引起轩然大波。在这本名为《城管执法操作实务》的书中，曝光了城管“以暴制暴”的各种方式，其中不乏这样的内容：“注意要使相对人（执法对象）的脸上不见血，身上不见伤，周围不见人，还应以超短快捷的连环式动作一次性做完，不留尾巴”“整个活动过程要做到心态平稳，毫无杂念，不可慌乱，不要考虑会不会把相对人弄伤了，要达到忘我的状态”……该书编写者对此的解释是：这表示执法人员决不能向执法对象大打出手，不能把人打得满脸花甚至伤害到违法者的身体，“执法不能过度”。

耐人寻味的是，看似本意为规范执法操作行为的教材，传递出的却是一种明确的对抗性思维。而习以为常的管理至上的观念，不但加剧了执法过程中的冷漠无情，也加剧了一些社会群体的对抗心理。

随着城管与小贩之间发生冲突的新闻事件不断涌现，2010年1月，一款名为《小贩大战城管》的网络小游戏迅速风靡互联网。玩家在点击一个叫“郑钱花”的小姑娘形象后，游戏便开始了。游戏中，玩家要在诸多弱势人群的帮助下抵挡住城管的10波冲击，才能保住赖以生存的路边市场。尽管游戏的界面比较简单，内容也相对单薄，却吸引了成千上万网民的关注，好评指数高达97.2%。游戏开始前有这样一段话：“献给唐福珍、叶忠诚、魏文华、陈玉莲、孙志刚、王翠云、张瑞臣、高家丰……以及身为中华人民共和国公民的你”。开场白提到的那些名字，都是近年来在城管粗暴执法中受到严重伤害的当事人。这段话似乎在告诉人们：这不是一个看上去那么简单的游戏。

“很讽刺。”有网友认为，这款游戏之所以走红，就是因为它针砭时弊，能让大家产生共鸣。

与制度相比，生命为何如此低微？

道德底线节节失守的可怕后果，是执行制度的人逐渐被冰冷的制度同化，甚至感觉不到内心深处的人性良知，把麻木不仁视为天经地义。

据中国之声《新闻晚高峰》报道，2013年1月12日上午，在珲乌高速公路江密峰服务区入口处，一辆从吉林省敦化市开往长春市、载有34人的客车发生侧翻。事故中，有14人不同程度受伤，其中4人伤情较重。然而，就在前来营救的120急救车拉着4名重伤者前往医院时，却在返回高速出口收费站时遇到麻烦。

收费员表示，按照相关规定，120急救车不是免费车辆，需按实际行驶里程收15元通行费。可是，由于出车紧急，救援人员都没带钱，只好询问车上的4名伤者。不巧的是，他们也没人带钱。因救援人员与收费员反复沟通无效，在向前来采访的媒体记者借到钱交费后才被放行，使得救护车在收费站被耽搁了33分钟。面对记者“特殊情况下是否可以特殊处理”的提问，该收费站负责人的回答是：“也得分什么事啊。因为咱们毕竟是给国家收费的，不能说这个政策定完了就随便更改。”

听得出，该收费站的负责人并不觉得这种情况下坚持收费有什么不妥。令人感慨的是，面对垂危的生命，不动脑筋、没有情商甚至缺少起码人文情怀的制度执行者并非个例。

2013年5月24日下午，湖北省巴东县金果坪乡农民陈千均不慎从自家在建房屋的三楼摔下，因头部受伤昏迷不醒。当晚10点，就在当地卫生院准备将病人转到恩施的州中心医院进一步抢救时，乡里唯一一家加油站的工作人员却拒绝为救护车加油，理由是“制度规定，下班后不允许为任何车辆加油”。陈千均的女儿苦苦哀求：“我爸爸快要死了，麻烦你们加一次油，我给你们下跪了！”但无济于事。卫生院院长和加油站工作人员再次沟通，结果还是不行，只好在私人那里买了高价油。在耽误了一个多小时后，陈千均凄然死在转院的途中。救护车司机说：“如果加油站能及时加油的话，完全可以在病人死亡前赶到州中心医院。”

“制度之上还有人性，为什么会如此冷血！”江西检察官杨涛在时评中愤怒地发出诘问。

面对制度规定和公众诉求之间的矛盾，一些制度的执行者往往本能地选择站在抽象的“制度”一边，而不是具体的人一边。平心而论，在“制度性冷漠”让我们发出叹息之余，每个人都应该反思自己，你的心灵是否已经麻木？或许，英国诗人约翰·唐恩的诗句能给我们一些启示：“无论谁死了，都是我的一部分在死去，因为我包含在人类这个概念里。因此，不要问丧钟为谁而鸣。它为我，也为你敲响！”

价值观念，到底被什么东西扭曲了？

“习惯性地一刀切，是一种可怕的思维定势。”著名学者、北京电影学院教授崔卫平说，对身处困境的人，我们应该抱有更多的体谅和理解，而不是摆出一副缺少人性的面孔，这才是今天“以人为本”的社会所需要的。

令人遗憾的是，就在最近一段时间，“制度性冷漠”事件在金融部门一再上演。

2013年9月27日，广东省高州市新洞镇新德村的69岁老人邓锦方突发中风，他的儿子想取出存折中的两万多元钱用来治病，但农村信用社方面告知：取款必须本人亲自到场。无奈，邓家兄弟在亲友的帮助下，用一辆双轮板车把老人送到营业厅。在邓家兄弟与工作人员交涉争执的过程中，奄奄一息的老人在营业厅溘然离世。官方调查后认为：工作人员严格执行了支取存款须“本人凭有效证件”的规定。“制度是用来保护客户利益的。存款不敢随便给人，万一给错了，风险谁来承担？”高州市农信社理事长梁擎这样强调。

2013年10月12日，一辆备有监护仪、氧气包等急救设备的120救护车开到中国工商银行西安市纺建路支行营业所门前，身患重病的75岁老人徐万发被五名医护人员抬了进去——因为家人前几天在提取徐万发银行卡里的工资时，连续三次输入密码错误，导致账户被锁定。银行工作人员说，必须改密码，而且必须由银行卡持有者本人亲自到银行办理。在营业所门口，徐万发的家人跟银行工作人员说，老人患病无法行动，能不能麻烦柜员出来办业务或者拍照录像取证，但银行方面不予通融。无奈，五名医护人员只好把老人抬到柜台前，艰难地完成了密码重置业务。银行一位负责人说：“这是我们的制度，也是为了保护客户资金的安全。”

央视主持人白岩松质问：“死的制度就是难为活人的吗？”

事实上，中国银监会在2009年曾下达《关于进一步加强银行卡服务和管理有关问题的通知》。通知明确规定：“对于因老弱病残、出国、意外事件等特殊原因，无法办理需由持卡人本人亲自办理业务的特殊客户，各银行业、金融机构应开设绿色通道，做到特事特办，急事急办，做好柜台延伸服务，必要时可提供上门服务。”但现实中，相当一些银行不愿意承受特事特办所带来的麻烦，拒绝办理的例子屡见不鲜。

白岩松评论说，一些银行对一些高端客户和大型企业都可以上门服务，但是对患病老人重置密码等情况却不能特事特办，“这就让人怀疑，我们的银行作为服务部门，是否存在嫌贫爱富的问题”。